3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Từ năm 2020, nông trại Detrang Farm chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng tốt mức dộ hài lòng của khách hàng, định hướng phát triển của nông trại bao gồm:
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trải nghiệm bằng cách thiết kế các chương trình trải nghiệm mới lạ, hấp dẫn hơn những chương trình cũ, tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong ngành.
- Chú trọng thay đổi cảnh quan nông trại sao cho vẫn giữ được nét đặc trưng quen thuộc nhưng vẫn tạo được cho khách hàng cảm giác mới mẻ. Tăng cường cơ sở vật chất, các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho các nhu cầu của khách hàng.
- Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần. Đảm bảo nhân viên có kiến thức chuyên môn và các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp và xử lý tình huống. Xây dựng chính sách đãi ngộ tốt, môi trường làm việc hiệu quả, các phong trào thi đua nhằm nâng cao tinh thần làm việc và thái độ của nhân viên.
- Xây dựng chặt chẽ các chính sách ưu đãi, các điều khoản trong hợp đồng khi ký kết với các đối tác lớn như các trường học, công ty du lịch sao cho hợp tác hai bên đều có lợi.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng và quầy bar, chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng thông qua các trang online và offline của công ty, xây dựng các gói khuyến mại tri ân đến các khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng. Từ đó, ngày càng khẳng định được uy tín của nông trại Detrang Farm trên thị trường.
3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIDETRANG FARM DETRANG FARM
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình trải nghiệm
Định hướng phát triển từ năm 2020 trở đi, Detrang Farm chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trải nghiệm dành cho khách lẻ và khách đoàn. Theo
như đánh giá thực trạng ở chương 2, khách hàng khá hài lòng với các chương trình trải nghiệm tại nông trại. Nhưng để các khách hàng cũ quay lại và giới thiệu cho những khách hàng mới, nông trại cần không ngừng đổi mới và sáng tạo các chương trình của mình để không gây nhàm chám. Mỗi năm, phòng khai thác dịch vụ sẽ đưa ra các chương trình cụ thể cho các mùa cao điểm:
- Mùa 1: từ tháng 3 đến tháng 5 chú trọng vào khách đoàn là học sinh, công ty du lịch, khách lẻ là gia đình.
- Mùa 2: từ tháng 10 đến tháng 12 chú trọng vào khách lẻ là gia đình, nhóm tự túc và khách đoàn là khách của công ty du lịch.
Việc thiết kế chương trình trải nghiệm mới lạ và sáng tạo là vấn đề cấp thiết. Ngoài những chương trình cũ, những trò chơi quen thuộc, dựa vào cơ sở vật chất có sẵn tại nông trại, phòng khai thác dịch vụ cần thường xuyên khảo sát nắm bắt tình hình để tận dụng tối đa những gì có sẵn sáng tạo những trò chơi trải nghiệm mới thú vị cho khách hàng. Việc thiết kế các chương trình trải nghiệm mới cần được đảm bảo về cả số lượng và chất lượng chương trình. Phòng khai thác dịch vụ cần nghiên cứu kỹ về nhu cầu của khách hàng, xu hướng tiêu dùng của họ, số tiền họ chi cho việc du lịch vui chơi giải trí,... Từ đó có thể đưa ra các kế hoạch chương trình khả thi và hiệu quả.
Ví dụ:
Thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 có rất nhiều ngày lễ lớn như Tết hàn thực (3/3 âm lịch), Giỗ tổ Hùng Vương (10/3 âm lịch), Ngày thành lập Đoàn (26/3), Giải phóng Miền Nam (30/4), Quốc tế lao động (1/5), ... Khoảng thời gian này, nông trại đón tiếp rất nhiều lượt khách đoàn là học sinh các trường mầm non, tiểu học, THCS, THPT. Việc đi tham quan trải nghiệm của học sinh cũng là một môn học ngoại khóa trong chương trình học, không chỉ giúp cho các bạn học sinh thư giãn mà còn hiểu biết thêm thông tin về những ngày lễ của đất nước. Nông trại có thể tận dụng một không gian nhỏ để chiếu những thước phim ngắn nói về hiện thực xã hội thời phong kiến, nét đẹp văn hóa Việt Nam thay đổi qua các thế kỉ, điện ảnh cách mạng nhằm tuyên truyền lý tưởng cách mạng, hiện thực xã hội sau chiến tranh,... Các nhân viên phòng khai thác dịch vụ cần sáng tạo, cắt ghép các thước phim không cần quá ngắn cũng không quá dài sao cho học sinh dễ hiểu, dễ cảm nhận.
