5. Kết cấu khóa luận
1.3 Chất lượng hoạt động thẩm định giá bất động sản
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng:
Căn cứ thông tư 323/2016/TT-BTC “Thông tư quy định về kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng hoạt động thẩm định giá”, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động thẩm định giá bất động sản như sau:
a) Chỉ tiêu định tính:
* Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẩm định giá:
Trong khái niệm về chất lượng đã đưa ra ở trên, thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu, khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Thẩm định giá là một nghề - một loại hoạt động dịch vụ tư vấn mang tính chuyên nghiệp, khách quan, độc lập trong xã hội tương tự như nghề kế toán, kiểm toán. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố định tính để đánh giá chất lượng hoạt động thẩm định giá. Mức độ hài lòng của
khách hàng thể hiện chủ yếu qua các tiêu chí sau: - Về biểu phí dịch vụ hợp lý:
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách
trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu
cực đến sự hài lòng của khách hàng. Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: giá so với chất lượng, giá so với các đối thủ cạnh tranh, và đặc biêt là giá so với mong đợi của khách hàng.
- Về thời gian thực hiện định giá đúng với tiến độ:
Thời gian thực hiện kịp thời, nhanh chóng, đúng theo tiến độ trong hợp đồng hoặc trong giấy yêu cầu thẩm định giá của khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu cũng như sự hài
lòng của khách hàng. Khách hàng luôn kỳ vọng một dịch vụ thẩm định giá nhanh chóng,
hiệu quả.
- Về thái độ tôn trọng, lắng nghe yêu cầu khách hàng của cán bộ thẩm định giá: Thái độ phục vụ là yếu tố tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cán bộ thẩm định giá là người trực tiếp tiếp xúc, cung cấp dịch vụ thẩm định giá cho khách hàng. Vì vậy, cán bộ thẩm định giá cần tôn trọng, lắng nghe yêu cầu của khách hàng.
- Về kết quả thẩm định giá:
Kết quả thẩm định giá được sử dụng làm một trong những căn cứ để cơ quan, tổ chức, cá nhân là chủ sở hữu hoặc có quyền sử dụng tài sản theo quy định của pháp luật và các bên liên quan xem xét, quyết định hoặc phê duyệt giá đối với tài sản. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn mong muốn kết quả thẩm định giá có lợi nhất cho mình với mục đích thẩm định giá đã được đề cập rõ trong hợp đồng thẩm định giá hoặc văn bản yêu cầu TĐG của khách hàng. Tuy vậy, không phải lúc nào khi khách hàng chưa hài lòng với kết quả thẩm định giá cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ thẩm định giá BĐS của công ty là chưa tốt. Bởi thẩm định giá là hoạt động độc lập, khách quan, tuân thủ theo Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam và theo thông lệ quốc tế.
- Về việc khách hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẩm định giá của công ty:
công ty có thể thu hút số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ thông qua việc giới thiệu của những khách hàng hiện tại.
b) Chỉ tiêu định lượng
* Doanh số, số lượng hợp đồng, doanh thu, lợi nhuận từ việc định giá BĐS so với
dự kiến
Doanh số, số lượng hợp đồng từ việc định giá BĐS tăng lên qua các năm thể hiện doanh nghiệp đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Khi đó, khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ thẩm định giá của công ty, hoặc có thể giới thiệu khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẩm định giá, dẫn đến số lượng hợp đồng tăng lên.
* Số lượng hồ sơ có kết quả thẩm định giá cần thẩm định lại ít hoặc không có
Số lượng hồ sơ có kết quả thẩm định giá cần thẩm định lại với trường hợp sai sót do cán bộ thẩm định viên thể hiện chất lượng của hoạt động thẩm định giá tại công ty còn nhiều vấn đề. Việc thẩm định lại tốn kém chi phí, ảnh hưởng đến uy tính của công ty.
