Để đánh giá CLDV du lịch tại Detrang Farm, tác giả đã tham khảo bộ thang đo đo lường CLDV của Parasuraman và cộng sự 1988 để thiết kế thang đo và bảng hỏi. Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến của một số khách hàng và các nhân viên trong công ty để điều chỉnh các biến nhằm xây dựng bảng hỏi phù hợp với thực tế của công ty. Thang đo đo lường CLDV du lịch tại Detrang Farm bao gồm 21 biến theo 5 tiêu chí : phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm.
Độ tin cậy (5 biến)
5. Nhân viên xử lý tình huống, giải quyết nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng, cẩn thận.
6. Thương hiệu uy tín.
7. Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 8. Luôn thực hiện dịch vụ như cam kết
9. Nông trại thực hiện cung cấp các dịch vụ đúng thời gian đã thỏa thuận
Mức đáp ứng (4 biến)
10. Nhân viên nông trại thông báo cho khách hàng về thời gian và
địa diểm thực hiện dịch vụ
11. Nhân viên nông trại nhanh chóng thực hiện các dịch vụ khách
hàng cần.
12. Nhân viên nông trại luôn trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và kịp thời.
13. Nhân viên nông trại luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ (4 biến)
14. Nhân viên nông trại có trình độ, am hiểu về lĩnh vực mình phụ
trách.
15. Nhân viên nông trại cư xử đúng mực, thân thiện, hòa đồng, lịch sự
16. Nhân viên nông trại sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
17. Nhân viên nông trại tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Sự đồng
cảm (4 biến)
18. Nhân viên nông trại luôn quan tâm đến khách hàng trong những dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt.
19. Nông trại có những chương trình tri ân khách hàng. 20. Nông trại có giờ phục vụ thuận tiện cho khách hàng. 21. Nông trại hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
Thông
tin Phân loại lượngSố Tỷ lệ%
Số lần trải 1 lần 42 27,3
nghiệm 2 lần 93 60,4
3 lần trở lên 19 12,3
Kênh thông Lời giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp, người thân 52 33,8
tin Tư vấn của các công ty du lịch 20 13
Kênh online: Youtube, Facebook, Instagram, trên 68 44,1
TV... 3 1,9
Kênh offline: Báo chí, tờ rơi,. 11 7,2