5. Kết cấu của luận văn
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
- Các tài liệu giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng, các văn bản quy định về chức năng nhiệm vụ của Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
- Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm giai đoạn 2012-2015, Báo cáo tổng kết, đánh giá hoạt động thông tin tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.
- Các tài liệu, giáo trình có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
- Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc có liên quan đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
- Các báo cáo tổng kết năm giai đoạn 2012-2015, các tài liệu liên quan đến công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở một số Cục Thuế khác.
2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp a. Đối tượng điều tra, khảo sát
Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn, điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Dựa trên tiêu chí loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần; Công ty trách nhiệm hữu hạn; Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, Doanh nghiệp nhà nƣớc. Các doanh nghiệp trên lấy ở các địa bàn khác nhau do văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý để thể hiện tính đại diện và suy rộng cho phạm vi toàn tỉnh.
b. Quy mô mẫu
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng nếu dùng trong các nghiên cứu thực hành thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 - 150 (Roger 2006). Ngoài ra theo Bollen (1989) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng. Tuy nhiên, kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Với số biến là 34, mẫu điều tra cần thiết là
170. Trong luận văn này tác giả chọn mẫu điều tra là 200. Mẫu phiếu điều tra đƣợc trình bày trong phần phụ lục.
Văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng hiện đang quản lý khoảng 2600 doanh nghiệp trong đó có khoảng 800 doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài (chiếm 30.76%), khoảng 120 doanh nghiệp nhà nƣớc (chiếm 4.65%), 1680 doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong đó có 900 công ty trách nhiệm hữu hạn (chiếm 34.61%), 700 công ty cổ phần (26.92%) và 80 thuộc loại hình khác (chi nhánh, doanh nghiệp tƣ nhân…- chiếm 3.07%). Do vậy, số lƣợng doanh nghiệp dự kiến điều tra ở từng loại hình nhƣ sau: Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài: 62; Doanh nghiệp nhà nƣớc: 9; Công ty trách nhiệm hữu hạn: 69; Công ty cổ phần: 54; Khác: 6.
Tác giả đã sử dụng 200 phiếu điều tra các doanh nghiệp do Văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý bao gồm doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn, loại hình doanh nghiệp khác (chi nhánh, doanh nghiệp tƣ nhân…). Số phiếu thu về là 195 phiếu trong đó có 02 phiếu không hợp lệ. Tổng số phiếu thu đƣợc là 193 phiếu đảm bảo độ tin cậy của kết quả điều tra, giảm 7 phiếu so với dự kiến dung lƣợng mẫu trình bày ở tre. Cơ cấu mẫu đƣợc trình bày trong bảng 3.3.
Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Tổng số Tỷ lệ (%)
Doanh nghiệp nhà nƣớc 8 4.15
Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài 57 29.54
Công ty cổ phần 54 27.97
Công ty TNHH 69 35.75
Khác 5 2.59
Tổng 193 100
Do điều kiện khó khăn trong thu thập thông tin của các doanh nghiệp, cơ cấu mẫu nhƣ trên là tƣơng đối phù hợp với cơ cấu các loại hình doanh nghiệp do Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý.
2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Trên cơ sở các tài liệu đã đƣợc xử lý, tổng hợp và vận dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê để đánh giá thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT; tìm ra những tồn tại, yếu kém trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, chỉ ra những nguyên nhân để có các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT để thỏa mãn tối đa yêu cầu của họ.
2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.3.3.1. Phương pháp so sánh
Phƣơng pháp so sánh là phƣơng pháp đơn giản, đƣợc sử dụng rất rộng rãi dùng để xem xét xu hƣớng biến động, mức độ biến động của một chỉ tiêu nào đó. Đối với số liệu thứ cấp đƣợc thu thập theo chuỗi thời gian thì sử dụng phƣơng pháp so sánh khá phù hợp để xem xét sự biến động của chúng theo thời gian. Chúng ta có thể so sánh bằng số tƣơng đối hoặc số tuyệt đối theo từng chỉ tiêu nhằm đánh giá đƣợc chất lƣợng của công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2012-2015.
2.3.3.2. Phương pháp thống kê mô tả
Phƣơng pháp này đƣợc dùng để thống kê số tuyệt đối, số tƣơng đối, số bình quân các chỉ tiêu thống kê sẽ đƣợc tính toán để mô tả thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế và những thuận lợi và khó khăn trong quá trình công tác.
2.3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) a. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Một thang đo đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lƣờng đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống
và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng.
b. Phân tích nhân tố khám phá
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ đƣợc sử dụng phân tích nhân tố, để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn, các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các kiểm định chính bao gồm:
(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA
(2) Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát trong thƣớc đo đại diện (3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
c. Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc thiết lập và ƣớc lƣợng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ, các biến độc lập bao gồm: Sự cảm thông và công bằng, tính minh bạch, tính đáp ứng, độ tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất.
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế qua một số năm
-Tình hình số lƣợng đơn vị kê khai, đăng ký thuế các năm; tổng số
đơn vị bị xử phạt hành chính về thuế các năm; Tổng số đơn vị bị xử lý phạt chậm nộp.
- Các hình thức tuyên tuyên truyền: Số lƣợng các buổi phát thanh, truyền hình; Số lƣợng tin, bài, số lƣợng tờ rơi quảng cáo;...
- Số lần cung cấp dịch vụ đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế - Số lần hỗ trợ, giải đáp chính sách, thủ tục hành chính thuế; khai thuế; nộp thuế; xử lý nợ thuế; hoàn thuế; thanh tra, kiểm tra thuế.