1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng định giá bất động sảna) Nhân tố khách quan a) Nhân tố khách quan
Như đã trình bày ở phần trước, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá được thể hiện qua tiêu chí: Sự hài lòng của khách hàng với kết quả thẩm định giá. Bởi, kết quả thẩm định giá được sử dụng làm một trong những căn cứ để cơ quan, tổ chức, cá nhân là chủ sở hữu hoặc có quyền sử dụng tài sản theo quy định của pháp luật và các bên liên quan xem xét, quyết định hoặc phê duyệt giá đối với tài sản. Vì vậy, khách hàng mong muốn một kết quả định giá có lợi nhất cho mình. Tuy nhiên, kết quả thẩm định giá lại bị ảnh hưởng nhiều bởi các nhân tố khách quan, dẫn đến chất lượng của dịch vụ thẩm định giá cũng bị ảnh hưởng. Dưới đây là một số nhân tố khách quan tác động đến chất lượng thẩm định giá BĐS:
* Môi trường kinh tế
Nền kinh tế biến động sẽ ảnh hưởng đến kết quả thẩm định giá đặc biệt là kết quả thẩm định giá BĐS. Khi nền kinh tế ổn định, GDP tăng trưởng mạnh mẽ, thu nhập của
người dân tăng lên sẽ kích cầu thị trường BĐS, làm cho giá cả trên thị trường BĐS tăng
lên. BĐS ở những khu vực có môi trường kinh tế thuận lợi, việc sử dụng BĐS tạo ra thu
nhập lớn thì giá trị BĐS ở khu vực đó sẽ cao hơn khu vực có môi trường kinh tế kém thuận lợi hơn. Vì vậy, khi định giá BĐS, cán bộ TĐG cần xem xét thị trường BĐS hiện tại, khu vực kinh tế BĐS tọa lạc. Thị trường BĐS nóng lên sẽ tạo ra cơn sốt giá, hoạt động đầu cơ, mua bán ngầm BĐS tăng cao gây khó khăn hơn trong quá trình thu thập thông tin, so sánh để định giá. Khi đó, cán bộ thẩm định cần nhiều thời gian để kiểm chứng thông tin. Hay khi thị trường BĐS ảm đạm, việc thu thập thông tin về BĐS được giao dịch cũng trở nên khó khăn hơn.
* Môi trường pháp lý
BĐS là tài sản chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước và pháp luật. Do đó bất cứ điều chỉnh pháp lý liên quan đến BĐS đều có tác động đến thị trường BĐS, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động định giá. Cụ thể khi môi trường pháp lý thuận lợi về cả hệ thống pháp luật và các cơ chế chính sách của nhà nước liên quan đến BĐS, thị trường BĐS; sự phát triển của các tổ chức thẩm định giá sẽ làm cho việc định giá BĐS được diễn ra thuận lợi. Ngược lại, khi hệ thống pháp luật chồng chéo, không thống nhất tạo điều kiện
cho hoạt động đầu cơ, lách luật trên thị trường BĐS diễn ra mạnh mẽ gây khó khăn cho quá trình thu thập thông tin, so sánh để định giá.
* Các yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội cũng tác động lớn đến giá trị BĐS. Một khu vực mà mật độ dân số
đột nhiên tăng cao thì giá trị BĐS nơi đó sẽ tăng lên do cân bằng cung cầu bị phá vỡ. Mặt khác, các yếu tố khác như: chất lượng dịch vụ y tế, giáo dục, trình độ dân số, vấn đề an ninh, tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội của người dân trong vùng cũng có ảnh hưởng đến giá trị của BĐS. Khi giá trị của BĐS biến động sẽ gây khó khăn trong việc định giá, thu thập thông tin BĐS ảnh hưởng đến quá trình định giá BĐS.
b) Nhân tố chủ quan:
tính nghệ thuật, vừa là khoa học về sự ước tính giá trị tài sản, đòi hỏi chuyên môn và kinh nghiệm của cán bộ thẩm định giá. Bởi vậy, kết quả thẩm định giá phụ thuộc rất nhiều vào đánh giá của cán bộ thẩm định. Muốn có những đánh giá khách quan và toàn diện về BĐS, thẩm định viên ngoài trình độ chuyên môn cần phải có những kiến thức về kinh tế, pháp luật và đặc biệt là phải đi sát vào thực tế. Khi đã nắm chắc nghiệp vụ, xem xét khả năng biến động của thị trường BĐS thì cán bộ thẩm định giá sẽ đưa ra những quyết định đúng đắn nhất về giá trị của tài sản, vừa đảm bảo quyền lợi, mục đích chính đáng của khách hàng, mà vẫn tuân thủ theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.
Vì là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên trong quá trình trao đổi, làm việc với khách hàng, thái độ tôn trọng và lắng nghe của thẩm định viên sẽ làm khách hàng vô cùng hài lòng. Sau khi tiến hành định giá tài sản, thẩm định viên cần trình bày, giải thích cho khách hàng về kết quả thẩm định. Sư cẩn thận, tỉ mỉ
Phẩm chất của cán bộ thẩm định giá cũng là một yếu tố quyết định đến việc kết quả định giá có mang tính khách quan, minh bạch hay không. Kết quả định giá vừa phải đảm
bảo quyền lợi và yêu cầu chính đáng của khách hàng mà vẫn theo quy định của pháp luật. Thẩm định viên cần có chủ kiến rõ ràng, đưa ra những tư vấn, cảnh bảo hiệu quả, chính xác với khách hàng, tránh những hành vi trục lợi mang tính cá nhân.
* Việc tuân thủ các quy định pháp luật, các tiêu chuẩn về thẩm định giá của doanh
nghiệp
Thẩm định giá là việc đánh giá hoặc đánh giá lại giá trị của tài sản phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định theo tiêu chuẩn Việt Nam hoặc thông lệ quốc tế. Vì vậy, trong quá trình định giá, công ty Thẩm định giá cần chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật, các tiêu chuẩn vể thẩm định giá để thực hiện công tác thẩm định giá một cách độc lập, khách quan nhất.Chất lượng kết quả thẩm định giá ảnh hưởng
tới chất lượng hoạt động thẩm định giá.
Việc tuân thủ các quy định pháp luật, các tiêu chuẩn về thẩm định giá của doanh nghiệp gồm:
- Việc chấp hành mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc trích lập quỹ dự phòng
rủi ro nghề nghiệp về thẩm định giá theo quy định.
- Việc thực hiện lưu trữ và khai thác hồ sơ thẩm định giá theo các quy định tại
Điều 7,
khoản 1 Điều 8 và Điều 9 thông tư 38/2014/TT-BTC.
- Việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu:
Doanh nghiệp thẩm định giá có trách nhiệm xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về thẩm định giá phục vụ hoạt động nghiệp vụ của doanh nghiệp theo quy định tại Điều 10 Thông
tư 38/2014/TT-BTC. Hệ thống cơ sở dữ liệu có ý nghĩa quan trọng trong thẩm định giá tài sản nói chung và bất động sản nói riêng. Chất lượng của kết quả thẩm định giá bất động sản phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của thông tin mà thẩm định viên thu thập được, nhất là đối với phương pháp so sánh. Vì vậy, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu trong Công ty về thị trường bất động sản và thông tin liên quan sẽ nâng cao chất lượng hoạt động thẩm định giá.
- Về hệ thống kiểm soát chất lượng:
Với tiêu chí kiểm soát theo “Thông tư 323/2016/TT-BTC quy định về kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng hoạt động thẩm định giá” ban hành ngày 16/12/2016 của Bộ tài chính, việc kiểm soát chất lượng nâng cao được hiệu quả trong công tác thẩm định giá, đặc biệt ở chất lượng kết quả thẩm định giá, hạn chế rủi ro cho công ty.
- Về biểu phí dịch vụ:
Thực hiện ban hành biểu giá dịch vụ thẩm định giá tại doanh nghiệp theo quy định. Cụ thể, tuân thủ khoản 3 điều 11 trong Nghị định số 89/2013/NĐ-CP ngày 06 tháng 8 năm 2013 của Chính Phủ cụ thể như sau:
“Căn cứ quy định khoản 2 điều này, doanh nghiệp thẩm định giá ban hành và thực hiện niêm yết biểu giá dịch vụ thẩm định giá của doanh nghiệp mình theo quy định tại khoản
6 điều 4, khoản 5 điều 12 của Luật giá bằng hình thức mức giá dịch vụ trọn gói, theo tỷ lệ phần trăm (%) của giá trị tài sản hoặc giá trị dự án cần thẩm định giá và hình thức
- về cách tiếp cận và phương pháp thẩm định giá:
Doanh nghiệp cần áp dụng cách tiếp cận và phương pháp thẩm định giá phù hợp.
Mỗi phương pháp định giá BĐS đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Việc lựa chọn một phương pháp thích hợp nhất để định giá BĐS cụ thể phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản: Mục đích và nguyên tắc định giá; Thuộc tính của BĐS; Dữ liệu, thông tin trên thị trường (độ tin cậy, tính chính xác...)
Trong số bốn phương pháp chủ yếu: Phương pháp so sánh, phương pháp chi phí, phương
pháp thu nhập, phương pháp thặng dư.. Không có phương pháp nào là chính xác nhất mà chỉ có phương pháp thích hợp nhất, các phương pháp khác có thể được sử dụng mang
tính chất kiểm tra, đối chiếu cho phương pháp chính. Sử dụng phương pháp định giá phù hợp nhất với thông tin thu thập được sẽ đảm bảo kết quả thẩm định giá phù hợp, có độ chính xác cao và tiết kiệm thời gian, chi phí tìm kiếm thông tin, dữ liệu. Từ đó mà chất lượng kết quả định giá được nâng cao, khách hàng sẽ hài lòng hơn, chất lượng hoạt
động thẩm định giá được cải tiến.
- Về quy trình thẩm định giá: Tuân thủ các bước trong Tiêu chuẩn Thẩm định giá Việt
Nam số 05 - Quy trình thẩm định giá của Bộ tài chính ban hành (TĐGVN số
05). Công
tác thẩm định luôn được thực hiện theo một quy trình cụ thể, phải thực hiện qua các
bước, kết quả của bước trước làm cơ sở để phân tích các bước sau. Ví dụ như, bước
khảo sát thực tế, đánh giá phân tích thông tin dữ liệu là cơ sở để xác định giá trị BĐS
cần định giá. Các bước trong quy trình chuẩn là cơ sở để thẩm định việc triển
khai, thực