2.3.3.1. Mô tả mẫu điều tra
Tác giả cùng các nhân viên trong văn phòng gửi bảng hỏi cho 200 khách hàng theo hình thức online:
- Gửi phiếu khảo sát qua fanpage của nông trại cho 50 khách lẻ là gia đình khi đã trải nghiệm các dịch vụ của Detrang Farm trong năm 2019.
- Gửi phiếu khảo sát vào mail cho 80 khách là nhà truờng, 70 khách là công ty du lịch đã từng trải nghiệm dịch vụ của Detrang Farm trong năm 2019 .
Kết quả thu về đuợc 154 phiếu khảo sát trả lời hợp lệ đủ điều kiện nghiên cứu trong đó có 50 phiếu của KH gia đình, 46 phiếu của KH là nhà truờng và 58 phiếu của KH là công ty du lịch, 46 phiếu không hợp lệ do các thông tin cần thiết chua đuợc cung cấp đầy đủ. Thông tin về mẫu đuợc mô tả theo bảng sau:
Hình thức Khách đoàn từ 20 người trở lên (nhà trường, công ty du lịch)
104 67,53 Khách lẻ từ 3 - 20 người (khách gia đình) 50 32,47
Tên dịch vụ Hoàn toàn không hài lòng
Không
hài lòng thườngBình Hài lòng toàn hàiHoàn lòng
1. Du lịch trải nghiệm (các chương trình trải nghiệm được thiết kế cho từng đối tượng khách hàng cụ thể) - 1,3% 7,1% 42,8% 48,8% 2. Dịch vụ lưu trú - 6,5% 20,7% 38,3% 34,5% 3. Dịch vụ nhà hàng và quầy bar 9,7% 24% 48% 18,3% - 4. thú ,
Dịch vụ bổ sung khác (bơi, cưỡi ••)
5,8% 7,8% 61,7% 13% 11,7%
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả) * Thông tin số lần trải nghiệm tại nông trại.
Tần suất quay lại của KH là một yếu tố quan trọng trong đánh giá CLDV tại nông trại. Theo khảo sát cho thấy tần suất quay lại của KH cao nhất là 2 lần chiếm 60,4% là các công ty du lịch và các khách lẻ gia đình.
* Kênh thông tin để KH tiếp cận được với nông trại.
Hiện nay, mạng xã hội ngày càng được nhiều người sử dụng, nó là một công cụ hữu ích để giới thiệu và quảng bá hình ảnh của công ty. Việc đi du lịch trở nên phổ biến hơn, thế nhưng ngoài việc đi để ngắm cảnh thăm thú các địa điểm du lịch thì mọi người còn có sở thích review lại những địa điểm hay, hấp dẫn để chia sẻ cho mọi người trên mạng xã hội. Theo khảo sát, có đến 44,1% KH biết đến Detrang Farm thông qua các kênh online, 33.8% khách hàng được người thân, bạn bè và đồng nghiệp giới thiệu, còn qua tư vấn của các công ty du lịch là 13% do việc đi du lịch tự túc ngày càng phổ biến hơn, qua sách báo tờ rơi chỉ chiếm 1,9%.
* Hình thức KH đến trải nghiệm tại nông trại
Theo khảo sát, có 32,47% là KH gia đình, đây là những KH khó tính và cần mất nhiều thời gian chăm sóc họ, thế nhưng nguồn KH này mang lại lợi nhuận cao do họ cần sự đáp ứng nhu cầu về dịch vụ cao hơn khách đoàn. Khách đoàn là nhà
trường và công ty du lịch chiếm tỷ lệ cao 67,53%, đây là những đoàn khách với số lượng lớn từ 500 - 2000 khách đòi hỏi nông trại cần có sự kiểm soát tốt và chặt chẽ.
2.3.3.2. Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ đã sử dụng tại Detrang Farm
Nông trại Detrang Farm là nông trại hoạt động theo mô hình working farm, là nông trại trải nghiệm nhưng không giống như farm park (mô phỏng). Nông trại Detrang Farm hoạt động chăn nuôi thực tế, một số đàn vật nuôi có số lượng lớn như dê, ngựa, đà điểu,.... Tất cả hoạt động chăn nuôi đều diễn ra theo quy trình chuẩn, kiểm soát nghiêm ngặt từ nguồn thức ăn đến chế độ chăm sóc. Nông trại mở của phục vụ cho khách du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, trải nghiệm các hoạt động chăn nuôi trồng trọt. Các dịch vụ của Detrang Farm là sự kết hợp hài hòa giữa tự nhiên và những tiện nghi cần thiết đem lại những trải nghiệm thoải mái nhất.
Bảng 2.5: Cảm nhận của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại
Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không hài lòng
Không
hài lòng thườngBình lòngHài toàn hàiHoàn lòng
1. Phòng ốc nơi lưu trú đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các
nhu cầu cần thiết
- 9,7% 19,5% 56,5
% %14,3
2. Cơ sở vật chất tại nông trại đầy đủ, trang trí đẹp, bắt mắt.
- 1,3% 22,7% 40,9
% %35,1
3. Trang phục nhân viên nông trại gọn gàng, lịch sự, thân thiện.
- - 26% 46,1
% %27,9
4. Website, fanpage, sách ảnh giới thiệu nông trại hiển thị đầy đủ thông tin,
dễ tìm kiếm, tra cứu, tham khảo
1,9% 7,8% 40,9% 35,7
%
13,7 %
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả tác giả thu thập được từ 154 phiếu khảo sát các KH đã sử dụng dịch vụ tại Detrang Farm thì hầu hết các KH đều bày tỏ sự hài lòng với các dịch vụ mình đã trải nghiệm. Cụ thể, đối với dịch vụ cung cấp chính là các chương trình trải nghiệm tại nông trại được KH đánh giá ở mức cao (48,8% hoàn toàn hài lòng và 42,8% hài lòng). Dịch vụ lưu trú cũng được KH đánh giá cao (38,3% hài lòng và
34,5% hoàn toàn hài lòng). Dịch vụ nhà hàng và quầy bar vẫn còn một số ý kiến không hài lòng do giá cả hơi nhỉnh hơn so với thị trường. Các dịch vụ bổ sung khác như bơi, cưỡi thú,... được KH đánh giá ở mức bình thường.
Mặc dù hầu hết các dịch vụ được đánh giá ở mức hài lòng cao nhưng không vì thế mà nông trại Detrang Farm ngừng sáng tạo và phát triển các chương trình trải nghiệm mới mẻ, hấp dẫn. Gần đây, mô hình nông trại trải nghiệm ngày càng trở nên phổ biến, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Detrang Farm. Vì thế, để giữ chân các KH cũ và thu hút nhiều KH mới, nông trại cần có những biện pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình để tăng mức độ hài lòng của KH lên mức cao hơn.
2.3.3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Detrang Farm
Từ các số liệu thu thập được ở cuộc điều tra, tác giả tiến hành phân tích mức độ hài lòng theo các tiêu chí: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Từ đó đưa ra nhận xét về những điểm đã đạt được và những điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ du lịch tại Detrang Farm.
* Phương tiện hữu hình
Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không hài lòng Không
hài lòng thườngBình lòngHài
Hoàn toàn hài
lòng
1. Nhân viên xử lý tình huống, giải quyết nhu cầu cho khách hàng
nhanh chóng, cẩn thận. 12,3% %24,7 27,9% %26,6 8,5%
2. Thương hiệu uy tín. 1,9% 9,7% 33,7% 43,5
% 11,2%
Theo số liệu thu thập đuợc từ cuộc khảo sát, hầu hết phuơng tiện hữu hình tại Detrang Farm đuợc KH đánh giá ở mức hài lòng.
- Biến phòng ốc nơi luu trú đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu cần thiết đuợc đánh giá cao nhất ở mức hài lòng (56.5%) cho thấy dịch vụ luu trú tại Detrang Farm đáp ứng đuợc nhu cầu cơ bản của KH muốn có không gian thoáng đãng và thoải mái để nghỉ ngơi. Tuy nhiên vẫn còn 9,7% KH không hài lòng do nhận xét phòng ốc khá đơn giản.
- Biến cơ sở vật chất tại nông trại đầy đủ, trang trí đẹp, bắt mắt đuợc KH đuợc đánh giá cao nhất ở mức hài lòng là 40,9% và 35,1% ý kiến đánh giá hoàn toàn hài lòng. Cho thấy cách bài trí của nông trại tạo đuợc ấn tuợng tốt cho KH. Bên cạnh đó vẫn còn 1,3% ý kiến không hài lòng do một số khu vực trên đuờng đi còn vuơng vãi đất đá chua đuợc xử lý kịp thời.
- Biến trang phục nhân viên nông trại gọn gàng, lịch sự, thân thiện đuợc đánh giá ở mức cao (26% bình thuờng, 46,1% hài lòng và 27,9% hoàn toàn hài lòng) cho thấy vấn đề trang phục của nhân viên cơ bản đáp ứng tốt, tạo thiện cảm tốt cho KH, tạo nét dấu ấn riêng của nông trại.
