7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.1.1 Khái niệm dịch vụvà đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và mọi lĩnh vực trong xã hội. Vì khái niệm dịch vụ đã trở nên phổ biến và sử dụng rộng rãi nên đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990).
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler and Amstrong, 2004).
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, khác với sản phẩm hàng hóa thông thƣờng khác bởi các đặc tính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ.
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).
Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tƣơng tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ
Những đặc điểm của dịch vụ theo G. Parry và cộng sự (2011), bao gồm: ▪ Tính vô hình
Dịch vụ là sản phẩm không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận dịch vụ nhƣ cầm nắm, chạm vào hoặc ngửi… trƣớc khi mua. Chính vì vậy, tính vô hình đã gây nên một số khó khăn cho các doanh nghiệp nhƣ khách hàng chỉ đánh giá chất lƣợng dựa trên các yếu tố về cơ sở vật chất, cũng nhƣ không thể bảo hộ cho các sáng chế hay ý tƣởng sản phẩm của mình…
▪ Tính không đồng nhất
Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý và yếu tố con ngƣời, do vậy dịch vụ có thể không giống nhau giữa các lần phục vụ cho dù là do một ngƣời thực hiện hay một nhà cung cấp. Do đó, tùy thuộc thái độ của nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng mà dẫn đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc khi mua dịch vụ.
▪ Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thƣờng phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lƣợng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
▪ Tính không lưu trữ được
Là việc dịch vụ không thể đƣợc cất trữ hay đƣa vào dự trữ dƣới dạng tồn kho. Đặc tính này cũng gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ buộc họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung nhƣ thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thƣờng xuyên biến động.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Và tùy theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng có thể đƣợc hiểu theo các cách khác nhau mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ thụ hƣởng (Parasuraman et al, 1985).
Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc (Zeithaml, 1987).
Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Hay theo (Wisniewski và Donnelly, 1996), chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Edvardsson, Thomsson và Ovretveit, 1994).
Chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tốt, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không tốt (ISO 8402).
Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ: - Tính vƣợt trội
- Tính đặc trƣng của sản phẩm - Tính cung ứng
- Tính tạo ra giá trị
2.1.3 Dịch vụ kế toán
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ kế toán
Trên thế giới:
Trƣớc hết, theo Neddles & cs (2003), Viện Kế toán Công chứng Hoa Kỳ vào năm 1941 định nghĩa kế toán nhƣ sau : “Kế toán là nghệ thuật ghi chép, phân loại và tổng hợp một cách có ý nghĩa và dưới hình thức bằng tiền các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, các sự kiện mà ít nhiều có liên quan đến tài chính, và giải trình kết quả của việc ghi chép này”.
Định nghĩa này của kế toán chú trọng đến nhiệm vụ giữ sổ sách cố hữu của ngƣời kế toán. Tuy nhiên đây là quan điểm cổ điển về kế toán, nó không còn phù hợp với thực tiễn kế toán hiện nay nữa. Ngày nay, với quan điểm mới, kế toán không chỉ quan tâm đến việc giữ sổ sách mà đến toàn bộ các hoạt động bao gồm việc hoạch định chƣơng trình và giải quyết vấn đề, đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp và kiểm tra sổ sách. Kế toán ngày nay chú trọng đến nhu cầu bức thiết của những ngƣời sử dụng thông tin kế toán dù họ ở bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp. Do vậy, vào năm 1970 Viện Kế toán Công Chứng Hoa Kỳ cho rằng nhiệm vụ của kế toán là “cung cấp thông tin định lượng, chủ yếu mang tính chất tài chính về các đơn vị kinh tế hạch toán độc lập nhằm giúp ích cho việc làm các quyết định kinh tế”.
Theo Libby & cs (2003), “kế toánlà một hệ thống thông tin cho phép thu thập và truyền đạt thông tin mà chủ yếu là những thông tin mang bản chất tài chính thường được số hoá dưới hình thức giá trị về các hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp và các tổ chức. Những thông tin này được cung cấp nhằm giúp những người quan tâm trong quá trình ra các quyết định kinh tế mà chủ yếu các quyết định này liên quan đến việc phân bổ nguồn lực”.
