CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
1.2. Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm
1.2.6. Mối quan hệ giữa hoạt động quản trị chất lượng áp dụng ISO 9000 với yếu
yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu năng suất
chất lượng – Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nôi.
Tại chương 5 của cuốn sách đã giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ. Việc đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm – dịch vụ được thực hiện thông qua 3 nhóm tiêu chí chính gồm:
- 8 khía cạnh về chất lượng sản phẩm: (1) Tính năng chủ yếu, (2) Tính năng bổ trợ, (3) Độ tin cậy, (4) Độ phù hợp/độ đồng nhất, (5) Độ bền, (6) Độ dễ bảo dưỡng, (7) tính thẩm mỹ, (8) sự cảm nhận.
- 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Các phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông;
- Tỷ lệ sản phẩm – Dịch vụ lỗi, không phù hợp - Kết quả nghiên cứu được thể hiện ở hai phần
+ Phần 1: Đánh giá các chỉ số chất lượng sản phẩm và dịch vụ trước và sau khi áp dụng ISO 9000, từ đó so sánh sự thay đổi trên các chỉ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước và sau khi áp dụng ISO 9000.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sau khi áp dụng ISO 9000 thì các chỉ số về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ đều cho kết quả đánh giá cải thiện trung bình tăng trong khoảng 1 điểm tức là từ mức tương đương với đội thủ cạnh tranh trở thành cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Các chỉ số số về tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi đều giảm sau khi áp dụng ISO 9000 từ mức 90% doanh nghiệp có tỷ lệ lỗi dưới 10% lên thành 100% doanh nghiệp có tỷ lệ lỗi dưới 10%. Trên 20% doanh nghiệp giảm tỷ lệ lỗi đến tay khách hàng từ 1%- 9%. Gần 50% doanh nghiệp giảm tỷ lệ lỗi ở nguyên vật liệu đầu vào và khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng trên 1%, trong đó 5% doanh nghiệp giảm lỗi trên 10%.
Các chỉ số về chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá cao hơn đáng kể sau khi áp dụng ISO 9000.
+ Phần 2: Kết quả nghiên cứu mối tương quan và phân tích hồi quy bội giữa các chỉ số tình hình áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp với các chỉ số chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được 6 lĩnh vực trong quản trị chất lượng (tỷ lệ khách hàng hài lòng, hoạt động đào tạo về quản trị chất lượng, kiểm soát quá trình, mức độ áp dụng 5S, thời gian đưa ra sản phẩm mới, kiểm soát nhà cung ứng) có tác động đáng chú ý tới 3 chỉ số chất lượng sản phẩm dịch vụ (tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi
trong khâu nguyên liệu đầu vào, tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi trong khâu kiểm tra cuối cùng và tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi sau khi đến tay người tiêu dùng).
Như vậy việc áp dụng Quản trị chất lượng theo quá trình (áp dụng ISO 9000) đã giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm tỷ sản phẩm lỗi ở các khâu và có ý nghĩa rất lớn đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức, doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Chương 2 tác giả đưa ra phương pháp tiếp cận, khung phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC. Trên cơ sở xem xét các công trình nghiên cứu về quản trị chất lượng theo ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam, các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy định, thông tư về kiểm soát chất lượng sản phẩm nhựa đường – thi công và nghiệm thu tại công trình giao thông, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh cũng như phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã xây dựng được khung phân tích và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm tại PAC khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000.