- Biến website, fanpage, sách ảnh giới thiệu nông trại hiển thị đầy đủ thông tin, dễ tìm kiếm, tra cứu, tham khảo đuợc đánh giá cao nhất ở mức bình thuờng (40,9%) cho thấy các thông tin về nông trại trên các phuơng tiện thông tin đại chúng tuơng đối đầy đủ và KH có thể tiếp cận một cách dễ dàng. Nhung vẫn còn 1,9% ý kiến hoàn toàn không hài lòng và 7,8% không hài lòng do các thông tin ít đuợc cập nhật thuờng xuyên và liên tục.
* Độ tin cậy
3. Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách
hàng. - 7,8% 48,7% 29,9 % 13,6 % 4. Luôn thực hiện dịch vụ như cam kết - 13,6 % 23,4% 33,7 % 29,3 % 5. Nông trại thực hiện cung
cấp các dịch vụ đúng thời
gian đã thỏa thuận - - 19,5%
40,9 %
39,6 %
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Tiêu chí độ tin cậy được khách hàng đánh giá sự hài lòng ở mức khá.
- Biến nhân viên xử lý tình huống, giải quyết nhu cầu cho KH nhanh chóng, cẩn thận thỏa mãn 26,6% ý kiến hài lòng và 27,9% ý kiến bình thường và 24,7% ý kiến không hài lòng cho thấy việc xử lý tình huống của nhân viên còn chưa tốt do vào mùa cao điểm, lượng khách đến nông trại theo đoàn khá đông, nhân viên chưa kiểm soát hết.
Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không hài lòng Không
hài lòng thườngBình lòngHài
Hoàn toàn hài
lòng
1. Nhân viên nông trại thông báo cho khách hàng về thời gian và địa
diểm thực hiện dịch vụ - - - %50,6 %49,4
- Biến thương hiệu uy tín được 43,5% ý kiến đánh giá ở mức hài lòng. Sau 4 năm đi vào hoạt động, Detrang Farm cũng dần dần khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, lấy được sự tin tưởng từ các KH. Tuy nhiên, hiện nay các đối thủ cạnh tranh trong ngành khá nhiều và đa dạng, có thể kể đến như: Erahouse, Edufarm, du lịch trải nghiệm Hải Đăng, khu trải nghiệm Vạn An, Khu du lịch Thái Hải,... đòi hỏi Detrang Farm không ngừng nỗ lực đổi mới, sáng tạo các chương trình dịch vụ để tạo sự khác biệt nổi bật với các đối thủ cạnh tranh.
- Biến giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH có 48,7% ý kiến đánh giá ở mức bình thường cho thấy việc giải quyết khiếu nại của KH được nông trại xử lý phù hợp với từng đối tượng cụ thể. Thế nhưng vẫn còn 7,8% ý kiến không hài lòng, điều này sẽ gây mất niềm tin cho KH đặc biệt là những khách chưa từng đến trải nghiệm và các khách trải nghiệm lần đầu.
- Biến luôn thực hiện dịch vụ như cam kết được đánh giá ở mức cao (29,3% hoàn toàn hài lòng và 33,7% hài lòng) cho thấy sự uy tín của nông trại trong những cam kết với KH về việc cung cấp các dịch vụ đúng và đủ. Nhưng vẫn còn một số hạn chế do vấn đề thời tiết mà trong một số trường hợp, nông trại sẽ có những sự thay đổi với KH không theo như cam kết ban đầu: thay đổi thực đơn món ăn, thay đổi thời gian cung cấp dịch vụ,.
- Biến nông trại thực hiện cung cấp các dịch vụ đúng thời gian đã thỏa thuận được khách hàng đánh giá từ mức bình thường trở lên (39,6% hoàn toàn hài lòng, 40,9% hài lòng và 19,5% bình thường) cho thấy nông trại có sự chuẩn bị rất tốt để đón tiếp KH một cách chu đáo và ân cần nhất.
