d) Mô hình tiền đề và trung gian củ aD abholkar và cộng sự (2000)
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụthuế điện tử
Dịch vụ thuế điện tử với cơ quan thuế là người cung cấp dịch vụ và người nộp thuế là khách hàng. Từ những nghiên cứu trước có thể tổng hợp được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử:
2.5.1. Nhân tố chủ quan
Có rất nhiều nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ những nghiên cứu trước đây, sau đây là tổng hợp một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử:
Năng lực phục vụ: Thu nhập tăng dẫn đến số người tham gia kê khai, nộp và hoàn thuế cũng tăng đột biến, đi c ng với đó khả năng đáp ứng được nhu cầu cũng quyết định một phần về tới chất lượng dịch vụ. Cụ thể như tr nh độ của cán bộ thuế, hệ thống của cơ quan thuế có thể hỗ trợ nhiều người cùng một lúc, người nộp thuế có thể kê khai nhiều loại thuế khác nhau qua mạng. Cơ quan thuế không đủ năng lực đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ thuế điện
tử. Theo Đào Nguyễn Hoài Hương (2 016) “Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý”. Dịch vụ thuế điện tử cũng vậy, năng lực phục vụ thể hiện ở chỗ Cán bộ thuế quan tâm tới những thắc mắc, khó khăn của người nộp thuế, hệ thống đảm bảo được hỗ trợ nhiều người nộp thuế một lúc, người nộp thuế có thể kê khai các loại thuế khác nhau.
Độ tin cậy là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ: các yếu tố như
độ tin cậy, Phản hồi và Tin học được tích hợp vào chất lượng dịch vụ thuế “
Reliability,
Responsiveness and Informativeness are integrated into Tax service quality is the observed variable to measure its relationship with perceived ease of use and online tax
system.” theo kết quả nghiên cứu của Miazee & Rahman, (2011). Phát hiện của Miazee
& Rahman là phù hợp với quan điểm của Parasuraman et al. (1988) rằng độ tin cậy được ghi thành mục tiêu là phép đo quan trọng nhất trong tất cả các kích thước chất lượng của dịch vụ. Điều đó thể hiện chi tiết ở việc người nộp thuế dễ dàng đăng ký chứng thư và chữ kí điện tử để sử dụng các dịch vụ thuế điện tử, ngay từ lần đầu tiên người nộp thuế đã sử dụng thành công dịch vụ, thông tin được bảo mật an toàn và cơ quan thuế trả kết quả cho người nộp thuế theo đúng lịch.
Phương tiện hữu hình cơ sở vật chất, kỹ thuật, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Người nộp thuế an tâm sử dụng dịch vụ hơn khi đường truyền ổn định, website thiết kế bố cục rõ ràng, có thể đáp ứng được nhiều người sử dụng dịch vụ một lúc,... chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng. theo kết quả nghiên cứu của Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015). Đúng vậy khi phương tiện hữu hình tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế: Cơ quan thuế đáp ứng được nhiều người một lúc, trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế rõ ràng, phù hợp, dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai, nộp và hoàn thuế điện tử đặc biệt là trang web của tổng cục thuế.
Sự tin tưởng của người nộp thuế điện tử vào các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Người nộp thuế càng tin tưởng vào các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp th cơ quan thuế càng thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ. Điều này c ho thấy NNT mong mỏi và đánh giá cao năng lực phục vụ của
người cán bộ công chức thuế trong quá trình thực thi công vụ (Lê Thị Thu Hiền,2011, Phan Thị Minh,2014)
Sự đồng cảm đến từ cả 2 phía người cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Cán bộ thuế nhiệt tình, quan tâm tới người nộp thuế, khi người nộp thuế gặp khó khăn sẵn sàng giúp đỡ, cơ quan thuế nâng cao tinh thần lắng nghe, tiếp thu ý kiến của người nộp thuế, người nộp thuế tin tưởng vào sự hỗ trợ và hợp tác với cơ quan thuế sẽ làm cho chất lượng dịch vụ tăng( Đào Nguyễn Hoài Hương, 2016). Quy trình, thủ tục nộp thuế cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Nếu quy trình nộp thuế điện tử rắc rối, cồng kềnh, người nộp thuế thà chọn phương pháp nộp thuế thủ công thay vì nộp qua mạng.
2.5.2. Nhân tố khách quan
Các văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của người nộp thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn. Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ tài chính xuống đến cục thuế cấp Tỉnh, Thành phố. Người nộp thuế không thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại.
Trình độ hiểu biết của người nộp thuế: Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đát tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế.
Sự ổn định của đường truyền mạng quốc tế cũng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử. Người nộp thuế có thể nộp thuế qua mạng nhanh chóng khi đường truyền ổn định. Nhưng khi đường truyền gặp vấn đề thì thời gian nộp thuế c òn lâu hơn cả cách nộp truyền thống.
Như vậy, dịch vụ thuế điện tử hoạt động có hiệu quả hay không, một phần nhỏ cũng chịu sự tác động từ yếu tố chủ quan khiến cả cơ quan thuế và người nộp thuế đều không lường trước được.
Tóm tắt chương II: Hệ thống lại kiến thức cơ sở về thuế, thuế điện tử, dịch vụ thuế điện tử,..., đưa ra các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để so sánh ưu nhược điểm của từng mô hình nhằm chọn ra mô hình phù hợp nhất cho đề tài
nghiên cứu. từ các nghiên cứu trước chọn lọc ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó chọn lọc để phục vụ phân tích chương III.
Tóm tắt chương II: Hệ thống lại kiến thức cơ sở về thuế, thuế điện tử, dịch vụ thuế điện tử,..., đưa ra các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để so sánh ưu nhược điểm của từng mô hình nhằm chọn ra mô hình phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu. từ các nghiên cứu trước chọn lọc ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó chọn lọc để phục vụ phân tích chương III.
CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM