5. Kết cấu khóa luận
3.1.1 Chỉ tiêu định tính:
a) Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Tiến hành khảo sát 100 khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá bất động
sản tại công ty cổ phần Thẩm định giá IVC Việt Nam. (Bảng khảo sát đính kèm phụ lục)
* Lý do quyết định sử dụng dịch vụ thẩm định giá của CTCP Thẩm định giá IVC Việt Nam:
Lý do khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ TĐG của công ty chủ yếu do uy tín của công ty (chiếm 92%), sau đó là chất lượng dịch vụ (chiếm 89%). Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ TĐV có kinh nghiệm để quyết định sử dụng dịch vụ là 64% và 38% là bởi biểu phí dịch vụ hợp lý. Như vậy, chất lượng dịch vụ của công ty TĐG đã được đông đảo khách hàng công nhận (89%) và cũng là lý do để họ lựa chọn sử dụng dịch vụ TĐG của công ty. Tuy nhiên vẫn còn 11% khách hàng tiến hành khảo sát lựa chọn sử
46
dụng dịch vụ không phải vì chất lượng. Lý do với những khách hàng này đây mới là lần
đầu họ sử dụng dịch vụ của IVC, nên chưa thể đánh giá được chất lượng dịch vụ TĐG của công ty.
* Đánh giá dịch vụ thẩm định giá bất động sản của công ty theo thang điểm từ 1 đến 5:Bảng 5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẩm định giá bất động sản của
3 Các thông tin trên bảng báo giá được trình bày rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu thuận
tiện cho anh/chị theo dõi
0
% 1% 5% %15 %79
4 Ngày trả chứng thư và báo cáo kết quả định giá luôn đúng với ngày hẹn
0 % 0% 4% 11 % 85 %
5 Thẩm định viên luôn lắng nghe, tôn trọng yêu cầu của khách hàng
0
% 0% 2% 8%
90 %
6 Anh/chị hài lòng với kết quả định giá của thẩm định viên 1 % 2% 21% 41 % 35 %
7 Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẩm định giá bất động sản của công ty
0
8 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ định
giá của công ty:
0
% 0% 7% 29% 64%
9 Tổng hợp 2% 16% 96% 187% 499%
Bảng trên thể hiện những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẩm định giá bất động
sản của CTCP Thẩm định giá IVC Việt Nam. Nhìn chung, thang điểm chiếm ưu thế là thang điểm 5 (hoàn toàn đồng ý) với tỷ lệ tổng hợp là 499%, kế đến là thang 4 (đồng ý) với tỷ lệ tổng hợp 187%. Điều này cho thấy mức độ hài lòng với dịch vụ thẩm định giá bất động sản của công ty được dánh giá ở mức khá cao.
Đầu tiên, phân tích về biểu phí dịch vụ của công ty, có một số ít khách hàng không đồng ý với biểu phí dịch vụ (11 khách hàng tương ứng 11%). Họ cho rằng biểu phí của công ty là cao hơn so với một số công ty trong cùng ngành như: Công ty TNHH Thịnh Điền, CTCP Thẩmq định giá và Tư Vấn Việt Nam... (Biểu phí dịch vụ của IVC và một số công ty cùng ngành được đính kèm trong phụ lục). Mặc dù vậy, họ không vì đánh giá
phí dịch vụ chưa hợp lý mà không quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ. Điều này chính là minh chứng cho câu: “Giá cả dịch vụ thường đi kèm chất lượng”. Tuy biểu phí cao hơn nhưng họ vẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ vì chất lượng mà IVC đem lại.
Thứ hai, về thời gian cung cấp dịch vụ, có tới 69 khách hàng tương ứng 69% cho rằng: thời gian từ lúc yêu cầu báo giá đến lúc nhận được báo giá là đúng tiến độ. Chỉ có duy nhất một khách hàng tương ứng 1% không hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ. Tuy nhiên đây là ngyên nhân khách quan do khách hàng chưa kịp thời cung cấp tài liệu pháp
lý, chứ không phải nguyên nhân chủ quan do đội ngũ TĐV chậm tiến độ. Cũng như về thời gian trả chứng thư và báo cáo, đa số khách hàng (85%) đều hoàn toàn hài lòng.
Thứ ba, hầu hết khách hàng đều hài lòng với đội ngũ thẩm định viên bởi họ luôn lắng
nghe, tôn trọng ý kiến của khách hàng với sự đồng tình là 98%.
Cuối cùng, sự không hài lòng với kết quả thẩm định giá cũng chiếm tỷ lệ rất nhỏ là 3%. Do kết quả thẩm định giá chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Hoạt động TĐG là hoạt động độc lập khách quan, tuân thủ theo quy định của pháp luật. Khách
Chỉ tiêu 2018 so với 2017 2017 so với 2016 Tuyệt đối (đồng) Tương đối (%) Tuyệt đối (đồng) Tương đối (%) 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 2.775.874.929 15,84 2.017.564.800 13,01 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 0 - 0 -
3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (3=2-1)
2.775.874.929 15,84 2.017.564.800 13,01
4. Giá vốn hàng bán 0 - -10.945.083.421 -100,00
với kết quả thẩm định giá cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ thẩm định giá BĐS của công ty là chưa tốt. Hầu hết các khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ (chiếm 86%) và có 93% khách hàng mong muốn quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của IVC.