2.2. L Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách
Quy trình cung ứng dịch vụ là cách thức dịch vụ được tạo ra và được chuyển đến khách hàng nhằm đạt kết quả mong đợi. Chính vì vậy, việc có một quy trình dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp giám sát được chất lượng dịch vụ hiện tại và có những cải thiện phù hợp. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chịu tác động mạnh mẽ của chính quá trình cung ứng dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng trong quá trình này.
Việc thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ đối với Hải Vân là vô cùng cần thiết để đảm bảo hoạt động diễn ra thông suốt, tránh những lỗi không đáng có và cung cấp dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng. Quy trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Hải Vân trải qua các bước sau:
(3) Phòng chờ lên xe (4) Trình vé và dán tem hành lý (5) Lên xe (6) Xe xuất bến (7) Trạm dừng chân (8) Bến đến (9) Trung chuyển
Bước 1: Đặt vé qua app, tổng đài và phòng vé, đại lý vé
Với tiêu chí : An toàn nhất, thuận tiện nhất, phục vụ tốt nhất và công khai minh bạch nhất, Hải Vân đã ra mắt App đặt xe vào cuối năm 2019, ứng dụng công nghệ 4.0 vào lĩnh vực vận tải hành khách nhằm tăng trải nghiệm khách hàng, bảo đảm duy trì và quản lý, kiểm soát tốt trong quá trình di chuyển. Hiện nay, khách hàng đều ưu tiên lựa chọn hình thức này vì vừa có thể tiết kiệm thời gian vừa có thể lựa chọn giờ khởi hành, mức vé phù hợp với nhu cầu từng người.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể đặt vé của Hải Vân thông qua tổng đài đặt vé 24/24 của Hải Vân là 1900 6763. Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, hình thức đặt vé qua app và điện thoại gọi điện tổng đài được ưa chuộng hơn cả vì sự tiện lợi tránh tiếp xúc trực tiếp đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại các điểm bán vé của Hải Vân hoặc mua vé trực tiếp khi lên xe.
Bước 2 và 9: Trung chuyển
Mọi hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh chuyến Hà Nội - Lào Cai (và ngược lại) và xe sân bay Sài Gòn - Vũng Tàu (và ngược lại) đều được sử dụng miễn phí xe trung chuyển của công ty Hải Vân. Điều này góp phần giúp khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi hơn.
Bước 3: Phòng chờ lên xe
Đây là nơi khách hàng ngồi chờ khi chưa đến giờ thực hiện chuyến đi. Các phòng chờ của nhà xe Hải Vân hiện có đều được trang bị điều hoà, nước uống miễn phí. Đặc biệt, một số tuyến có dịch vụ phòng chờ VIP phục vụ đồ ăn, nước uống miễn phí khi khách hàng mua vé xe liên tỉnh hạng thương gia.
Hình 2.4: Các dịch vụ khi sử dụng dịch vụ Hải Vân
Phòng chờ sang trọng tiện nghi
Phòng chờ được Hãi Vân xây dựng với mong muốn đem lại một không gian thật thoải mái VỚI nhiều sự tiện nghi Cho khách hàng trước những chuyến của mình.
Thoài mái thư giãn khi chờ xe
Đừng Io lẳng phải chờ xe dưới nắng mưa, Haivan cung cấp mạng lưới phòng chờ VIP rộng khắp Cho tất cả các khách hàng. Bạn có thếtận hưởng không gian thư giãn VỚI ánh sáng dịu dàng, những giai điệu êm ái, cùng thực đơn ẩm thực được xây dựng bởi những đầu bếp hàng đầu.
Mạng lưới rộng kháp
Hệ thống mạng lưới phòng chờ của Haivan trải khắp dọc tuyến và khu vực lân cận tạo điều kiện cho bạn dê dàng tìm kiếm và sử dụng.
Không gian thư giãn
Phòng chờ của Haivan được các kiến trúc sư thiết kế vớỉ mục tiêu đem lại cho khách hàng một không gian thoải mái vã thư giãn với ánh sáng êm dịu và âm nhạc du dương êm ái.
c~j¾ Am thực đặc trưng
Các đầu bếp cúa Haivan chăm chút lựa chọn tửng món ãn, đồ uống trên thực đơn. Giúp bạn có nhừng trải nghiêm âm thực đặc trưng nhất của nơi bạn (Tang đặt chân tới.
