rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Theo quan điểm của Tổng Giám đốc Hải Vân, ông Trịnh Thắng: “Nhân viên khối trực tiếp (bán vé, trực tổng đài, lái xe, phụ xe, v.v.) là đại diện cho công ty cung cấp dịch vụ đến khách hàng”. Chính vì vậy, việc đào tạo để nhân viên có thái độ, kỹ năng, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp là rất cần thiết, giúp khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của Hải Vân, thể hiện được bản sắc riêng của Hải Vân. Việc tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu cung cấp dịch vụ sẽ giúp khách hàng có thiện cảm tốt với dịch vụ của Hải Vân. Đối với nhân viên tổng đài, việc hằng ngày phải xử lý và giải đáp rất nhiều thắc mắc của khách hàng yêu cầu họ cần có thái độ làm việc tích cực, giọng nói lịch sự, dịu dàng, niềm nở và có kiến thức về dịch vụ để giải đáp được những thắc mắc của khách hàng. Đối với lái xe, yêu cầu đầu tiên đó là có khả năng lái xe và xử lý tình huống tốt, luôn tuân thủ luật giao thông và quy định an toàn của công ty Hải Vân, có đạo đức và ý thức làm việc tốt.
Việc thực hiện tốt hoạt động đào tạo cho nhân viên sẽ giúp nhân viên nâng cao về kiến thức chuyên môn, kỹ năng, thái độ trong công việc, hiểu rõ hơn về trách nhiệm của mình đối với công việc, xử lý các tình huống bất ngờ tốt hơn và việc đào tạo đồng loạt giúp chuẩn hoá quy trình cung ứng dịch vụ.
Để đạt được những điều trên, công tác tuyển dụng nên được đầu tư và có những yêu cầu cao để tuyển được những ứng viên chất lượng, cụ thể:
- Phòng tuyển dụng chịu trách nhiệm tham mưu với Ban Tổng Giám đốc, phối hợp với các phòng ban bộ phận thực hiện xây dựng cơ cấu bộ máy tổ chức công ty, xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban, bộ phận; xác định các vị trí chức danh cho từng phòng ban bộ phận; định biên nhân sự cho từng vị trí; xây dựng mô tả công việc; chỉ tiêu đánh giá công việc; quy định, quy trình, biểu mẫu làm việc của các phòng ban bộ phận trong toàn công ty.
- Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo số lượng, chất lượng theo yêu cầu, chiến lược của công ty;
- Tổ chức và phối hợp với các bộ phận khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo; xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên toàn công ty;
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá công việc và thực hiện việc đánh giá kết quả công việc định kỳ tháng, quý, năm.
- Xây dựng và trình Tổng Giám đốc phê duyệt quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích, kích thích người lao động làm việc; Thực hiện việc kiểm tra xếp bậc lương, điều chỉnh mức lương theo đúng quy định của công ty; Thực hiện việc tính lương và phối hợp với phòng Kế toán thanh toán lương hàng tháng cho CBCNV.
- Thực hiện các chế độ chính sách, hỗ trợ, phúc lợi cho người lao động;
- Xây dựng, quản lý, kiểm soát, đánh giá việc thực hiện và tuân thủ của các phòng ban về các chế độ, hệ thống quản lý do Ban Tổng Giám đốc đề ra (ISO, 5S....).
- Chủ trì, lên kế hoạch, giám sát thực hiện, đánh giá công tác cải tiến sáng tạo tại công ty.
- Thực hiện và quản lý công tác thi đua, khen thưởng tập thể và cá nhân theo quy định của công ty.
- Xây dựng và tham gia quản lý hệ thống báo cáo của công ty. Độc lập đánh giá kết quả làm việc của nhân viên, các phòng ban, báo cáo trực tiếp cho Tổng Giám đốc.
Thái độ, phong thái, tinh thần làm việc, kinh nghiệm làm việc nên được chú trọng trong quá trình tuyển dụng, hơn là chỉ dựa vào vẻ ngoài của ứng viên hoặc tuyển dụng dựa vào mối quan hệ họ hàng, người quen.
Hằng năm, công ty nên tổ chức các khóa học đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hướng đến mục tiêu chung của công ty. Trong khóa học này, Hải Vân có thể mời những nhân viên xuất sắc có kinh nghiệm làm việc lâu năm ở Hải Vân hoặc một chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng để giảng dạy về cách giao tiếp hiệu quả, gây ấn tượng tốt với khách hàng. Mặc dù việc xây dựng khóa học cho nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ sẽ khá tốn kém nhưng đây là hoạt động cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Hải Vân và đảm bảo cung cấp dịch vụ đồng nhất, chất lượng đến khách hàng. Sau đào tạo, công ty cũng cần đánh giá lại quá trình thực hiện xem đã đạt hiệu quả như mong muốn chưa, có đạt được mục tiêu ban đầu đề ra hay
không,v.v. để có sự điều chỉnh phù hợp.
3.2.2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng, điểm trung chuyển xe:
Tuy thời gian khách hàng ở các điểm dừng chân, điểm trung chuyển khá ít, chỉ khoảng 15-30 phút, nhưng nếu tại các điểm này, khách hàng không cảm thấy hài lòng
về dịch vụ tại đây cũng sẽ làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Hải Vân. Chính vì vậy, việc đầu tư vào các điểm dừng, điểm trung chuyển xe là cần thiết để giúp khách hàng có được cảm nhận tốt hơn về dịch vụ.
Hiện nay, Hải Vân chưa có trạm dừng chân của riêng mình mà chỉ có hợp đồng hợp tác với các quán ăn, nhà hàng trên các tuyến đang khai thác. Do đó, công ty nên đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể để có thể lựa chọn các đối tác phù hợp, như các yêu cầu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng cơ sở vật chất, giá cả các đồ ăn,v.v. Nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng tại một số điểm dừng không được tốt, trong thời gian cao điểm xảy ra tình trạng tăng giá bất thường, thái độ phục vụ tệ. Nếu công ty để tình trạng này tiếp tục tiếp diễn thì sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín công ty.
Hiện điểm trung chuyển của Hải Vân cũng chưa có nhiều điểm, dẫn đến khách hàng phải di chuyển nhiều khi muốn sử dụng dịch vụ Hải Vân, gây bất tiện cho khách hàng.
Hải Vân nên có một số biện pháp để giải quyết các tình trạng trên như sau: - Bổ sung thêm số hotline và mục đánh giá về điểm dừng trên app để tạo điều kiện giúp khách hàng dễ phản ánh, góp ý về dịch vụ, chất lượng tại các điểm dừng mà Hải Vân đang hợp tác.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng, dịch vụ tại các điểm dừng. Quy định rõ ràng trong hợp đồng nếu bên đối tác vi phạm các quy định khi cung cấp dịch vụ.
- Cung cấp các buổi đào tạo miễn phí cho bên đối tác về kỹ năng chăm sóc khách hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.
- Xây các điểm dừng và các trạm trung chuyển theo phong cách Hải Vân để giúp quản lý được tốt hơn chất lượng dịch vụ, tăng nguồn thu cho doanh nghiệp.
- Trên xe trung chuyển nên bổ sung thêm các dịch vụ giải trí như bật nhạc, clip
- Triển khai dịch vụ xe trung chuyển trên tất cả các tuyến đang khai thác để tạo thuận lợi cho khách hàng khi di chuyển.
3.2.3. Bổ sung thêm các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Việc bổ sung các dịch vụ, tiện ích trên xe giúp khách hàng có nhiều trải nghiệm
hơn khi sử dụng dịch vụ, tạo sự khác biệt so với dịch vụ của các hãng xe khác. - Tiếp tục mở rộng các chi nhánh, phòng bán vé, đại lý của Hải Vân trên toàn quốc để tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Tăng cường thêm nhiều xe liên tỉnh tại các tuyến Hải Vân hiện đang khai thác để phục vụ nhu cầu di chuyển cao trong các thời điểm cao điểm.
- Bố trí lịch trình xe hợp lý để sử dụng tối đa công suất của xe, đơn giản hoá các thủ tục cho lái xe khi xuất bến, hạn chế xuất bến muộn giờ và có kế hoạch huỷ chuyến nếu xe không có khách hàng.
- Mở thêm phòng chờ ở những tỉnh có chạy xe liên tỉnh như Hà Nội, Sơn La, Điện Biên, Hà Giang, Sài Gòn, Vũng Tàu. Hiện Hải Vân chỉ có 2 phòng chờ ở 1 Nguyễn Hoàng, Hà Nội và 125 Nguyễn Thái Bình, TP. Hồ Chí Minh. Đây là một trong những điểm đặc biệt của Hải Vân so với các hãng xe vận tải khác. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi ở đây có phản hồi khá tốt nên có thể triển khai thêm các phòng chờ tương tự ở các địa phương khác.
- Khuyến khích khách hàng mua vé bằng các hình thức gián tiếp thay vì trực tiếp: đặt vé qua hotline Hải Vân, đặt vé qua app và đặt vé qua website. Việc thanh toán gián tiếp giúp Hải Vân dễ quản lý lượng khách đặt vé, quản lý được dòng tiền tốt hơn, tránh xảy ra sai sót cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ không phải đến tận phòng vé để mua vé, chờ đợi mệt mỏi tại điểm bán vé trong các thời điểm cao điểm như lễ, tết. Đặt vé qua app và website nên được ưu tiên phát triển vì tính tiện lợi cao của các hình thức này. Tuy Hải Vân đã là một trong những doanh nghiệp đầu tiên áp dụng công nghệ trong việc đặt vé, tuy nhiên việc sử dụng app và website hiện tại của công ty còn nhiều hạn chế, gây khó khăn cho người dùng khi sử dụng.
- Thường xuyên bổ sung khăn lạnh và nước uống cho khách hàng, bảo trì các thiết bị giải trí trên xe như cổng sạc USB, đèn đọc sách, điều hoà, tránh tình trạng
- Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích, giải trí trên xe như bổ sung thêm một số loại báo, tạp chí trên xe, cung cấp tai nghe để khách hàng dễ dàng sử dụng màn hình giải trí cá nhân trên xe.