* Mức đáp ứng
2. Nhân viên nông trại nhanh chóng thực hiện các dịch vụ khách hàng
cần. - - 27,3% %38,3 %34,4
3. Nhân viên nông trại luôn trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách
chính xác và kịp thời. - - 9,7% %41,5 %48,8
4. Nhân viên nông trại luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng - - 16,9% 38,3
Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không hài lòng
Không
hài lòng thườngBình lòngHài toàn hàiHoàn lòng
1. Nhân viên nông trại có trình độ, am hiểu về lĩnh vực mình phụ trách.
- - 48,1% 37,6
% 14,3%
2. Nhân viên nông trại cu xử đúng mực, thân thiện,
hòa đồng, lịch sự
- - - 46,7
% 53,3%
3. Nhân viên nông trại sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản
phẩm dịch vụ. - 11,7% 47,4% %36,4 4,5%
4. Nhân viên nông trại tạo sự tin tuởng cho khách
hàng. - 13,6% 31,8% 37,1
% 17,5%
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Mức đáp ứng được KH đánh giá hài lòng rất cao, hầu như các biến đều được đánh giá mức hoàn toàn hài lòng. Biến nhân viên nông trại thông báo cho KH về thời gian và địa diểm thực hiện dịch vụ đạt 49,4% ý kiến hoàn toàn hài lòng. Biến nhân viên nông trại nhanh chóng thực hiện các dịch vụ KH cần đạt 34,4% ý kiến hoàn toàn hài lòng. Biến nhân viên nông trại luôn trả lời các thắc mắc của KH một cách chính xác và kịp thời đạt 48,8% ý kiến hoàn toàn hài lòng . Biến nhân viên nông trại luôn sẵn sàng giúp đỡ KH đạt 44,8% ý kiến hoàn toàn hài lòng. Điều này cho thấy mức đáp ứng của nông trại đuợc KH rất tin tuởng. Nông trại luôn bố trí nhân viên giải đáp các thắc mắc của KH nhanh chóng, đầy đủ và chính xác nhất có thể.
*Năng lực phục vụ
Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không hài lòng
Không
hài lòng thườngBình lòngHài toàn hàiHoàn lòng
1. Nhân viên nông trại luôn quan tâm đến KH trong những dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt.
- 22,1% 36.4% 22,7
% 18,8%
2. Nông trại có những chương trình tri ân KH.
- 15,6% 43,5% 31,2
%
9,7%
3. Nông trại có giờ phục vụ thuận tiện cho KH.
- - 15,6% 44,2
% 40,2%
4. Nông trại hiểu rõ những
nhu cầu của KH. - 12,3% 37% 29,9
% 20,8%
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Tiêu chí năng lực phục vụ đuợc đánh giá ở mức bình thuờng. Biến nhân viên nông trại có trình độ, am hiểu về lĩnh vực mình phụ trách đạt 48,1% ý kiến bình thuờng cho thấy trình độ của HDV nông trại cơ bản đáp ứng đủ nhu cầu thông tin của khách hàng tuy nhiên vẫn cần trau dồi thêm kiến thức chuyên môn. Biến nhân viên nông trại cư xử đúng mực, thân thiện, hòa đồng, lịch sự được đánh giá rất cao (53,3% hoàn toàn hài lòng) cho thấy thái độ của nhân viên nông trại được đào tạo rất tốt, gây thiện cảm cho KH. Biến nhân viên nông trại giải đáp thắc mắc cho KH về sản phẩm dịch vụ đạt 47,4% ý kiến đánh giá ở mức bình thường do một số nhân viên chưa hiểu rõ tâm lý khách hàng nên khi giải đáp thắc mắc chưa chú trọng vào nhu cầu của họ làm KH chán nản và bỏ đi. Biến nhân viên nông trại tạo sự tin tưởng cho KH được đánh giá 31,8% ở mức bình thường do khả năng thuyết phục của nhân viên chưa tốt, cần được đào tạo và khuyến khích học hỏi nhiểu hơn.
* Sự đồng cảm
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Tiêu chí sự đồng cảm đánh giá mức độ hiểu rõ tâm lý KH của nông trại. Biến nhân viên nông trại luôn quan tâm đến KH trong những dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt đạt 36,4% ý kiến đánh giá bình thường và 21,1% ý kiến đánh giá không hài
lòng cho thấy việc chăm sóc KH của nông tại còn nhiều hạn chế. Biến nông trại có những chương trình khuyến mãi, quà tặng cho KH đạt 43,5% ý kiến đánh giá ở mức độ bình thường do nông trại còn chưa triển khai nhiều chương trình khuyến mại theo gói sẽ giúp tiết kiệm chi phí và thu hút KH. Biến nông trại có giờ phục vụ thuận tiện cho KH được đánh giá ở mức cao (44,2% hài lòng và 40,2% hoàn toàn hài lòng). Đối với từng loại KH, bên nông trại sẽ báo trước lịch trình cụ thể cho khách, giờ giấc linh hoạt phù hợp với mong muốn của KH. Biến nông trại hiểu rõ những nhu cầu của KH đạt 37% ý kiến đánh giá ở mức bình thường. Nông trại cần