CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
1.2. Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm
1.2.2 Quản trị chất lượng
1.2.2.1. Khái niệm về quản trị chất lượng
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng “là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Như vậy quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm
đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.
- Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu,
1.2.2.2. Các phương thức quản trị chất lượng
Bảng 1.1 Tiến trình phát triển chất lượng
Nguồn: [1, tr37]
STT Phương thức Mô hình Nguyên tắc Mục đích
1 Kiểm tra chất
lượng
KCS Kiểm tra thành phẩm Loại bỏ sản phẩm kém chất
lượng
2 Kiểm soát
chất lượng
QC Kiểm soát các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm
Giảm chi phí kiểm tra
Chất lượng sản phẩm ổn định
3 Kiểm soát chất
lượng bằng thống kê
SQC Kiểm tra chọn mẫu Giảm chi phí kiểm tra, dung
sai
Chất lượng sản phẩm ổn định
4 Đảm bảo chất
lượng
QA Văn bản hóa hệ thống kiểm tra
chất lượng
Tạo niềm tin cho khách hàng
5 Kiểm soát chất lượng toàn diện
TQC Kiểm soát thiết kế, trong quá
trình sản xuất và sau bán hàng
Tối ưu chi phí chất lượng Định hướng sản phẩm, quá trình và hệ thống 6 Đảm bảo và cải tiến chất lượng ISO 9000 Định hướng khách hàng Vai trò lãnh đạo
Sự tham gia của mọi người Tiếp cận theo quá trình Tiếp cận theo hệ thống Cải tiến liên tục
Ra quyết định dựa trên sự kiện Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Thỏa mãn khách hàng (nội bộ và bên ngoài) thông qua đảm bảo chất lượng sản phẩm và cải tiến liên tục có hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu đã đề ra 7 Quản trị chất lượng toàn diện Giải thưởng chất lượng quốc gia Tầm nhìn của lãnh đạo Động lực cho khách hàng Học hỏi tổ chức và cá nhân Giá trị người lao động và các đối tác
Sự linh hoạt,
Hướng vào tương lai, Quản lý đổi mới, sự kiện, Vai trò công dân và trách nhiệm cộng đồng
Tập trung vào kết quả tạo giá trị, triển vọng của hệ thống
Quản trị chất lượng toàn diện các hoạt động có liên quan tới chất lượng nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên có liên quan Con người đóng vai trò chủ đạo trong TQM
1.2.2.3. Các nguyên tắc của quản trị chất lượng
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Bất kỳ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào khách hàng của mình, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Do vậy cần hiểu mong đợi của khách hàng nói chung (thị trường) về sản phẩm từ đó tiếp cận yêu cầu của từng khách hànng/đối tác cụ thể từ đó không chỉ đáp ứng mà còn đề ra mục tiêu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để làm được điều này cần phổ biến yêu cầu, mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức từ đó định hướng các hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp như: Điều tra thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng kế hoạch, mục tiêu, chính sách chất lượng, việc kiểm soát chất lượng trong thiết kế - sản xuất – phân phối sản phẩm – dịch vụ sau bán hàng đều phải lấy sự hài lòng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.
Cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Muốn bán được sản phẩm thì sản phẩm phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Múc độ thỏa mãn nhu cầu, nhất là nhu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng được phản ánh chặt chẽ qua mức độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối hay nói các khách là định hướng tổ chức. Lãnh đạo cũng cung cấp điều kiện và tạo môi trường làm việc để lôi cuốn mọi người đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức cũng như đạt kết quả tốt nhất. Qua tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên; lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn giữ vị trí quan trong hàng đầu do vậy đây là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng. Trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, kinh nghiệm, trí tuệ của toàn bộ mọi người trong tổ chức vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Để có thể lôi cuốn, huy động sự tham gia của tất cả mọi người cần tạo điều kiện để mọi người được trao quyền thực hiện công việc, tạo cơ hội cho họ được thể hiện năng lực, tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cũng như thúc đẩy sự đổi mới, sáng tạo… Phát huy được nhân tố con người chính là tạo ra một sức mạnh nội lực của tổ chức khi vươn đến hệ thống mục tiêu chất lượng.
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá trình do vậy để kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả thì các nguồn lực và các hoạt động có liên quan cần được quản trị như một quá trình. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới các quá trình.
Quản trị theo quá trình giúp được tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng của các quá trình từ đó khắc phục nhanh chóng các sự cố, giảm chi phí và rút ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử dụng hiểu quả các nguồn lực. Nó cũng giúp xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các bên tham gia; loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu, tập trung giảm thiểu sự van chạm không cần thiết , tập trung và ưu tiên các cơ hội cải tiến.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Xác định, hiểu biết và quản trị một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Chất lượng được định hướng bởi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian. Vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể cải tiến phù hợp với sự thay đổi. Việc này cần diễn ra thường xuyên và liên tục đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng.
Như vậy cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến như một mục tiêu lâu dài của tổ chức. Đề có thể tiến hành cải tiến liên tục tổ chức cần: Phân tích đánh giá tình trạng hiện tại, thiết lập mục tiêu cải tiến, tìm kiếm giải pháp để đạt mục tiêu này, đánh giá và lựa chọn giải pháp, thực hiện giải pháp, đo lường và cuối cùng là chính thức hóa sự thay đổi.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin. Không quyết định dựa trên sự suy diễn.
Thông tin, dữ liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được sẽ phản ánh bản chất sự việc. Phân tích thông tin, dữ liệu khoa học sẽ giúp các cấp quản lý trong tổ chức đưa ra quyết định đúng.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị.
Các tổ chức cần xác định và lựa chọn các nhà cung ứng chính với các nguyên tắc: + Tạo ra những mối thông tin rõ ràng và cởi mở
+ Đề xướng sự phát triển và cải tiến chung của các sản phẩm và các quá trình. + Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng. + Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai.