5. Kết cấu luận văn
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng
3.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường
3.3.1.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên
Năm 2020, tình hình chính trị xã hội tiếp tục ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế tại tỉnh dự báo tiếp tục duy trì đà tăng trưởng ~10% trên tất cả các ngành là điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ trong đó có viễn thông.
Số lượng công nhân và sinh viên làm việc, học tập tại tỉnh tiếp tục giảm sẽ ảnh hưởng đến việc tăng trưởng của ngành viễn thông.
UBND tỉnh tạo điều kiện, phối hợp cùng Viettel thực hiện Đề án xây dựng dự án SmartCity, các chương trình giáo dục, y tế… là cơ hội để Viettel phát triển các dịch vụ với các cơ quan công sở, tăng trưởng Doanh thu.
3.3.1.2. Môi trường vi mô
Tập đoàn, TCT triển khai thử nghiệm mạng 5G và hướng tới phát triển tại các tỉnh, với ưu thế là nhà mạng đầu tiên chuyển dịch sang 5G sẽ giúp Viettel tỉnh nói riêng có cơ hội bứt phá, tăng trưởng mạng về Doanh thu.
Tiếp tục thực hiện nhiệm vụ trọng tâm Chuyển mạng giữ số, với việc Viettel là nhà mạng phủ sóng rộng – mạnh nhất sẽ thu hút, đón nhận nhiều TB từ các nhà mạng khác chuyển sang.
Nghị định 49 siết chặt quản lý đăng ký thông tin thuê bao và quản lý hệ thống kênh phân phối tuy có làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của các kênh, các nhà mạng nhưng cũng là cơ hội để các nhà mạng phát triển TB thực. Với ưu thế là nhà mạng có thị phần lớn nhất, chất lượng mạng tốt nhất thì sẽ là cơ hội để Viettel thu hút các TB nhưng Viettel cũng gặp các thách thức khi mà các nhà mạng nhỏ hơn sẽ có nhiều “chính sách khủng” hơn để thu hút khách hàng.
3.3.1.3. Một số quy định của Nhà nước mới hiệu lực
Nghị định 49/NĐ-CP quy định về chuẩn hóa thông tin cho thuê bao trả trước chính thức đi vào cuộc sống. Các nhà mạng phải thực hiện chuẩn hóa thông tin cho thuê bao trả trước, Viettel đã tổ chức tốt công tác chuẩn hóa thông tin kết hợp với bán hàng trực tiếp tại các địa bàn thôn/xóm.
Bộ TTTT chính thức triển khai chương trình chuyển đổi thuê bao 11 số về thuê bao 10 số. Tạo cơ hội cho các nhà mạng có nhiều tài nguyên số 10 số phục vụ bán hàng và CSKH.
Bộ TTTT thắt chặt khuyến mại thẻ nạp cho thuê bao trả trước theo đó các nhà mạng không được khuyến mại quá 20% thẻ nạp thay vì khuyến mại 50% -100% thẻ nạp như trước đây.
Theo quy định của Bộ TTTT các bộ Kit kích hoạt từ ngày 15/11/2018 sẽ không đăng ký được các gói khủng, tạo sự bình ổn về cạnh tranh trên thi trường. Tuy nhiên các nhà mạng nhỏ như VietNammobile chấp hành chưa nghiêm, các nhà mạng khác vẫn còn tồn nhiều kít khủng trên thị trường.
Từ ngày 16/11/2018 thực hiện chương trình chuyển mạng giữ số thuê bao trả sau của 3 nhà mạng (Viettel, Vinaphone, Mobifone). Tuy nhiên các nhà mạng đưa ra các ràng buộc giữ khách hàng, cản trở KH chuyển mạng nên chương trình cũng chưa ảnh hưởng nhiều đến hoạt động SXKD của đơn vị. Bắt đầu từ ngày 01/01/2019 tiếp tục áp dụng cho các thuê bao trả trước của các nhà mạng.
3.3.1.4. Hoạt động của đối thủ cạnh tranh
Nhà mạng VNPT:
Về chính sách: Vinaphone triển khai các gói cước rất phong phú với các gói trọng tâm như VD89 (chỉ với 89K được miễn phí cuộc gọi dưới 20 phút gọi nội mạng và 50 phút ngoại mạng và 60GB Data. Ngoài ra còn triển khai các gói cước khác như VD129, VD149…). Đối với chương trình SMSEDU: VNPT triển khai cho dùng thử 20 tin nhắn, có thể cho dùng gói cước 60.000đ/năm/PHHS không giới hạn tin nhắn.
Về chính sách cho kênh bán: Tổ chức chương trình VINA VIVU với quà tặng giải thưởng ngày là 01 xe SH MODE và giải thưởng tuần là chuyến du lịch Nga xem World Cup 2018. Hàng tháng cũng tổ chức trao thưởng cho kênh bán xuất sắc nhất tháng.
Về hoạt động truyền thông: Vinaphone tổ chức truyền thông bằng các hoạt động Roadshow trên địa bàn và tại các gian hàng lưu động.
Về chính sách: Triển khai gói cước THAGA5 với chính sách ưu đãi khủng
(chỉ với 50.000 đồng sẽ có ngay 100GB trong vùng và 02GB Data ngoài vùng). Về chính sách cho kênh bán: Mobifone tổ chức tặng sim tại các điểm bán lưu động trên địa bàn toàn tỉnh Thái Nguyên với nhiều hình thức ưu đãi phong phú như:
Tại Huyện Đồng Hỷ: Mobifone kết hợp với các điểm bán điện máy tổ chức tặng sim khi khách hàng mua sản phẩm đồ gia dụng hoặc mua điện thoại. Triển khai bán hàng tại các chợ lớn, tập trung quân số đông từ 10-15 người đến từng hộ gia đình để truyền thông bán hàng.
Tại Định Hóa: Trong ngày hội Lồng Tồng, Mobifone đã tổ chức chương trình tặng sách khi khách hàng thực hiện mua sim.
Tại Khu Công nghiệp SamSung: Mobifone tổ chức các bàn bán hàng và tặng sim cho công nhân tại khu công nghiệp. Bình quân 1 ngày tặng được khoảng 100 sim.
Nhà mạng VietnamMobile:
Về chính sách: Triển khai Thánh Sim với những ưu đãi khủng (nạp tối thiểu 20K có 30 ngày sử dụng đồng thời nhận được 4GB/ngày. Hết lưu lượng tốc độ cao sẽ về tốc độ thông thường. Khi nạp thêm 50K sẽ có thêm 90 ngày sử dụng và nạp thẻ 100K sẽ có 180 ngày sử dụng. Với chính sách này hiện nay trong 6 tháng đầu năm 2018 Vietnammobile đã tăng thị phần thuê bao từ 0,79% tháng 12/2017 lên 2,72% tháng 5/2018 tương đương với tăng 22.561 thuê bao thực và 46.244 thuê bao bán mới (thuê bao bán mới tháng cao nhất là tháng 3 chiếm tới 21,99% thị phần bán mới tại tỉnh Thái Nguyên)
Về hình ảnh: Hiện tại VietnamMobile đã triển khai trang bị hình ảnh mới trên các kênh tại Viettel Huyện. Một số các vị trí đẹp trước đây bị đối thủ lấy hình ảnh.
3.3.2. Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp
3.3.2.1. Hoạt động quảng cáo, khuyến mại
a. Hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo sản dịch phẩm vụ VIETTEL trong những năm gần đây được nâng cáo nhiều về chất lượng cũng như số lượng. Tuy nhiên, hiệu quả
quảng cáo của VIETTEL so với hiệu quả quảng cáo sản phẩm dịch vụ của các tập đoàn hay các công ty lớn trên thế giới như Coca-cola, Unilever, P&G,.. còn thấp hơn rất nhiều.
Quảng cáo trên truyền hình được biết đến là một phương tiện quảng cáo hiệu quả nhất do có sự kết hợp giữa âm thanh - hình ảnh và được nhiều người xem nhất. VIETTEL sử dụng truyền hình như một phương tiện quảng cáo chính với các kênh truyền hình như VTV1,VTV3 và các truyền hình địa phương như Hà Nội, TPHCM, Thái Nguyên. Trong mấy năm gần đây, tần suất hoạt động quảng cáo trên truyền hình của VIETTEL ngày càng tăng, đặc biệt tại những thời điểm có nhiều người xem truyền hình nhất như buổi trưa, buổi tối (từ 19h đến 22h). Nội dung quảng cáo của VIETTEL cũng ngày càng phong phú, mang tính chuyên nghiệp và được nhiều khán giả yêu thích.
Nắm bắt ưu điểm khi quảng cáo trên phương tiện Radio là có khả năng thâm nhập rộng khắp, trực tiếp đến với người nghe, chi phí rẻ, có thể bổ trợ - làm tăng hiệu quả cho các phương tiện quảng cáo khác, VIETTEL đã thực hiện quảng cáo trên các đài phát thanh của Tỉnh, các đài truyền thanh của huyện, thị trên địa bàn.