Theo tinh thần của kế toán quốc tế, kế toán đƣợc định nghĩa là “hệ thống thông tin và kiểm tra dùng để đo lường/phản ánh, xử lý và truyền đạt những thông
tin về tài chính, kết quả kinh doanh và các luồng tiền tạo ra của một đơn vị kinh tế”.
▪ Tại Việt Nam:
Theo điều lệ tổ chức kế toán Nhà nƣớc Việt Nam thì kế toán đƣợc xem là “việc ghi chép, tính toán bằng con số dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động, chủ yếu dưới hình thức giá trị để phản ánh kiểm tra tình hình vận động của các loại tài sản, quá trình và kết quả sản xuất kinh doanh, sử dụng vốn của Nhà nước, cũng như của từng tổ chức, xí nghiệp”.
Theo quan điểm nêu trong Luật kế toán của Việt Nam, định nghĩa kế toán đƣợc trình bày ở điều 4 nhƣ sau : “Kế toán là việc thu thập, xử lý, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động”.
Nhiệm vụ của kế toán là thu thập và xử lý thông tin; kiểm tra, giám sát các khoản thu chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; phát hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính, kế toán; tham mƣu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế; cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật (Luật kế toán Việt Nam, 2003).
Xuất phát từ nhiệm vụ và vai trò cung cấp thông tin của kế toán đƣợc hình thành nên các nhu cầu về thực hiện và kiểm tra các các công việc của kế toán và dịch vụ kế toán đƣợc ra đời. Dịch vụ kế toán là các dịch vụ có liên quan đến kế toán bao gồm dịch vụ kiểm toán, các dịch vụ về công tác kế toán và tƣ vấn thuế.
Dịch vụ kế toán là dịch vụ chuyên nghiệp, là dịch vụ mang tính trách nhiệm cao đối với xã hội do đó đối tƣợng cung cấp dịch vụ này phải đáp ứng những quy định của pháp luật về việc thành lập, hoạt động và đạo đức nghề nghiệp.
Những ngƣời cung cấp dịch vụ kế toán phải có chứng chỉ hành nghề dịch vụ kế toán, để đƣợc cấp chứng chỉ hành nghề này ngƣời dự thi đáp ứng các điều kiện: có lý lịch rõ ràng, có đạo đức nghề nghiệp, trung thực; tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tài chính, kế toán, kiểm toán; đã làm kế toán thực tế từ 60 tháng trở lên; có
chứng chỉ tin học trình độ B trở lên… Theo Thông tƣ số 129/2012/TT-BTC ban hành ngày 08/09/2012. Để thành lập doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải có ít nhất hai ngƣời có chứng chỉ hành nghề kế toán, trong đó có một trong những ngƣời quản lý doanh nghiệp phải có chứng chỉ hành nghề kế toán Theo Nghị định số 129/2004 NĐ-CP ban hành ngày 31/05/2004. Các cá nhân và doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải đăng ký hành nghề với hội kế toán và kiểm Toán Việt Nam.
Nhƣ vậy một hoạt động dịch vụ làm kế toán, tƣ vấn các vấn đề liên quan đến kế toán cho doanh nghiệp, dịch vụ này do các cá nhân và doanh nghiệp cung cấp và phải thành lập, hoạt động hành nghề theo quy định của pháp luật.
