Có nhiều mô hình, thang đo khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc đo lường này phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số chất lượng. Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan.
a) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Trong mô hình của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật là dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng là cách thức khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật khi dịch vụ được cung cấp.
Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và các yếu tố như quảng cáo, PR, chính sách giá.
Hi nh 2.1 Mo hì nh chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
b) Mô hình tổng họp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
B rogowicz và cộng sự (1990) cho rằng phải gắn kết được nhận thức của khách
hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình phối hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và marketing như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. Từ đó xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống như việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, và các hoạt động marketing tuyền thống.
Hi nh 2.2 Mo hình tổng hợp chất lượng d ịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
c) Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ nhận thức tốt hơn về chất lượng dịch vụ sau khi nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài l òng, thiện chí mua hàng của khách hàng.
Cronin và Taylor xem phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF thì rõ ràng và thuận tiện trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết
quả đo lường chất lượng dịch vụ. Công thức đo lường chất lượng dịch vụ như sau: SQi = ∑κ p, i=l Trong đó: SQ: Chất lượng khách hàng nhận được k: Số lượng cá thuộc tính P: Nhận thức của cá nhân i: Đơn vị thể hiện dịch vụ j: Đơn vị thuộc tính
d) Mô hình tiền đề và trung gian của DabhoIkar và cộng sự (2000)
Mô hình của D abholkar và cộng sự (2 O O 0) cung cấp các khái niệm chất lượng
dịch vụ, xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng
Hi nh 2.3 Mo hình tiền đề và trung gian của D a b hol kar và cộng sự (2000)
Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ
e) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Ông và các cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}
CLD V: chất lượng dịch vụ KC : khoảng cách
Hình 2.4 Mô hình chất lượng d ịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Ngu ồn: the O Paras U raman và cộng sự (1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười đặc tính, như sau:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
e) Mô hình SERVQUAL
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, đến năm 1988, Parasurama và cộng sự đã rút bớt mười đặc tính chất lượng dịch vụ thành năm đặc tính chất lượng dịch vụ. Mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL (Service Quality) dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã kiểm định thang đo mô hình SERVQUAL năm thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Dịch vụ thuế điện tử với cơ quan thuế là người cung cấp dịch vụ và người nộp thuế là khách hàng. Từ những nghiên cứu trước có thể tổng hợp được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử:
2.5.1. Nhân tố chủ quan
Có rất nhiều nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ những nghiên cứu trước đây, sau đây là tổng hợp một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử:
Năng lực phục vụ: Thu nhập tăng dẫn đến số người tham gia kê khai, nộp và hoàn thuế cũng tăng đột biến, đi c ng với đó khả năng đáp ứng được nhu cầu cũng quyết định một phần về tới chất lượng dịch vụ. Cụ thể như tr nh độ của cán bộ thuế, hệ thống của cơ quan thuế có thể hỗ trợ nhiều người cùng một lúc, người nộp thuế có thể kê khai nhiều loại thuế khác nhau qua mạng. Cơ quan thuế không đủ năng lực đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ thuế điện
tử. Theo Đào Nguyễn Hoài Hương (2 016) “Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý”. Dịch vụ thuế điện tử cũng vậy, năng lực phục vụ thể hiện ở chỗ Cán bộ thuế quan tâm tới những thắc mắc, khó khăn của người nộp thuế, hệ thống đảm bảo được hỗ trợ nhiều người nộp thuế một lúc, người nộp thuế có thể kê khai các loại thuế khác nhau.
Độ tin cậy là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ: các yếu tố như
độ tin cậy, Phản hồi và Tin học được tích hợp vào chất lượng dịch vụ thuế “
Reliability,
Responsiveness and Informativeness are integrated into Tax service quality is the observed variable to measure its relationship with perceived ease of use and online tax
system.” theo kết quả nghiên cứu của Miazee & Rahman, (2011). Phát hiện của Miazee
& Rahman là phù hợp với quan điểm của Parasuraman et al. (1988) rằng độ tin cậy được ghi thành mục tiêu là phép đo quan trọng nhất trong tất cả các kích thước chất lượng của dịch vụ. Điều đó thể hiện chi tiết ở việc người nộp thuế dễ dàng đăng ký chứng thư và chữ kí điện tử để sử dụng các dịch vụ thuế điện tử, ngay từ lần đầu tiên người nộp thuế đã sử dụng thành công dịch vụ, thông tin được bảo mật an toàn và cơ quan thuế trả kết quả cho người nộp thuế theo đúng lịch.
Phương tiện hữu hình cơ sở vật chất, kỹ thuật, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Người nộp thuế an tâm sử dụng dịch vụ hơn khi đường truyền ổn định, website thiết kế bố cục rõ ràng, có thể đáp ứng được nhiều người sử dụng dịch vụ một lúc,... chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng. theo kết quả nghiên cứu của Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015). Đúng vậy khi phương tiện hữu hình tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế: Cơ quan thuế đáp ứng được nhiều người một lúc, trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế rõ ràng, phù hợp, dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai, nộp và hoàn thuế điện tử đặc biệt là trang web của tổng cục thuế.
Sự tin tưởng của người nộp thuế điện tử vào các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Người nộp thuế càng tin tưởng vào các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp th cơ quan thuế càng thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ. Điều này c ho thấy NNT mong mỏi và đánh giá cao năng lực phục vụ của
người cán bộ công chức thuế trong quá trình thực thi công vụ (Lê Thị Thu Hiền,2011, Phan Thị Minh,2014)
Sự đồng cảm đến từ cả 2 phía người cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Cán bộ thuế nhiệt tình, quan tâm tới người nộp thuế, khi người nộp thuế gặp khó khăn sẵn sàng giúp đỡ, cơ quan thuế nâng cao tinh thần lắng nghe, tiếp thu ý kiến của người nộp thuế, người nộp thuế tin tưởng vào sự hỗ trợ và hợp tác với cơ quan thuế sẽ làm cho chất lượng dịch vụ tăng( Đào Nguyễn Hoài Hương, 2016). Quy trình, thủ tục nộp thuế cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Nếu quy trình nộp thuế điện tử rắc rối, cồng kềnh, người nộp thuế thà chọn phương pháp nộp thuế thủ công thay vì nộp qua mạng.
2.5.2. Nhân tố khách quan
Các văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của người nộp thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn. Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ tài chính xuống đến cục thuế cấp Tỉnh, Thành phố. Người nộp thuế không thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại.
Trình độ hiểu biết của người nộp thuế: Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đát tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế.
Sự ổn định của đường truyền mạng quốc tế cũng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Người nộp thuế có thể nộp thuế qua mạng nhanh chóng khi đường truyền ổn định. Nhưng khi đường truyền gặp vấn đề thì thời gian nộp thuế c òn lâu hơn cả cách nộp truyền thống.
Như vậy, dịch vụ thuế điện tử hoạt động có hiệu quả hay không, một phần nhỏ cũng chịu sự tác động từ yếu tố chủ quan khiến cả cơ quan thuế và người nộp thuế đều không lường trước được.
Tóm tắt chương II: Hệ thống lại kiến thức cơ sở về thuế, thuế điện tử, dịch vụ thuế điện tử,..., đưa ra các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để so sánh ưu nhược điểm của từng mô hình nhằm chọn ra mô hình phù hợp nhất cho đề tài
nghiên cứu. từ các nghiên cứu trước chọn lọc ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó chọn lọc để phục vụ phân tích chương III.
Tóm tắt chương II: Hệ thống lại kiến thức cơ sở về thuế, thuế điện tử, dịch vụ thuế điện tử,..., đưa ra các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để so sánh