7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ
Những đặc điểm của dịch vụ theo G. Parry và cộng sự (2011), bao gồm: ▪ Tính vô hình
Dịch vụ là sản phẩm không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận dịch vụ nhƣ cầm nắm, chạm vào hoặc ngửi… trƣớc khi mua. Chính vì vậy, tính vô hình đã gây nên một số khó khăn cho các doanh nghiệp nhƣ khách hàng chỉ đánh giá chất lƣợng dựa trên các yếu tố về cơ sở vật chất, cũng nhƣ không thể bảo hộ cho các sáng chế hay ý tƣởng sản phẩm của mình…
▪ Tính không đồng nhất
Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý và yếu tố con ngƣời, do vậy dịch vụ có thể không giống nhau giữa các lần phục vụ cho dù là do một ngƣời thực hiện hay một nhà cung cấp. Do đó, tùy thuộc thái độ của nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng mà dẫn đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc khi mua dịch vụ.
▪ Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thƣờng phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lƣợng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
▪ Tính không lưu trữ được
Là việc dịch vụ không thể đƣợc cất trữ hay đƣa vào dự trữ dƣới dạng tồn kho. Đặc tính này cũng gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ buộc họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung nhƣ thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thƣờng xuyên biến động.