2.1.3.2 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp của dịch vụ kế toán theo Nghị định 129/2004 NĐ-CP ngày 31/05/2004 bao gồm:
- Làm kế toán
- Làm kế toán trƣởng
- Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán
- Cung cấp và tƣ vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán - Bồi dƣỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán - Tƣ vấn tài chính
- Khai thuế
- Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật
Theo cách phân loại của tổ chức Liên hợp Quốc Provision Central Product Classification thì dịch vụ kế toán bao gồm:
- Dịch vụ soát xét kế toán - Dịch vụ lập báo cáo tài chính - Dịch vụ kế toán khác
- Dịch vụ ghi sổ kế toán
- Dịch vụ tƣ vấn và lập kế hoạch thuế kinh doanh - Dịch vụ chuẩn bị và rà soát thuế kinh doanh - Dịch vụ lập kế hoạch và chuẩn bị thuế cá nhân
- Các dịch vụ liên quan đến thuế khác
Hiện nay qua tìm hiểu thông tin trên trang mạng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng thì các cá nhân và doanh nghiệp thƣờng cung cấp các dịch vụ kế toán sau:
- Ghi chép sổ sách kế toán và lập báo cáo tài chính; kê khai và quyết toán các
loại thuế phát sinh; tính lƣơng, đăng ký lao động và các thủ tục về bảo hiểm xã hội:
các dịch vụ này đƣợc thực hiện liên tục, định kỳ, không cần chuyên môn sâu nhƣng
cần tính chính xác, tuân thủ và không đòi hỏi chịu trách nhiệm khi báo cáo.
- Dịch vụ ký kế toán trƣởng trên báo cáo tài chính, ký đại lý thuế trên tờ khai và quyết toán thuế: các dịch vụ này đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, định kỳ, đòi hỏi các công ty cung cấp dịch vụ phải chịu trách nhiệm cao đối với sản phẩm của mình. - Dịch vụ tƣ vấn kế toán, thuế, tài chính, nhân sự, soát xét báo cáo tài chính…: các dịch vụ này không phát sinh định kỳ nhƣng cũng mang lại doanh thu cao cho các công ty cung cấp dịch vụ.
2.1.3.3 Điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán
Ngành dịch vụ kế toán Việt Nam ra đời từ năm 1991 với sự xuất hiện của các công ty kiểm toán độc lập, khi đó hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngành tập trung vào dịch vụ kiểm toán, soát xét báo cáo tài chính theo các chuẩn mực kiểm toán, dịch vụ kế toán chủ yếu là dịch vụ tƣ vấn thiết lập bộ máy kế toán, tƣ vấn tài chính và thuế, đào tạo cập nhật kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn. Hoạt động dịch vụ kế toán chỉ thật sự bắt đầu tồn tại và phát triển độc lập khi Quốc Hội ban hành Luật kế toán số 03/2003 Q11 vào tháng 06 năm 2003, Chính phủ ban hành Nghị định 129 2004 NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật với các quy định về hành nghề kế toán.
Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật có quyền hành nghề kế toán:
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ kế toán phải thành lập doanh nghiệp dịch vụ kế toán. Doanh nghiệp dịch vụ kế toán đƣợc thành lập và hoạt động với một trong ba hình thức: công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh và doanh nghiệp tƣ nhân. Và để thành lập thì phải có ít nhất hai ngƣời có chứng chỉ hành nghề kế toán, trong
đó có một trong những ngƣời quản lý doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải có chứng chỉ hành nghề kế toán theo điều 41 Nghị định 129. Thông tƣ 72/2007/TT- TC quy định có thể giám đốc doanh nghiệp phải là ngƣời có chứng chỉ hành nghề kế toán hoặc chứng chỉ kiểm toán viên từ 2 năm trở lên.
- Cá nhân hành nghề kế toán phải có chứng chỉ hành nghề kế toán và có đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán theo điều 2 Nghị định 129. Cá nhân đăng ký kinh doanh phải có văn phòng và địa chỉ giao dịch.
- Ngƣời đƣợc cấp chứng chỉ hành nghề kế toán phải có đủ các điều kiện sau: có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; có bằng tốt nghiệp đại học trở lên về chuyên ngành tài chính, kế toán, kiểm toán; có thời gian công tác thực tế về tài chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên tính từ tháng tốt nghiệp đến thời điểm thi và thi tuyển do cơ quan có thẩm