Ngoài quảng cáo trên các trang web có tên tuổi, VIETTEL còn xây dựng cho mình một trang web riêng nhằm quảng các chương trình khuyến mại, giới thiệu sản phẩm mới, đưa các thông tin liên quan đến hoạt động của VIETTEL.
Các ấn phẩm cũng được VIETTEL sử dụng nhằm mục đích giới thiệu với khách hàng về Viễn thông Thái Nguyên, các dịch vụ và các chương trình khuyến mại. Các ấn phẩm được trưng bày tại các điểm giao dịch tại các bưu cục, các trung tâ dịch vụ khách hàng, các đại lý, điểm bán lẻ,…để giới thiệu đến khách hàng.
Hoạt động quảng cáo tại chỗ cũng được VTT và các trung tâm triển khai như bản tin, pano, áp phích, biển quảng cáo ngoài trời và trên một số phương tiện vận tải như xe chuyên ngành, xe bus. Các biển quảng cáo này đã được thống nhất về biểu mẫu cũng như màu sắc.
Quảng cáo trên báo, tạp chí cũng được VTT thực hiện như quảng cáo trên báo Thái Nguyên, báo Bưu điện ,….
của mình các tin nhắn Chúc mừng năm mới, thông báo chương trình khuyến mại, giới thiệu dịch vụ mới,….
Nhìn chung, các chương trình quảng cáo của VIETTEL không chỉ tập trung vào các đợt khuyến mại, khi xuất hiện sản phẩm mới mà ngày càng chú ý hơn đến việc xây dựng cũng như quảng bá thương hiệu VIETTEL cũng như các thương hiệu chuyên biệt khác. Hơn nữa, nội dung và hình ảnh quảng cáo của VIETTEL ngày càng chuyên nghiệp, thu hút được đông đảo người xem.
Bên cạnh những mặt đã đạt được thì hiệu quả quảng cáo của VIETTEL còn thấp là do VTT chưa có sự chuyên môn hoá trong việc xây dựng, thiết kế quảng cáo. Các chương trình quảng cáo chưa có chương trình tiếp thị dài hạn, chưa nghiên cứu kỹ tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam. Các tấm biển quản cáo của VIETTEL tại các Trung tâm Viễn thông, các Bưu điện huyện/thị chưa được chuẩn hoá về kích cỡ, dẫn đến tình trạng một số TTVT, BĐH làm biển quá to hoặc quá nhỏ so với TTVT, BĐH khác. Nội dung, hình ảnh của các biển quảng cáo thường không gây được sự chú ý, ấn tượng sâu trong tâm trí người xem.
b. Hoạt động khuyến mại
Do cơ chế tài chính chịu ràng buộc bởi các quy định của Tập đoàn nền kinh phí chi cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại của VIETTEL kém linh hoạt, chưa đáp ứng được nhu cầu phát sinh khi có biến động của thị trường. Các quảng cáo của VIETTEL thường thực hiện khi có các chương trình khuyến mại như:
+ Miễn cước nội mạng, giảm cước trong một thời gian nhất định, tặng thiết bị đầu cuối,…
+ Khuyến mại tặng quà, bốc thăm, quay số để xác định KH trúng thưởng. + Nhân dịp cuối năm các đơn vị tổng kết, lên danh sách những KH có doanh thu cước lớn để tặng quà.
Tần suất thực hiện: Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, hoạt động quảng cáo, khuyến mại được VTT và các TTVT tiến hành thường xuyên, giá trị khuyến mại ngày được nâng cao, nổi bật là dịch vụ di động trả trước của VIETTEL. Tuy nhiên, VIETTEL hiện nay đang trong tình trạng chạy theo khuyến mại của đối thủ cạnh tranh, chưa chú trọng tới hiệu quả kinh tế của hoạt động khuyến mại mang
lại dẫn đến thực tế: việc phát triển thuê bao của dịch vụ này làm giảm thuê bao của dịch vụ kia, doanh thu dịch vụ này tăng song doanh thu dịch vụ khác lại giảm; Khi hết thời hạn KM, KH lại rời mạng để chọn dịch vụ của nhà cung cấp đang có KM để sử dụng. Điều này dẫn tới hoạt động KM của VIETTEL chưa thực sự đạt hiệu quả kinh tế.
Để hoàn thành kế hoạch, VIETTEL tập trung phát triển trả trước, VIETTEL tỉnh/TP tập trung cho dịch vụ trả sau đã dẫn đến hiện tượng lôi kéo khách hàng của nhau.
Trong khi đó, dịch vụ di động của VMS tập trung phát triển cả trả trước, sau với sự phối hợp đồng đều, thống nhất. Hạn chế trong phát triển thuê bao dịch vụ di động của VIETTEL là do cơ chế Tập đoàn giao cho VIETTEL tỉnh/TP cùng phát triển dịch vụ dẫn đến mâu thuẫn nội bộ.
