5. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Phát triển về số lượng
3.2.1.1.Cơ sở hạ tầng, màng lưới hoạt động của Agribank Đoan Hùng
Agribank Đoan Hùng luôn trú trọng tới vấn đề nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng và mở rộng màng lưới hoạt động. Chi nhánh đã đầu tư trang bị đầy đủ cơ
sở vật chất kỹ thuật như các phương tiện máy móc, thiết bị hiện đại, giấy tờ in, tài liệu đảm bảo giao dịch thông suốt: Mỗi cán bộ được trang bị đầy đủ một bộ máy tính, máy in laze, máy in sổ, két đựng tiền. Bố trí quầy giao dịch một cửa theo hạn mức giao dịch của từng giao dịch viên để tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch gồm 8 quầy giao dịch tại trụ sở chính và 4 quầy giao dịch tại 2 phòng giao dịch. Tất cả các giao dịch viên đều có khả năng giải quyết đáp ứng nhu cầu về mọi sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2012), với phương châm “Agribank luôn đồng hành cùng khách hàng”. Agribank Đoan Hùng mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất và luôn xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.
Mặc dù ngày nay, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đã được nhiều ngân hàng áp dụng, nhưng dù sao đi chăng nữa thì không thể không coi trọng mở rộng màng lưới của ngân hàng. Điều đó tạo trong xã hội niềm tin và cảm giác an toàn khi đến với ngân hàng. Mở rộng màng lưới không chỉ ở những nơi đông dân cư khả năng phát triển kinh tế thuận lợi mà phải mở rộng màng lưới cả những vùng mà khả năng phát triển kinh tế, xã hội còn hạn chế để từ đó dần tạo mối quan hệ, dần mở rộng thị trường. Ngoài trụ sở chính và 2 phòng giao dịch, Agribank Đoan Hùng có màng lưới rộng khắp ở tất cả 28 xã thị trấn trong toàn huyện: Chi nhánh đã thành lập các tổ lưu động trực giao dịch tại trụ sở Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn để cho vay, thu nợ, huy động vốn, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ khác. Mở rộng màng lưới không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng huy động vốn, mà còn đáp ứng nhiều mục tiêu mà ngân hàng đề ra.
3.2.1.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Cán bộ giao dịch Agribank Đoan Hùng có năng lực chuyên môn cao, hiểu biết sâu về sản phẩm huy động vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác
của ngân hàng, sẵn sàng tư vấn cung cấp dịch vụ, sản phẩm chính xác, kịp thời với độ an toàn và bảo mật cao cho khách hàng. Agribank Đoan Hùng luôn quan tâm giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, luôn đổi mới phong cách giao dịch, tác phong làm việc, thái độ, khả năng giao tiếp, lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện đối với khách hàng, thấu hiểu khách hàng.
Agribank Đoan Hùng đã sắp xếp và tổ chức bộ máy hợp lý, bố trí nhân lực phù hợp với tình hình thực tế, năng lực của cán bộ để phát huy sở trường, tính sáng tạo đem lại hiệu quả trong công việc. Đến 31/12/2014 chi nhánh có 41 cán bộ: Tại trụ sở chính có 24 cán bộ, 2 phòng giao dịch có 17 cán bộ. Về trình độ chuyên môn: Cán bộ có trình độ thạc sỹ 3 cán bộ, chiếm 7,3% tổng số cán bộ; trình độ đại học 34 cán bộ chiếm 82,9%; trình độ trung cấp 4 cán bộ chiếm 9,8%. Đoan Hùng là chi nhánh mà cán bộ có độ tuổi bình quân trẻ (38 tuổi), cán bộ trẻ nhất 23 tuổi, cán bộ cao tuổi nhất 55 tuổi. Agribank Đoan Hùng luôn quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hàng năm xây dựng chương trình kế hoạch đào tạo tập huấn và tổ chức đào tạo tập huấn nghiệp vụ hàng tháng cho cán bộ theo các chuyên đề: Nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn, chuyển tiền, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ… Sau mỗi đợt tập huấn đều tổ chức kiểm tra đánh giá nhận thức và gắn kết quả tập huấn với việc xếp loại lao động và chi lương hàng tháng. Do vậy đã tạo nên ý thức chịu khó nghiên cứu văn bản để nâng cao trình độ nghiệp vụ trong từng cán bộ.
