chuyển Quốc tế Hải Vân
2.4.2.1. Một số thành tựu đạt được
Dựa vào những phân tích trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ của Hải Vân đang khá tốt và được khách hàng đánh giá cao. Cụ thể, kết quả khảo sát cho thấy trên 80% khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của Hải Vân; trên Fanpage của Hải Vân, khách hàng cũng đánh giá 4,5/5 sao về chất lượng dịch vụ; các khảo sát về dịch vụ của công ty cũng cho thấy các kết quả tương tự.
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ xe khách Hải Vân trên mạng xã hội Facebook
(1) về nguồn lực công ty: Hải Vân có tiềm lực tốt, luôn đề cao chất lượng dịch vụ để đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt, công ty còn có những phòng ban riêng biệt chuyên về quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng xe giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt về dịch vụ Hải Vân.
(2) về các yếu tố liên quan đến quy trình và kiểm soát chất lượng dịch
vụ: Hải Vân đề ra quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng với những tiêu chuẩn dịch vụ
và quy định kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. Đây là điểm khác biệt của công ty so với đa số những nhà xe, hãng xe hiện có trên thị trường.
(3) Về các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ: Hải Vân luôn thực hiện
dịch vụ đúng như những thông tin truyền thông đến khách hàng qua website, fanpage hay qua lời của nhân viên tư vấn. Nhân viên Hải Vân luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ của Hải Vân về độ an toàn và thoải mái. Một phần là do lái xe của Hải Vân đều có kinh nghiệm trên 10 năm lái xe và được công ty đào tạo kỹ lưỡng trước khi trở thành nhân viên chính thức.
Bên cạnh đó, công ty luôn đầu tư đổi mới trang thiết bị, chú ý đến nhu cầu
của từng khách hàng. Điều này thể hiện qua việc Hải Vân đầu tư trang bị hệ thống
hiện đại và thoải mái. Giường nằm sử dụng chất liệu đệm êm ái, có độ đàn hồi cao đem đến cho hành khách sự thoải mái, không gây đau lưng hay mỏi khớp cổ.
Một điểm đặc biệt ở Hải Vân là hệ thống điều hòa hiện đại, đem đến không khí trong lành bên trong xe, không gây mùi hay tiếng ồn trong quá trình di chuyển, hành khách hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ xe Hải Vân mà không lo mệt mỏi vì say xe do mùi.
Thêm vào đó, các phương tiện của Hải Vân đều được trang bị hệ thống giảm xóc tối ưu đem đến cho hành khách một chuyến hành trình êm ái, thư giãn. Mỗi hành khách trên xe còn được trang bị gối và chăn do Hải Vân đặt riêng với chất liệu mềm mại, sạch sẽ. Chăn, vỏ gối luôn được giặt là hàng ngày để đảm bảo yếu tố vệ sinh, thơm tho mang lại chất lượng sử dụng tốt nhất cho hành khách.
Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng lớn trong ngành vận tải hành khách, nhiều hãng xe cũng liên tục nâng cấp, mua mới xe và cung cấp nhiều dịch vụ mới lạ nên khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Hải Vân vẫn chưa thực sự đánh giá cao sự
thấu cảm và yếu tố hữu hình ở công ty Hải Vân hiện đang có.
2.4.2.2. Một số hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù dịch vụ của Hải Vân được khách hàng đánh giá khá tốt nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục như:
(1) Nhân viên chỉ thực hiện đúng dịch vụ theo quy trình, dịch vụ được đào tạo mà chưa có sự linh hoạt, xử lý tốt các tình huống phát sinh và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nguyên nhân là do quy trình dịch vụ đã được xây dựng từ lâu và không có quá nhiều sự thay đổi qua các năm, dẫn đến nhiều tình huống phát sinh không được tính đến khi cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, một số thời điểm nhu cầu di chuyển tăng cao cũng khiến nhân viên Hải Vân phải phục vụ quá tải, phục vụ chưa được chu đáo như kỳ vọng của khách hàng.
(2) Chưa có nội dung đào tạo chung cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Nội dung đào tạo của công ty hiện tại phụ thuộc nhiều vào người hướng dẫn và chủ yếu theo hướng chia sẻ kinh nghiệm.
(3) Các điểm dừng đỗ, điểm trung chuyển của Hải Vân còn khá ít và nhiều hạn chế, dẫn đến tình trạng khách phải di chuyển nhiều, xe trung chuyển đi lòng vòng khiến khách hàng khó chịu khi sử dụng dịch vụ. Các phòng chờ hiện chưa có nhiều, chưa có quy chuẩn chung về thiết kế và cách phục vụ tại đây, hiện hầu hết là nhà dân sửa lại thành phòng chờ xe khách.
(4) Một số tuyến khai thác ít, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu, chưa phục vụ được tốt nhu cầu di chuyển đa dạng của người dân. Việc xin giấy phép để tăng chuyến khai thác rườm rà, phức tạp, gặp nhiều rào cản và cạnh tranh. Một số nhà xe gây khó dễ, phá rối nếu tăng chuyến, mở rộng địa bàn hoạt động. Hơn nữa, số lượng xe của Hải Vân cũng còn hạn chế do việc đầu tư mua mới một chiếc xe tốn nhiều chi phí.
(5) Tại một số thời điểm nhu cầu tăng cao, khách hàng không thể đặt vé do hệ thống hotline quá tải. Lý do là vì khách hàng chưa có thói quen đặt vé qua app hay website mà chủ yếu đặt vé qua tổng đài công ty, đến các điểm mua vé hoặc khi ra bến xe mới mua vé trực tiếp từ nhân viên. Trong thời gian dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp trong tháng 3 và tháng 4 vừa qua khiến việc mua vé trực tiếp trở nên khó khăn và khách hàng có xu hướng đặt vé qua điện thoại, dẫn đến việc hệ thống
tổng đài bị quá tải khi nhu cầu tăng cao.
(6) Một số tiện ích trên xe bị hỏng do nhân viên không bảo trì thường xuyên. Dịch vụ giải trí trên xe vẫn còn khá nghèo nàn, như chỉ có thể xem được 15 bộ phim và 12 clip giải trí, thời sự và 1 clip giới thiệu dịch vụ.
(7) Một số loại xe giường nằm của Hải Vân theo thiết kế cũ, chỉ có giường đôi thay vì giường nằm đơn, gây bất tiện cho người đi xe nếu đi một mình hoặc muốn có không gian riêng.
(8) Tranh, ảnh, poster giới thiệu về dịch vụ trên xe gần như không có hoặc chương trình quảng cáo đó đã hết hạn mà chưa thay mới. Điều này xuất phát từ thực tế phòng Marketing của Hải Vân chỉ có 3 nhân viên chính thức, cho thấy hoạt động Marketing tại công ty chưa được đầu tư tương xứng.
(9) Khách hàng phản ánh một số nhân viên Hải Vân có thái độ cư xử thô lỗ khi
cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Những phàn nàn về thái độ phục vụ của lái xe, phụ
xe Hải Vân có chiều hướng tăng lên trong giai đoạn tháng 3 và tháng 4/2020, do công
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu một cách tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân. Qua khảo sát, xây dựng và phân tích mô hình, tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và biết được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng. Từ đó làm cơ sở và dữ liệu để tác giả đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ
HẢI VÂN