Dịch vụ trả trước của VIETTEL có mức khuyến mại lớn hơn trả sau rất nhiều. VTT muốn phát triển trả sau thì mức khuyến mãi cũng phải tương đương hoặc cao hơn, nhưng chi phí không cho phép. Hiện nay, đối với các VTT, chi phí quảng cáo khuyến mãi cho dịch vụ di động trả sau của VIETTEL quá ít, phải sử dụng chi phí của dịch vụ khác bù sang.
Một điều nhận thấy rõ là công tác phát triển thuê bao sẽ hoạt động rầm rộ chủ yếu trong các chương trình khuyến mãi. Mức khuyến mãi của trả sau thấp cũng là một yếu tố tác động đến động lực của hệ thống đại lý, cộng tác viên của VTT, họ sẽ không mặn mà với công tác phát triển thuê bao di động VIETTEL trả sau.
3.3.2.2. Hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trong kênh phân phối
Tại các điểm bán hàng của VTT cũng như BĐT bán rất nhiều dịch vụ khác nhau nên kiến thức chuyên sâu về dịch vụ còn chưa tốt, tính chuyên nghiệp chưa cao, không có đội ngũ bán hàng, giao dịch viên chuyên cho Viettel nên không thể thoả mãn mọi đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên bán hàng ở đây thường làm việc kiêm nhiệm đa dịch vụ nên trách nhiệm trong công việc cũng như kiến thức còn hạn chế. Đây chính là điểm hạn chế mà các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh nhắm vào để làm giảm uy tín của mạng di động Viettel nói riêng và VIETTEL nói chung.
3.3.2.3. Hoạt chăm sóc khách hàng
Công tác CSKH sử dụng dịch vụ trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng thời gian qua đã được VTT quan tâm thực hiện bằng các hình thức như tư vấn cho KH về lợi ích của dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ; thực hiện các chính sách chiết khấu thương mại (CKTM) và các chính sách CSKH.
Hình thức chăm sóc khách hàng: Ưu tiên chăm sóc, chăm sóc định kỳ, thường xuyên; Miễn phí cài đặt dịch vụ và các dịch vụ GTGT trên mạng; Tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của KH; Tổ chức hội nghị khách hàng…
Đối tượng chăm sóc: Các KH lớn, KH đặc biệt sử dụng dịch vụ, hoạt động CSKH được đơn vị quan tâm thực hiện. Tuy nhiên, để có thể phát triển tốt dịch vụ và giữ được lượng thuê bao hiện có đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự quan tâm nhiều hơn nữa đến đối tượng khách hàng cũ vì chi phí bỏ ra để duy trì thuê bao cũ ít hơn rất nhiều chi phí dành cho việc phát triển thuê bao mới.
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng sau bán của Viettel vẫn được đánh giá là tốt so với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng lớn thì công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được quan tâm nhiều hơn nữa. Chăm sóc khách hàng là đại lý
Các chính sách CSKH như: chiết khấu, hỗ trợ mạng, hỗ trợ dịch vụ sau bán đối với đại lý trong thời gian gần đây đã có nhiều thay đổi nhưng vẫn không bằng các nhà mạng khác. Cụ thể: Hàng tháng, Viettel đều có nhân viên xuống các đại lý chăm sóc, lấy thông tin thị trường từ một đến hai lần nên thông tin từ Viettel đến các đại lý và ngược lại rất nhanh, chi tiết và dàn trải. Viettel xây dựng cơ chế cộng tác viên, họ lan toả những chính sách bán hàng, những thông tin từ Viettel đến các đại lý cũng rất tốt. Thời gian đầu, Viettel mới chỉ cung cấp thông tin tới tổng đại lý, các đại lý nhỏ không nắm bắt được; Sau này, Viettel đã xây dựng tổ thị trường để hỗ trợ thông tin cho các đại lý nhưng tổ thị trường này không đủ sức hoạt động trên địa bàn rộng
Chăm sóc khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng VTT đã phối hợp, tiếp cận KH tiềm năng qua nhiều hình thức như: tại điểm giao dịch, đến tận địa chỉ
KH, qua trang web, tờ rơi…để mô tả dịch vụ, lợi ích khi sử dụng dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cho KH dùng thử dịch vụ, cam kết hỗ trợ KH để lôi kéo KH sử dụng dịch vụ.
VTT và chi nhánh VTTN tại địa phương chưa có sự phối hợp tốt trong việc khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có như sự chia sẻ về doanh thu cước, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng… để có thể xây dựng được các chiến lược