(Nguồn: Website công ty)
Bước 4: Trình vé và dán tem hành lý
Khi đến giờ khởi hành, hành khách xuất trình vé cho phụ xe hoặc mua vé trực tiếp từ phụ xe để được lên xe. Nếu hành khách có mang hành lý xách tay sẽ được nhân viên Hải Vân hỗ trợ dán tem hành lý, tránh thất lạc, lấy nhầm đồ sau này. Nhằm tạo không gian thoải mái cho khách hàng, phụ xe sẽ cất tất cả hành lý ở dưới gầm xe và sẽ trao lại hành lý cho khách hàng khi kết thúc chuyến đi.
Bước 5: Lên xe
Trước khi khách hàng lên xe, nhân viên Hải Vân sẽ kiểm tra lại tình trạng của xe, chuẩn bị khăn ướt, nước uống phục vụ cho khách hàng trên xe, khởi động hệ thống điều hoà làm mát trên xe. Khi khách hàng lên xe, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn đúng ghế ngồi hoặc giường nằm ghi trên vé xe.
Hình 2.5: Quy trình tiếp đón khách hàng khi khách hàng lên xe KHÁCH RA XE & TIÉP VIÊN HƯỚNG DÀN/HÓ TRỢ KHÁCH LÊN XE:
Bước 6: Xe xuất bến
Khi hành khách đã ổn định chỗ ngồi, đúng giờ quy định, lái xe sẽ xuất bến. Tại thời điểm này, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các tiện ích trên xe, lộ trình chuyến đi để khách hàng có một chuyến đi thoải mái nhất.
Hình 2.6: Các tiện ích trên xe <? WifI
Tat cá các xe của Haivan đều được trang bị Wifi miền phí tốc độ cao. Bạn có thê thư giãn bâng cách lướt web, mạng xã hội, kiêm tra e-mail hoặc chat chít với bạn bè.
Nội dung giãi trí
Ngoài truy cập Internet, bạn còn có thể giải trí bang các nộl dung glảl trí được cung cãp trên xe của Halvan. Các nộl dung hãp dân như phim, ca nhạc, video clip luôn sẵn sàng giúp bạn có khoáng thời gian nghi ngoi thư giãn nhẹ nhàng
£íl chò ngôi
Ghẽ ngồi, giường nâm được thiết kế để đám bảo bạn có không gian thoái mái, cũng như tư thể ngồi thư giãn nhất. Các chuyên gia của Haivan quan tâm tới từng chất liệu da, đệm mút đế mang tới cho bạn một trái nghiệm êm ái và an toàn.
Khăn lạnh và nước uỏng
Bạn sẽ luôn được chăm sóc bởi khăn lạnh và nước uống được cung cẩp miễn phí trên xe Cho từng hầnh khách.
Cong sạc USB & Đèn đọc sách Chúng tôi hiểu rằng hành trình của những hành khách hiện đại ngày nay không thê’ thiếu điện thoại thông minh. Hãy an tâm vi trẽn xe luôn có cổng sạc điện thoại ở Vi trí thuận tiện nhất cho bạn.
y.Điều hòa & ghế massage
Tất cá các xe của Haivan đều được trang bị điẽu hoà có thể dễ dàng đìẽu chinh tuỳ theo sở thích, ở các dòng xe cao cáp, Haivan còn trang bị ghẽ Massage đem lạl cho bạn cám giác như đang thư giãn ớtiệm Spa.
(Nguồn: website Hải Vân)
Hình 2.7: Quy trình phục vụ khách hàng trên hành trình
(Nguồn: Nội bộ)
Bước 7: Trạm dừng chân
Trong lộ trình, hành khách sẽ được ghé các trạm dừng chân để nghỉ ngơi theo quy định của công ty. Hành khách có thể ăn uống, mua sắm, nghỉ ngơi tại đây. Thời
gian nghỉ ngơi và những thông tin về điểm dừng sẽ được nhân viên thông báo trước khi khách hàng dừng xe nghỉ ngơi tại đây.
Bước 8: Ben đến
Khi về đến bến, nhân viên phục vụ sẽ lấy hành lý cho khách hàng, nhắc khách hàng kiểm tra hành lý, mời khách hàng ra xe trung chuyển (nếu có) và cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Hải Vân.
Bước 10: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi sử dụng dịch vụ
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ có thể để lại cảm nhận về dịch vụ qua app Hải Vân, qua website, tổng đài 19007673 hoặc qua Fanpage Xe khách Hải Vân. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin và chủ động liên hệ gọi điện cho khách hàng nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ để tìm hiểu nguyên nhân và xử lý khiếu nại của khách hàng.
Nhận xét:
Qua 10 bước cung ứng dịch vụ kể trên, có thể thấy Hải Vân có quy trình dịch vụ khá rõ ràng, các cá nhân được phân nhiệm vụ hợp lý, phù hợp để đảm bảo quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đúng theo những gì đã quy định, tránh xảy ra lỗi và các tình huống bất ngờ phát sinh. Quy trình cung cấp dịch vụ được xây dựng dựa trên việc học hỏi quy trình của các doanh nghiệp khác trong ngành và xuất phát từ tình hình thực tế doanh nghiệp, từ đó trưởng phòng sản phẩm Hải Vân và ban lãnh đạo có sự điều chỉnh để đưa ra quy trình phù hợp nhất.
Trong quy trình dịch vụ của Hải Vân có bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Đây là điểm khác biệt của Hải Vân so với các doanh nghiệp VTHK khác. Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, Hải Vân coi việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại như là một bước bắt buộc và được quy định rõ về cách xử lý. Việc này giúp doanh nghiệp chủ động tiếp nhận các khiếu nại và những lời khiếu nại là cách giúp Hải Vân hoàn thiện dịch vụ.
2.2.2. Tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hành khách
Hải Vân quy định một số tiêu chuẩn bắt buộc cần đảm bảo trong quá trình cung ứng dịch vụ như sau:
- Phương tiện và các vật dụng trên xe đồng nhất, tông màu đen - vàng đồng bộ, chất lượng đồng đều.
- Trong xe không có mùi thuốc lá, mùi ẩm mốc, khó chịu,v.v.
- Xe mở điều hoà trong suốt chuyến đi giúp khách hàng thoải mái nhất khi di chuyển bằng xe Hải Vân.
- Phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm miễn phí trên xe.
- Không bắt khách dọc đường, xe chạy đúng giờ, đúng tuyến đã quy định. - Xe được kiểm tra đủ điều kiện an toàn để vận hành, vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo không có rác và mùi khó chịu trên xe.
- Luôn quan tâm, giúp đỡ, giải thích các thắc mắc của hành khách trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Cung cấp đầy đủ thông tin về chuyến đi, các điểm dừng, thời gian nghỉ ngơi tại các điểm dừng, hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ giải trí trên xe.
Nhận xét: Việc đặt ra những tiêu chuẩn dịch vụ như trên giúp quản lý được
việc thực hiện, có cơ sở để đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo an toàn và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Theo ý kiến của anh Nguyễn Hoài Nam - trưởng phòng sản phẩm Hải Vân thì mặc dù các tiêu chuẩn của Hải Vân khá chi tiết so với các hãng xe khác, nhưng bộ tiêu chuẩn vẫn dựa vào kinh nghiệm thực tế và quan điểm cá nhân của ban lãnh đạo là chủ yếu, mà chưa dựa vào các tiêu chuẩn trên thế giới hay học hỏi từ bộ tiêu chuẩn của các công ty vận tải hành khách lớn trên thế giới.