3.2.4. Chú trọng đầu tư hơn vào hoạt động Marketing và R&D (nghiên cứu và
phát triển)
Thị trường vận tải hành khách càng ngày càng cạnh tranh khốc liệt và vẫn còn nhiều tiềm năng chưa khai thác, chính vì vậy cần một bộ phận có chuyên môn sâu về vận tải, tìm hiểu nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Hiện phòng Marketing của Hải Vân chỉ có 3 nhân viên chính thức, trong khi khối lượng công việc nhiều, dẫn đến tình trạng quá tải cho phòng ban này, khó có thể làm tốt công việc truyền thông, quảng bá cho thương hiệu đến người tiêu dùng. Vì vậy, công ty nên có kế hoạch sớm bổ sung thêm nhân sự cho phòng Marketing.
Tình trạng tương tự cũng xảy ra với phòng sản phẩm khi phòng này chỉ có một nhân sự. Công ty cần đầu tư hơn vào công tác R&D, bổ sung thêm nhân lực và vật lực để có thể hoàn thiện dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu mới của khách hàng.
Một số đề xuất cụ thể như:
- Trao đổi với ban giám đốc về tầm quan trọng của phòng Marketing và Sản phẩm.
- Tuyển dụng thêm nhân viên Marketing và nhân viên làm R&D trẻ, có trình độ chuyên môn cao, năng động, nhiệt huyết với công việc.
- Tổ chức khóa học đào tạo thêm kiến thức về Marketing và R&D cho các nhân viên trong phòng Marketing và Sản phẩm.
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp chung giữa các phòng ban để có sự thấu hiểu, phối hợp tốt, đặc biệt là với phòng Marketing và phòng Sản phẩm.
3.2.5. Các giải pháp khác
- Khôi phục lại thu nhập, tăng lương cho cán bộ công nhân viên làm việc kết quả xuất sắc. Do tình hình dịch bệnh nên công ty cắt giảm lương từ 15% - 50% của cán bộ công nhân viên, dẫn đến một số nhân viên (đặc biệt là khối trực tiếp) bất mãn với chính sách công ty, thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, cư xử thô lỗ với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ và uy tín của Hải Vân. Khi tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát tốt hơn, công ty hoạt động trở lại bình
thường, ban lãnh đạo công ty nên sớm có chính sách khôi phục lương, tăng lương cho những nhân viên đã chấp nhận sự thiệt thòi khi thu nhập giảm để cùng công ty vượt qua khó khăn trong quý I và đầu quý II/2020.
- Sửa chữa, nâng cấp, thay mới một số dòng xe cũ, tránh xảy ra trường hợp hỏng xe giữa đường.
- Liên doanh, liên kết, nhượng quyền thương hiệu để mở rộng địa bàn hoạt động, phục vụ đa dạng nhu cầu di chuyển của người dân, không chỉ tại khu vực Tây Bắc, Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, mà còn ở các địa phương tiềm năng khác như Đà Nằng, Huế, Đà Lạt,v.v.
- Bổ sung các chương trình khuyến mãi cho người sử dụng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng bằng các hình thức đa dạng hơn như combo dịch vụ theo tháng (giá giảm sâu), tặng suất ăn, chương trình tặng quà cho khách hàng trung thành, mini game trên các mạng xã hội để tăng sự liên kết giữa người dùng và thương hiệu, tạo ấn tượng tốt về công ty Hải Vân.
- Tặng quà, voucher giảm giá cho khách hàng khi phản ánh về chất lượng dịch vụ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã xác định được mục tiêu, định hướng phát triển của công ty. Dựa vào các phân tích ở các chương trước, tác giả đưa ra các giải pháp tập trung vào những nhân tố có tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và giúp công ty ngày càng hoàn thiện, phát triển vững mạnh hơn. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công ty cần thực hiện đồng bộ các giải pháp để khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ VTHK của công ty Hải Vân.
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích Dữ Liệu
Nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất bản Thống kê, Tập 2
2. Khánh Lê (2020), “Nghị định 10/2020/NĐ-CP có gì mới so với nghị định 86”, Tạp chí Giao thông Vận tải, tháng 3, 32 - 33.
3. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê.
4. Lê Minh (2020), “ Giải cứu doanh nghiệp vận tải mùa dịch COVID 19”, Tạp chí Giao thông Vận tải, tháng 3, 28 - 29.
5. Luật số 11/2012/QH13 của Quốc hội : LUẬT GIÁ (2013), truy cập ngày 30
tháng 3 năm 2020, từ :
http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class id=1&
KẾT LUẬN
Tóm lại, toàn bộ nghiên cứu đã làm rõ các mục tiêu nghiên cứu được đề ra, tác giả đã hệ thống hoá lại các kiến thức về chất lượng dịch vụ và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Hải Vân. Đồng thời, từ 5 thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Hải Vân.
Bên cạnh đó, đề tài cũng bổ sung thêm một ví dụ về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Các phân