Ngoài việc đào tạo tập huấn tại đơn vị, hàng năm chi nhánh luôn có kế hoạch cử cán bộ đi đào tạo các lớp đào tạo cơ bản, đào tạo kỹ năng, đào tạo nâng cao lý luận chính trị do Agribank tỉnh Phú Thọ, Agribank và các trường đào tạo tổ chức.
3.2.1.3.Chính sách Marketing
Quảng cáo đóng vai trò quan trọng đối với tất cả các ngành trong thời đại ngày nay, trong đó không loại trừ ngành Ngân hàng. Để tạo được hình ảnh đẹp trong con mắt khách hàng nhằm thu hút khách hàng Agribank Đoan Hùng luôn giành một khoản chi phí cho công tác tuyên truyền quảng cáo để mọi tầng lớp dân cư hiểu biết về các thông tin dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài những tờ rơi được in ấn đẹp mắt, thông tin ngắn gọn xúc tích dễ hiểu. Hàng năm, Agribank Đoan Hùng tổ chức ký hợp đồng thông tin tuyên truyền với đài truyền thanh, truyền hình của huyện để phát các chương trình khuyến mại, các sản phẩm dịch vụ về tín dụng, về huy động vốn, về chi trả kiều hối và tất cả các sản phẩm dịch vụ khác. Ngoài ra, hàng quý chi nhánh đều tổ chức họp với lãnh đạo chủ chốt các xã thị trấn để triển khai và tuyên truyền các chính sách sản phẩm dịch vụ mới. Tổ chức họp đến khu dân cư để tuyên truyền và nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng, kích thích các nhu cầu của khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng về với mình để không ngừng mở rộng thêm các khách hàng mới ngày càng thu hút được nhiều vốn hơn và từ đó rút kinh nghiệm những tồn tại thiếu sót, phát huy những mặt tích cực để nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của Agribank.
3.2.2. Phát triển về chất lượng
Chất lượng dịch vụ trong công tác huy động vốn của NHTM là năng lực đáp ứng của sản phẩm huy động vốn được ngân hàng cung ứng cho khách hàng và được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các phương diện như tiết kiệm thời gian, chi phí khi gửi tiền hay lựa chọn được sản phẩm gửi tiền phù hợp với nhu cầu (sinh lời, an toàn, thuận tiện cho thanh toán, chi tiêu…).
3.2.2.1.Các nhân tố để phát triển về chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn a. Chi phí huy động vốn
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mọi NHTM, chi phí huy động vốn bao gồm lãi suất huy động vốn và chi phí tiền lương cho cán bộ huy động, chi phí in ấn phát hành, chi phí cơ sở vật chất, chi phí giao dịch quảng cáo. Trong đó chi phí lãi suất chiếm tỷ trọng lớn còn các chi phí khác chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong chi phí huy động vốn.
Lãi suất huy động bao gồm lãi suất tiền gửi phải trả cho khách hàng, lãi suất đi vay của ngân hàng cấp trên.
* Lãi suất huy động
Agribank đã xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt trên cơ sở tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN từng thời kỳ và đảm bảo mức lãi suất mang tính cạnh tranh cao. Lãi suất được xây dựng cụ thể, chi tiết cho từng loại sản phẩm theo kỳ hạn, số dư tiền gửi hay có thể là theo đối tượng khách hàng. Lãi suất tiền gửi thanh toán được cố định ở mức thấp nhưng lãi suất tiền gửi tiết kiệm và lãi suất tiền gửi có kỳ hạn lại rất linh hoạt.
Lãi suất huy động vốn: Số tiền lãi được tính trên số tiền mà khách hàng gửi tại ngân hàng trong một thời gian nhất định. Lãi suất của Agribank được niêm yết công khai tại tất cả các điểm giao dịch trong toàn quốc. Cơ sở tính lãi của Agribank: Một tháng là 30 ngày, một năm là 360 ngày.
