d) Mô hình tiền đề và trung gian củ aD abholkar và cộng sự (2000)
3.2.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasureman được sử dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam
Nghiên cứu định tính thông qua bằng cách phỏng vấn trực tiếp khoảng 15 NNT ngẫu nhiên đã từng nộp thuế điện tử và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cơ quan thuế:
- B an đầu tác giả đưa ra đề xuất các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử bao gồm: (1) Sự hỗ trợ, (2) độ tin cậy, (3) khả năng đáp ứng, (4) phương tiện hữu hình để đo lường các thành phần này.
- Sau khi phỏng vấn các đối tượng, tác giả chọn lọc ra 5 nhân tố có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu
Dựa vào mô hình trên để chạy SPSS để tìm ra những biến có tác động tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam
Các giả thuyết của đề tài
H1: Độ tin cậy của bên cung cấp dịch vụ đối với người sử dụng dịch vụ thuế điện tử sẽ tỷ lệ với chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Khi Độ tin cậy tăng dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng tăng và ngược lại.
H2: Khả năng đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Khi khả năng đáp ứng người nộp thuế điện tử được đánh giá tăng th chất lượng dịch vụ sẽ tăng và ngược lại.
H3: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Khi năng lực phục vụ tốt dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng tăng và ngược lại.
H4: Phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Khi phương tiện hữu hình được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ thuế điện tử sẽ tăng và ngược lại.
H5: Sự đồng cảm sẽ tỷ lệ thuận với Chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Khi sự đồng
cảm được đánh giá tăng thì chất lượng dịch vụ thuế điện tử sẽ tăng và ngược lại. Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến như: tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, chức vụ, thâm niên nộp thuế điện tử có tương quan với chất lượng dịch vụ hay không.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
a) Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính thông qua bằng cách thông qua tham khảo các tài liệu nghiên cứu, phỏng vấn trực tiếp khoảng 15 NNT ngẫu nhiên đã từng nộp thuế điện tử và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cơ quan thuế, qua đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.