2.2.3. Quy định kiểm soát chất lượng
Mỗi chiếc xe trước đều được thông qua quy trình kiểm tra xe xuất và về bến để đảm bảo an toàn và khả năng vận hành trước khi đi vào phục vụ. Các phương tiện được kiểm tra định kỳ và thường xuyên nhằm đảm bảo phương tiện luôn trong trạng thái tốt nhất. Lái xe và phụ xe trước khi được phục vụ KH phải tham gia khóa đào tạo lái xe và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cực kì khắt khe của Hải Vân. Lái xe được phân cấp để phục vụ tùy theo độ khó của mỗi cung đường để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách. Mỗi nhân viên được đánh giá dựa trên 30 phiếu đánh giá mỗi tháng của khách hàng trực tiếp, trên app và bộ phận chăm sóc khách hàng. Ngoài ra Hải Vân có các thanh tra trên tất cả các tuyến để theo dõi, đánh giá và báo cáo để kịp thời khắc phục bất cứ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Hải Vân có quy chế khen thưởng, kỷ luật đối với các hành vi thực hiện sai quy
trình, tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ để kịp thời xử lý, chấn chỉnh, hoàn thiện dịch vụ. Ban An toàn chất lượng sẽ chịu trách nhiệm phát hiện và xử lý các trường hợp vi phạm như nhân viên giao nhận xe khi xe chưa đảm bảo an toàn, thực hiện sai quy trình, thiếu ý thức trách nhiệm khi thực hiện nhiệm vụ được giao,v.v. Bên cạnh đó, công ty cũng thường xuyên kiểm tra đột xuất, kiểm tra chéo giữa các nhân viên trong phòng ban và giữa các phòng ban với nhau để giúp chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
2.2.4. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của Hải Vân
Sự tin tưởng: Hải Vân luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng giờ, dừng đỗ
đúng trạm, không bắt khách dọc đường. Với thông điệp “Chuyến xe không khói thuốc”, trên các chuyến xe của Hải Vân không được hút thuốc để đảm bảo an toàn khi di chuyển cũng như sức khoẻ của những người xung quanh. Khi có bất kỳ vấn đề, thắc mắc nào, Hải Vân luôn nhanh chóng giải quyết, giải đáp một cách thoả đáng, chu đáo nhất.
Sự phản hồi: Nhân viên Hải Vân luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách khi khách
hàng gặp khó khăn. Ngay cả trong những thời gian cao điểm, Hải Vân vẫn luôn lịch sự, giúp đỡ giải quyết nhu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Sự đảm bảo: nhân viên Hải Vân được đào tạo bài bản, có quy trình cung ứng
dịch vụ rõ ràng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhân. Bên cạnh đó, Hải Vân có xe trung chuyển giúp đưa đón khách hàng tận nhà, xây dựng các trạm chờ, trạm dừng chân đảm bảo nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống cho khách hàng. Trước khi xuất bên, tài xế sẽ phải kiểm tra về bằng lái nhằm đảm bảo bằng lái còn hạn sử dụng.
Sự cảm thông: Hải Vân có nhiều chuyến xe chạy hàng ngày để thuận tiện cho
khách hàng trong quá trình di chuyển. Nhân viên Hải Vân luôn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho quá trình mua vé - hoàn vé - đổi vé.
Yeu tố hữu hình: Các xe phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo các yếu tố về vệ
sinh, an toàn mới được cho phép xuất bến. Nhân viên Hải Vân cần đảm bảo mặc đúng đồng phục khi làm việc. Trên các vé, văn bản thông báo, quảng cáo của Hải Vân đều được thiết kế đẹp mắt, có logo kèm theo.
Sự tin
tưởng Nhân viên Hải Vân luôn giữ đúng lời hứa
Hình 2.8: Bảng tiêu chuẩn phương tiện và con người đủ điều kiện xuất bến
(Nguồn: Phòng kiểm soát chất lượng công ty Hải Vân)
2.3. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠICÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN
2.3.1. Mục đích khảo sát
Khảo sát được tiến hành nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ của Hải Vân dựa vào việc lấy ý kiến của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ VTHK và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển quốc tế Hải Vân.
2.3.2. Tổ chức khảo sát
Căn cứ vào mô hình SERVQUAL đã được đề cập ở phần trên, để đo lường các
biến số phục vụ phân tích mô hình, tác giả đã thiết kế bộ công cụ thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu điều tra). Bảng hỏi bao gồm 3 phần chính, thông tin về cá nhân
đối tượng được hỏi, thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL và thông tin phản ánh
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách nói chung.
Thông tin cá nhân được thu thập bao gồm các biến số chính là giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân hàng tháng, những dịch vụ vận tải hàng khách đã sử dụng
của Hải Vân. Thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL và thông tin về cảm nhận