Agribank Đoan Hùng áp dụng các phương thức trả lãi: Trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ. Lãi suất huy động áp dụng tại Agribank Đoan Hùng trên cơ sở lãi suất huy động thống nhất của Agribank tỉnh Phú Thọ theo từng thời kỳ theo cơ chế lãi suất linh hoạt, thay đổi lãi suất theo sự biến động của thị trường có tính đến yếu tố cạnh tranh và theo các quy định của NHNN.
*Lãi suất điều chuyển vốn
Để khuyến khích các chi nhánh tăng cường huy động vốn đáp ứng cho các nhu cầu vay vốn của xã hội, Agribank áp dụng điều chuyển vốn từ chi nhánh thừa vốn sang chi nhánh tiếu vốn. Có nghĩa là Agribank sẽ mua vốn của các chi nhánh thừa vốn với lãi suất tương đối cao để cho vay các chi nhánh thiếu nguồn vốn trong cho vay.
Chất lượng dịch vụ trong công tác huy động vốn của Agribank Đoan Hùng đã ngày càng được nâng cao: Cân đối giữa nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay nền kinh tế, năm 2012 chi nhánh thiếu vốn phải vay ngân hàng cấp trên 71 tỷ, năm 2013 vay 52 tỷ, song sang năm 2014 chi nhánh đã bứt phá vượt lên thừa vốn 15 tỷ trong điều kiện quy mô đầu tư tín dụng vẫn được mở rộng, dư nợ vẫn có sự tăng trưởng tốt: Dư nợ năm 2014 tăng 12,8% so với năm 2013. Có được kết quả như vậy là do chi nhánh đã tích cực triển khai
thực hiện các giải pháp huy động vốn đồng bộ, giao kế hoạch huy động vốn đến tập thể cá nhân người lao động, gắn kết quả thực hiện với việc xếp loại lao động và xét trả lương, tạo sự thay đổi trong nhận thức của toàn chi nhánh.
Bảng 3.2. Chi phí huy động vốn các năm 2012-2014 Năm Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2013 so 2012 Năm 2014 so 2013 Số tiền (tỷ) Cơ cấu (%) Số tiền (tỷ) Cơ cấu (%) Số tiền (tỷ) Cơ cấu (%) (+)/ (-) % (+)/ (-) % Chi trả lãi 53 86,9 40 80,8 37 77 -13 -24,5 -3 -7,5 Chi ngoài lãi 8 13,1 9.5 19,2 11 23 1.5 18,7 1.5 15,8
Tổng chi phí 61 100 49.5 100 48 100 -11.5 -18,8 -1.5 -3
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Đoan Hùng 2012 - 2014)
Trong tổng chi phí huy động vốn thì chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng lớn: Năm 2012, chi phí trả lãi của Agribank Đoan Hùng là 53 triệu chiếm 86,9%; Năm 2013 chiếm 80,8%; Năm 2014 chiếm 77%. Chi phí trả lãi thấp song nguồn vốn huy động của Agribank Đoan Hùng tăng trưởng tốt hàng năm: Năm 2012 tăng trưởng 21,5% so năm 2011; Năm 2013 tăng trưởng 32,6% so năm 2012; Năm 2014 tăng trưởng 24,6% so năm 2013. Do chi nhánh đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tốt công tác maketing, áp dụng các chính sách khách hàng linh hoạt với các khách hàng truyền thống và thu hút phát triển các khách hàng mới.
b. Các sản phẩm để huy động vốn
Là một chi nhánh ngân hàng loại 3 của Agribank, Agribank Đoan Hùng trong nhiều năm qua luôn trú trọng đến công tác huy động nguồn vốn, luôn xác định nguồn vốn là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng.
Nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách hàng, để gia tăng số dư tiền gửi từ khách hàng cá nhân, Agribank Đoan Hùng đã triển khai nhiều hình
thức huy động vốn đa dạng phong phú với các tính năng và lãi suất phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc biệt là các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm dự thưởng với nhiều giải thưởng hấp dẫn có giá trị. Đặc biệt năm 2014 Agribank Đoan Hùng đã có khách hàng Nguyễn Thị Mai Nga trúng thưởng giải đặc biệt là 1 xe tô tô nhãn hiệu Nistan trị giá trên 500 triệu đồng trong trương trình “ Tiết kiệm dự thưởng nhân ngày Giỗ Tổ Hùng Vương”.
*Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn: Được triển khai với mục đích đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Đây là loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng có một khoản tiền nhàn rỗi nhưng chưa xác định thời gian sử dụng trong tương lai muốn gửi tiết kiệm để hưởng lãi trên số tiền gửi vào.
Khách hàng được gửi, rút tiền linh hoạt dưới nhiều hình thức khác nhau: Tiền mặt, chuyển khoản tại quầy giao dịch của Agribank mở tài khoản, gửi tại quầy giao dịch chi nhánh Agribank khác. Lãi được tính và nhập gốc vào ngày làm việc cuối tháng, trả một lần vào ngày cuối tháng.
* Sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ: Có nhiều kỳ hạn gửi để khách hàng lựa chọn, có kỳ hạn là số ngày hay số tháng. Khách hàng được sử dụng số dư trên tài khoản để vay cầm cố, bảo lãnh, xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài, được chuyển quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán. Tham gia dự thưởng theo từng đợt phát hành theo quy định của Agribank với lãi suất hấp dẫn và nhiều quà tặng có giá trị.
*Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ: Có nhiều kỳ hạn gửi để khách hàng lựa chọn, có kỳ hạn là số tháng gồm các kỳ hạn 3, 6, 9, 12, 18, 24 và trên 24 tháng. Khách hàng có thể lĩnh lãi trực tiếp tại quầy giao dịch, hoặc đăng ký chuyển khoản vào tài khoản không kỳ hạn hoặc tiết kiệm gửi góp.
*Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ: Khách hàng được nhận lãi suất tương ứng với số tiền gửi và kỳ hạn gửi ngay sau khi gửi tiền. Có thể rút đúng hạn, rút trước hạn, rút sau hạn.
*Tiết kiệm gửi góp hàng tháng: Khách hàng có thể gửi tiền hàng tháng vào tài khoản dưới nhiều hình thức như trực tiếp tại quầy, ATM, Mobilebanking. Xác định ngay được số dư tiết kiệm gửi góp, số kỳ gửi góp và số tiền gửi góp mỗi kỳ cố định ngay khi mở tài khoản.
*Tiết kiệm học đường: Gửi định kỳ hàng tháng theo phương thức gửi trực tiếp định kỳ gửi đầu tiên, các lần gửi tiếp theo có thể gửi trực tiếp, thông qua người khác, chuyển khoản từ tài khoản khác, chuyển qua Atransfer, ATM hoặc ủy quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản tiền gửi cá nhân. Khách hàng có thể gửi tiền trước cho 1 hoặc nhiều định kỳ. Có thể gửi tiền trễ hạn so với định kỳ.
*Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt: Khách hàng được rút tiền tại nhiều thời điểm khác nhau với mức lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn căn cứ thời gian thực gửi/kỳ hạn đăng ký gửi.
*Tiền gửi thanh toán: Khách hàng linh hoạt thực hiện các dịch vụ về tài khoản, thủ tục đơn giản, chuyển khoản dễ dàng sang các sản phẩm tiền gửi khác và ngược lại, thanh toán quốc tế, tín dụng, quản lý chi lương trên tài khoản cho các doanh nghiệp, thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.., thấu chi, phát hành thẻ, gửi nhiều nơi rút nhiều nơi.
c.Tính ổn định của nguồn vốn
Công tác huy động vốn của Agribank Đoan Hùng trong các năm qua luôn ổn định và đạt được những kết quả khả quan:
Nguồn vốn huy động đều có sự tăng trưởng khá qua các năm: Năm 2012 tăng trưởng 21,5% so năm 2011, đạt 101% kế hoạch; Năm 2013 tăng trưởng 32,6% so năm 2012, đạt 107,1% kế hoạch; Năm 2014 tăng trưởng 24,6% so năm 2013, đạt 107% kế hoạch. Cơ cấu nguồn vốn hợp lý giữa nguồn vốn huy động ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, giữa vốn ngoại tệ và vốn nội tệ để đáp ứng cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay nội tệ và ngoại tệ.
Nguồn vốn huy động của Agribank Đoan Hùng tăng trưởng tốt hàng năm đã tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Nguồn vốn huy động là cơ sở nền tảng để mở rộng đầu tư tín dụng và các sản