Phần thuyết minh phim cũng cần được biên tập dễ hiểu để hướng dẫn viên có thể trình bày một cách lưu loát cho người xem.
Bên cạnh đó, với lợi thế có khu đất đai rộng lớn, thực vật và động vật đa dạng, phòng khai thác dịch vụ có thể thiết kế chương trình một ngày tìm hiểu về một loại cây hay một loài động vật có tại nông trại dành cho các gia đình có nhu cầu cho con nhỏ đi khám phá thiên nhiên.
Mỗi mùa cao điểm, nông trại thường tổ chức các ngày hội như: ngày hội gia đình nhằm gắn kết các thành viên trong gia đình, tham gia các trò chơi thú vị cùng nhau, vé đi tuổi thơ đưa các bạn nhỏ đến với các trò chơi dân gian của ông bà ta ngày xưa khi chưa có mạng internet, ngày hội thể thao giúp cả gia đình rèn luyện sức khỏe dẻo dai sau những giờ làm việc và học tập căng thẳng,...
Đối với các khách hàng gia đình, phòng khai thác dịch vụ có thể thiết kế bản đồ nông trại để bố mẹ và các con có thể tự mình thoải mái khám phá nông trại mà không cần thuê hướng dẫn viên. Cầm trên tay tấm bản đồ của Detrang Farm, các bé đã nắm cả thế giới của các loài vật, cây cỏ, thiên nhiên nơi này. Tự mình khám phá các địa điểm thú vị ở nông trại, ngắm nhìn những con vật xinh xẻo mà chỉ được thấy trong sách báo hoặc qua phim ảnh, tìm hiểu về những loài cây thuốc quý tốt cho sức khỏe,... Với slogan “Nông trại xanh, sống an lành”, Detrang Farm xây dựng và bài trí một cách khoa học các khu vực để các bé và gia đình có thể tự mình thoải mái tham quan và cảm nhận được bầu không khí trong lành, yên tĩnh dưới chân núi Ba Vì mộng mơ khác xa chốn đô thị ồn ào và náo nhiệt. Mặt sau của tấm bản đồ là một mật thư với những hướng dẫn chi tiết để các bé và gia đình có thể hoàn thành xuất sắc “nhiệm vụ”. Cả gia đình quây quần cùng nhau nấu cơm niêu rồi thưởng thức thành quả là những hạt cơm mềm dẻo do chính tay các bé làm cùng với sự giúp đỡ của bố mẹ. Bé sẽ được trải nghiệm làm gốm như những người nghệ nhân thực thụ tại khu xưởng gốm của Detrang Farm, thỏa sức sáng tạo, tạo hình tác phẩm gốm của mình theo ý thích. Rồi cả nhà cùng nhau lạc vào vườn mê cung, bé sẽ phát huy được khả năng phán đoán, để xác định giúp cả gia đình về đích một cách dễ dàng.
Nhằm củng cố hình ảnh nông trại, phòng khai thác dịch vụ có thể triển khai chương trình “ Nhật kí Detrang Farm”. Sau một ngày trải nghiệm thú vị tại nông trại, được tìm hiểu và ngắm nhìn các con vật, hòa mình vào các trò chơi dân gian,
để lưu giữ lại những khoảnh khắc tuyệt đẹp ấy, các bé có thể vẽ tranh các con vật, cây cối, hoa lá, các trò chơi ở nông trại hoặc có thể viết bài văn nêu cảm nghĩ về một ngày ở Detrang Farm và gửi về nông trại để nhận được voucher giảm giá cho những lần trải nghiệm tiếp theo. Chương trình này vừa giúp nâng cao hình ảnh của nông trại, vừa tạo cho các bé có nguồn cảm hứng sáng tạo trong hội họa và văn học.
Với lợi thế có khoảng không gian yên bình thơ mộng nơi vùng núi, không khí yên tĩnh, phòng khai thác dịch vụ có thể cân nhắc đến đối tượng khách hàng là những người lớn tuổi muốn có không gian thoải mái để nghỉ ngơi và thư giãn.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng và quầy bar, chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo thực tế khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng và lịch vụ lưu trú tại Detrang Farm được đánh giá ở mức trung bình.
Đối với dịch vụ lưu trú: hiện tại các phòng ở nông trại được thiết kế thành các khu riêng biệt, cơ bản đáp ứng đủ nhu cầu của KH, phòng ốc đầy đủ đồ thiết yếu.Tuy nhiên, đối với một số KH tới nông trại với mục đích nghỉ dưỡng thì cần quan tâm hơn đến nhu cầu của họ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất có thể. Đối với cách gọi tên của các khu cũng nên có sự thay đổi để tạo thiện cảm hơn với KH. Ví dụ, thay vì gọi là nhà biệt thự, nhà sàn, nhà cộng đồng thì có thế đặt tên theo những loại cây hoa được trồng trước cửa khu nhà đó.
Đối với dịch vụ nhà hàng, các món ăn ở nhà hàng phong phú, đa dạng được lấy từ nguồn nguyên liệu sạch từ chính nông trại thế nên giá cả có chút nhỉnh hơn so với thị trường nhưng chất lượng không hề thua kém. Thay vì để KH tự lựa chọn các món ăn riêng lẻ, nhân viên có thể hỏi ý kiến và gợi ý cho khách những combo bữa ăn của nông trại phù hợp với số lượng, sở thích, lứa tuổi,... của khách. Hình thức các món ăn cần được chăm chút và thay đổi thường xuyên để không gây nhàm chán cho KH. Tùy vào từng mùa mà có thể sáng tạo nhiều thức uống khác nhau tại quầy Bar của nhà hàng nhằm tạo sự khác biệt. Hiện nay, trên mạng xã hội có rất nhiều các hội nhóm chuyên review về ẩm thực, việc sáng tạo những món ăn hay thức uống mới với chất lượng tốt sẽ giúp nhiều người biết đến nông trại hơn. Bên cạnh đó, cần thường xuyên hỏi ý kiến KH về chất lượng món ăn, đồ uống cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên để ngày càng cải thiện và hoàn chỉnh hơn.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: hiện nay, kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, ngành du lịch Việt Nam ngày một khởi sắc, Việt Nam đang được rất nhiều các du khách nước ngoài lựa chọn là điểm đến lý tưởng. Vì vậy, để thu hút được các khách hàng nước ngoài, đòi hỏi đội ngũ nhân viên cần có trình độ ngoại ngữ cao. Công ty nên thường xuyên đưa ra các bài kiểm tra đánh giá các kỹ năng nghe nói đọc viết bằng các hình thức trắc nghiệm, vấn đáp bằng các tình huống cụ thể,...
- Tuyển dụng hướng dẫn viên thời vụ có chất lượng cao: Hầu hết các hướng dẫn viên của nông trại đều là các bạn sinh viên trẻ năng động, nhiệt tình và sôi nổi. Để có được đội ngũ nhân viên chất lượng tốt cần lập các kế hoạch chi tiết về đào tạo hướng dẫn viên về trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp lưu loát, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống. Đối với việc truyển chọn những hướng dẫn viên, nhân viên mới cần có kế hoạch chi tiết cụ thể, đưa ra các yêu cầu hợp lý đối với các ứng viên để có thể có được đội ngũ nhân viên chất lượng cao.
- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện và hòa đồng: để tạo động lực cho nhân viên, cần xây dựng không gian làm việc thoải mái, năng động giúp nhân viên thảo sức sáng tạo và tập trung. Từ đó, các nhân viên luôn sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với nhau một cách nhiệt tình và thoải mái, học hỏi kinh nghiệm từ cấp trên để dần dần hoàn thiện bản thân.
- Tổ chức cho nhân viên các buổi gặp mặt chuyên gia tư vấn về các vấn đề trong nội bộ, các vấn đề kinh tế,. nghe chia sẻ từ những nhân viên trong công ty đóng góp ý kiến tiếp tục phát huy hơn nữa những điểm tốt đạt đã được và khắc phục những hạn chế còn tồn đọng.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ nhằm tăng động lực làm việc cho nhân viên. Ban lãnh đạo cần xây dựng cả chính sách đãi ngộ TC và phi TC.
+ Với chính sách TC, xây dựng chế độ tăng lương và thưởng, phụ cấp cho nhân viên theo hiệu quả làm việc, doanh thu của công ty. Đóng bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn cho người lao động. Xây dựng những chính sách ưu đãi cho gia đình các nhân viên lâu năm. Hỗ trợ cho các nhân viên có trình độ cao đi học hỏi kinh nghiệm ở nước ngoài.
+ Với chính sách đãi ngộ phi TC, động viên, quan tâm và khích lệ tinh thần nhân viên. Thường xuyên hỏi thăm đời sống của nhân viên. Vào những dịp tết, ngày lễ đặc biệt, kỷ niệm thành lập công ty, tổ chức các buổi gặp mặt ăn uống, giao lưu để các nhân viên thêm hiểu và gắn bó với nhau, gắn bó lâu dài với công ty. Tổ chức các buổi dã ngoại, nghỉ mát nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết tập thể, tạo sự gắn kết trong nội bộ công ty.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
* Thường xuyên tái tạo, đổi mới cảnh quan nông trại
Cảnh quan nông trại được KH đánh giá là đẹp và thân thiện. Tuy nhiên, nông trại cần thường xuyên tu bổ lại cảnh quan để mỗi lần khách hàng quay lại lại có cảm giác mới mẻ và đặc biệt cần thiết đặt vấn đề bảo vệ môi trường, giữ gìn cảnh sắc thiên nhiên lên hàng đầu.
- Nông trại nên thiết kế thêm điểm chụp hình check-in: các mô hình sáng tạo vừa tạo được nét riêng biệt vừa gây ấn tượng, trồng các loại cây hoa theo mùa là background lý tưởng cho mọi bức hình ví dụ: đầm sen nở đẹp vào mùa hè, vườn hoa hướng dương, hoa dã quỳ đặc trưng của Ba Vì,...
- Trước mỗi nhà biệt thự cần bố trí thêm bàn ghế để khách ở buổi tối có thể ngồi bên ngoài thoáng mát hơn.
- Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa các đồ đạc, thiết bị trong phòng lưu trú, khi có hỏng hay lỗi xảy ra mà khách hàng báo cần sửa chữa nhanh chóng, bố trí thêm xe đạp ở các nhà biệt thự để KH có thể sử dụng để tham quan nông trại.
- Thường xuyên kiểm tra hệ thống loa ở các chuồng trại, biên tập lại lời giới thiệu ở các chuồng trại vừa cung cấp thông tin bổ ích cho khách hàng, vừa đem lại cảm giác hào hứng cho người nghe.
- Thường xuyên cắt tỉa cây cối tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra như: cảnh cây rơi, cây bị bật gốc,. nhằm tránh gây tai nạn cho KH cũng như nhân viên nông trại.
- Các biển bảng giới thiệu các khu cần được làm sạch và vẽ lại các chữ bị mờ, bổ sung thêm các biển đề tên trò chơi đặt tại các khu vực trò chơi, các biển bảng giới thiệu, biển bảng trò chơi cần có tên tiếng Anh để khách hàng nhận biết và nắm bắt một cách rõ ràng.
- Đối với vườn thuốc nam, đặt bảng thông tin giới thiệu các loại cây dược liệu có tác dụng làm thuốc được trồng trong vườn thuốc nam. Bảng thông tin cần bao gồm cả tiếng Việt và tiếng Anh dành cho khách nước ngoài khi đến tham quan trải nghiệm tại nông trại.
- Sau mỗi trận mưa to, cây cối và đất vương vãi, nông trại cần nhanh chóng bố trí nhân viên dọn dẹp để lấy lại cảnh quan.
* Nâng cấp các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho KH
- Nâng cấp các thiết bị máy chiếu, màn hình to, rõ nét hơn ở khu vực hội trường nhằm phục vụ cho các cơ quan thuê địa điểm tổ chức sự kiện, hội thảo, team building,...
- Đối với các KH có nhu cầu thuê địa điểm để cắm trại, nông trại nên cung