2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế
Thang đo Likert 5 mức độ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (Mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố và sự thỏa mãn chung đƣợc quy ƣớc:
- Giá trị trung bình từ 1- 1,79: Rất không hài lòng - Giá trị trung bình từ 1,8- 2,59: Không hài lòng - Giá trị trung bình từ 2,6 - 3,39: Bình thƣờng - Giá trị trung bình từ 3,4 - 4,19: Hài lòng - Giá trị trung bình từ 4.2 – 5,0: Rất hài lòng
Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự hài lòng của cán bộ, nhân viên văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng sử dụng điểm trung bình của 30 câu hỏi nhóm gộp thành 6 nhân tố/chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với độ tin cậy phản ánh qua một số câu hỏi: Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng luôn lƣu ý không để xảy ra sai sót; Ngƣời nộp thuế luôn tin tƣởng vào công tác tƣ vấn cảnh báo; Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả giải quyết chính xác; Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả trả lời, giải đáp vƣớng mắc kịp thời; Văn phòng cục thuế luôn bảo mật tốt thông tin của ngƣời nộp thuế; Thời gian xử lý công việc của cán bộ thuế đối với yêu cầu của ngƣời nộp thuế là phù hợp;
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với tính đáp ứng phản ánh qua một số câu hỏi: Cán bộ thuế hiểu rõ những nhu cầu của ngƣời nộp thuế; Nơi để xe cho ngƣời nộp thuế an toàn; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin cho ngƣời nộp thuế rất đa dạng; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin hiện nay là phù hợp; Hình thức hỗ trợ và tuyên truyền luôn đƣợc đổi mới.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với tính minh bạch phản ánh qua một số câu hỏi: Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vƣớng mắc về thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ; Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ; Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đƣợc công khai ngay cửa ra vào Phòng tuyên truyền hỗ trợ; Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn đeo thẻ công chức và có bản tên tại nơi làm việc; Công chức Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thờ i cho NNT khi nhu cầu của họ chƣa đƣợc giải quyết đúng quy định.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với năng lực phục vụ phản ánh qua một số câu hỏi: Công chức của cục thuế Hải Dƣơng linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng có đủ kiến thức để giải đáp các vƣớng mắc của ngƣời nộp thuế; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế một cách chuyên nghiệp; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn sẵn hƣớng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính thuế một cách chuyên nghiệp.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất đƣợc phản ánh qua một số câu hỏi: Phòng tuyên truyền, hỗ trợ thoáng mát; Phòng tuyên truyền, hỗ trợ đƣợc bố trí tại vị trí dễ nhìn thấy; Phòng tuyên truyền, hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho ngƣời nộp thuế trong thời gian chờ đợi; Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho việc tập huấn và triển khai chính sách cho NNT.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với sự cảm thông và công bằng phản ánh qua một số câu hỏi: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế; Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong việc tƣ vấn nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng; Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn quan tâm
đến ngƣời nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho ngƣời nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn có những lời khuyên tốt khi ngƣời nộp thuế cần tƣ vấn; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của ngƣời nộp thuế.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng chung phản ánh qua một số câu hỏi: Ngƣời nộp thuế hài lòng với công tác tƣ vấn của Phòng tuyên truyền hỗ trợ; Ngƣời nộp thuế hài lòng với việc giải quyết vƣớng mắc về chính sách thuế; Ngƣời nộp thuế hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo; Ngƣời nộp thuế hài lòng hoạt động tuyên truyền của phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Chƣơng 3
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN,HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG
CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG
3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng
3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dương
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng đƣợc thành lập ngày 01/01/1997 trên cơ sở tái lập tỉnh Hải Dƣơng.Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
Từ ngày ra đời đến nay, dƣới sự lãnh đạo của Tỉnh uỷ, HĐND-UBND tỉnh, sự quan tâm chỉ đạo của Bộ Tài chính, sự phối hợp của các ngành, các cấp, Cục Thuế Hải Dƣơng luôn nỗ lực phấn đấu, đồng hành cùng cộng đồng các doanh nghiệp, doanh nhân và toàn dân quyết tâm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách. Nhờ triển khai kịp thời các giải pháp công tác thuế, nâng cao chất lƣợng quản lý, chỉ đạo nên cục thuế Hải Dƣơng luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác thuế, số thu tăng nhanh, bình quân giai đoạn 2006-2010 tăng 17%, giai đoạn 2011-2015 tăng trên 12%. Đến năm 2015 tổng số thu đạt 7.640 tỷ đồng, gấp trên 18 lần so với năm 1997 mới tách tỉnh đã góp phần hết sức quan trọng để thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội của địa phƣơng.
Kết quả thu ngân sách Nhà nƣớc các năm trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng các năm từ 2011-2015 nhƣ hình 3.1:
Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dương
(Nguồn: Cục Thuế tỉnh Hải Dương)
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
Theo Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trƣởng Bộ tài chính, Cục Thuế thực hiện nhiệm vụ quyền hạn trách nhiệm theo quy định của Luật Quản lý thuế, các Luật thuế, các quy định pháp luật có liên quan khác và các nhiệm vụ quyền hạn cụ thể sau đây:
1. Tổ chức, chỉ đạo hƣớng dẫn và triển khai thực hiện thống nhất các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn tỉnh, thành phố.
2. Phân tích, tổng hợp, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mƣu với cấp uỷ, chính quyền địa phƣơng về lập dự toán thu ngân sách Nhà nƣớc, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao.
3. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với ngƣời nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo quy định của pháp luật thuế; đôn đốc ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nƣớc.
0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Dự toán Thực hiện
4. Quản lý thông tin về ngƣời nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu