5. Kết cấu của luận văn
4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công
tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng
Trong những năm qua văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng đã luôn đoàn kết, nhất trí cao để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, công tác thu thuế luôn đƣợc thực hiện tốt, vƣợt chỉ tiêu đặt ra. Để đạt đƣợc kế hoạch và vƣợt mức kế hoạch giao liên tiếp kể từ khi tái lập tỉnh năm 2007 đến nay là có phần đóng góp quan trọng, không nhỏ của hoạt động tuyên truyền CSPL thuế.
Hoạt động tuyên truyền CSPL thuế đƣợc xác định là một khâu quan trọng của ngành nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý theo cơ chế tự tính, tự khai và tự nộp thuế; Giúp NNT chủ động và tự chịu trách nhiệm về việc xác định số thuế phải nộp và thực hiện nghĩa vụ với NSNN; Hạn chế và loại bỏ những vi phạm CSPL thuế do thiếu hiểu biết của NNT, đồng thời hƣớng dẫn NNT thực hiện đúng các CSPL thuế. Tuy nhiên, qua khảo sát điều tra nghiên cứu thực tế thì hoạt động tuyên truyền CSPL thuế cần phải hoàn thiện nhiều hơn nữa để đạt đƣợc mục tiêu chính trị mà đƣợc Đảng và Chính quyền giao phó.
Thông qua kết quả thống kê điều tra, phân tích tình hình thực tế hoạt động tuyên truyền CSPL thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và các Chi cục thuế trực thuộc và đồng thời với nhiệm vụ Chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 mà Chính phủ đã giao cho ngành thuế cả nƣớc, ngành thuế Hải Dƣơng cần có những giải pháp cụ thể hơn nữa để hoàn thiện hoạt động tuyên truyền CSPL thuế để góp phần thực hoàn thành và hoàn thành vƣợt mức dự toán thu ngân sách mà Bộ tài chính, HĐND và UBND tỉnh giao, đồng thời nâng cao sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế.
4.2.1. Tăng cường trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế
Hiện nay, bộ máy cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT trong CQT đã đƣợc tổ chức tại tất cả các cấp theo ngành dọc. Từ khi bắt đầu chính thức ra đời và đi vào hoạt động từ năm 2004, hệ thống tuyên truyền
và hỗ trợ NNT đã cải thiện đáng kể về chất lƣợng và tạo đƣợc một diện mạo mới cho văn phòng cục Thuế - hƣớng về phục vụ NNT. Tuy nhiên, bộ máy hệ thống này cũng có những vấn đề nhất định cần hoàn thiện nhƣ việc cung cấp dịch vụ sẽ bị phân tán, khó khăn trong việc trang bị các phƣơng tiện hiện đại phục vụ hoạt động và khó khăn trong việc kiểm soát chất lƣợng công tác tuyên truyền hỗ trợ, đặc biệt là chất lƣợng các câu trả lời, tƣ vấn, giải đáp cho những vƣớng mắc của NNT.
Để có thể đáp ứng yêu cầu của xã hội và NNT không ngừng tăng lên cả về yêu cầu khối lƣợng và chất lƣợng, văn phòng cục thuế cần xây dựng mô hình tổ chức hiện đại, chuyên nghiệp theo định hƣớng sau:
Thứ nhất, xây dựng Trung tâm hỗ trợ NNT để tập trung chuyên giải quyết các nhu cầu hỗ trợ của NNT. Việc ra đời của Trung tâm hỗ trợ sẽ giúp giảm gánh nặng trong việc quản lý quá nhiều hoạt động của CQT các cấp đồng thời tạo điều kiện cho văn phòng cục Thuế có thể tập trung trang bị các phƣơng tiện công tác hiện đại, chuyên dụng nhƣ hệ thống dữ liệu, hệ thống phần mềm quản lý, điện thoại có tai nghe, thiết bị ghi âm cuộc gọi, … Với chức năng chuyên sâu về hỗ trợ, giải đáp các vƣớng mắc cho NNT, Trung tâm hỗ trợ NNT sẽ giải đáp các vƣớng mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Đồng thời, các bộ phận quản lý trong Trung tâm cũng dễ dàng hơn trong việc giám sát, kiểm tra chất lƣợng tƣ vấn của các cán bộ hỗ trợ đã thực hiện.
Đặc điểm của Trung tâm này là:
+ Trƣớc mắt, xây dựng Trung tâm này thuộc phòng TTHT, sau sẽ tách ra Trung tâm độc lập khi đủ mạnh;
+ Hoạt động hỗ trợ của Trung tâm này chủ yếu qua điện thoại;
+ Trung tâm hỗ trợ cho NNT không thu phí (trừ trƣờng hợp Trung tâm cung cấp cho NNT những yêu cầu chuyên biệt);
Với phạm vi hoạt động này, Trung tâm sẽ giúp cho CQT giảm tải công việc, tập trung vào các hình thức hỗ trợ khác nhằm đem lại hiệu quả hỗ trợ NNT cao hơn. Và lúc này phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế sẽ là phòng Tuyên truyền CSPL thuế, do đó việc tuyên truyền sẽ sâu sát và có nhiều điều kiện để cung cấp đa dạng các hình thức tuyên truyền CSPL thuế đến cho NNT.
Thứ hai, tổ chức các bộ phận chuyên gia tại văn phòng cục Thuế để thực hiện công tác tuyên truyền CSPL thuế theo chuyên đề chuyên sâu. Các hƣớng dẫn của bộ phận này sẽ đảm bảo cho việc thực hiện CSPL thuế tại CQT, đảm bảo tính thống nhất với tất cả các vấn đề mới phát sinh. Đồng thời cũng là bộ phận thu nhận các phản hồi về CSPL thuế để có thể đề xuất các sửa đổi cho phù hợp.
Thứ ba, thành lập bộ phận Bảo vệ quyền lợi của NNT tại CQT các cấp nhằm để đảm bảo quyền lợi cho NNT. Việc tổ chức bộ phận Bảo vệ quyền lợi NNT sẽ góp phần giúp cho NNT đƣợc đảm bảo về mặt quyền lợi khi tuân thủ pháp luật, đồng thời giúp cho CQT có thể ra các quyết định xử lý kịp thời, giảm thiểu các trƣờng hợp phải tranh tụng và giải quyết tại toà án.
Thứ tư, tiếp tục duy trì và tăng cƣờng hoạt động cho bộ phận thực hiện tuyên truyền CSPL về thuế tại tất cả CQT các cấp. Bộ phận tuyên truyền CSPL thuế tại CQT các cấp sẽ đóng vai trò là cầu nối, là kênh thông tin CSPL thuế cho cộng đồng và cho NNT.
Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng cần xem đây là giải pháp then chốt vì qua đó tăng cƣờng tính minh bạch trong công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế - yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của NNT. Hơn nữa, giải pháp này cũng tác động đến yếu tố sự cảm thông và công bằng - yếu tố có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của NNT.
4.2.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác tuyên truyền CSPL thuế
Với vai trò làm đại diện cho CQT, làm cầu nối giữa CQT với NNT, mối quan hệ giữa cán bộ thuế và NNT là mối quan hệ diễn ra trong lĩnh vực
thuế, giải quyết các vấn đề liên quan đến thuế theo pháp luật. Trong hoạt động tuyên truyền CSPL thuế thì yếu tố con ngƣời luôn giữ vai trò then chốt và có ý nghĩa quyết định. Để công tác tuyên truyền về thuế đạt hiệu quả cao xứng tầm là “ngƣời phát ngôn” thì cán bộ làm công tác làm công tác TTHT NNT nói chung và công tác tuyên truyền CSPL thuế nói riêng phải là những ngƣời có năng lực thật sự, đƣợc đào tạo bài bản và đáp ứng đủ các yêu cầu: Về tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ; Về việc sử dụng các phƣơng tiện làm việc hiện đại; Có trình độ ngoại ngữ; Có kinh nghiệm thực tế; Có phẩm chất đạo đức; Có tác phong làm việc chuyên nghiệp; Có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, …
Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, cán bộ thuế phải tiếp xúc với rất nhiều loại đối tƣợng liên quan đến nhiều khía cạnh trong lĩnh vực thuế. Trong khi đó chính sách thuế ở nƣớc ta lại thƣờng xuyên thay đổi, bổ sung vì vậy trong khi thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, tƣ vấn cán bộ thuế phải:
(1) Thƣờng xuyên củng cố và bổ sung các kiến thức cần thiết và những kỹ năng giao tiếp cơ bản để làm tốt công việc đƣợc giao;
(2) Cần nhận thức rõ ràng NNT không còn là đối tƣợng bị quản lý mà đã trở thành khách hàng quan trọng, là ngƣời kết hợp cùng cán bộ thuế và CQT hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nƣớc. Chính vì vậy, khi tiếp xúc với NNT, cán bộ thuế cần có thái độ nhiệt tình, công tâm trên tinh thần hợp tác vì quyền lợi của hai bên và lợi ích chung của toàn xã hội;
(3) Cần có thái độ chống những hành vi tiêu cực trong khi phục vụ NNT, ví nhƣ các hành vi sách nhiễu, đòi hỏi, có phong cách bề trên, tỏ ra là ngƣời ban ơn đối với NNT. Những hành vi tiêu cực này chính là nguyên nhân gây khoảng cách giữa cán bộ thuế và NNT, dẫn đến NNT ngại tiếp xúc, ngại hỏi thông tin; thu hẹp phạm vi hoạt động và làm giảm hiệu quả công tác tuyên truyền thuế.
Cung cấp những thông tin chất lƣợng cho NNT là yêu cầu cơ bản của công tác tuyên truyền CSPL thuế. Kiểm tra chất lƣợng thông tin trƣớc khi cung cấp cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, bên cạnh đó cán bộ thuế
làm công tác này cũng cần nắm bắt thái độ tiếp nhận của khách hàng đối với các thông tin đƣợc đƣa ra, khách hàng có thoả mãn với những thông tin đã nhận đƣợc hay không, mức độ thoả mãn nhƣ thế nào, … Trên cơ sở các thông tin phản hồi này, cán bộ thuế nói riêng và Phòng TTHT nói chung phải điều chỉnh, bổ sung và cập nhất các thông tin cần thiết để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của NNT.
Việc chọn cán bộ làm ở bộ phận tuyên truyền, tƣ vấn CSPL thuế phải thông qua các cuộc tuyển chọn, phỏng vấn kỹ càng do văn phòng Cục thuế tổ chức. Các nội dung yêu cầu bao gồm: Chính sách thuế, Nghiệp vụ kế toán, Kỹ năng thuyết trình, …. Cũng có thể tuyển chọn những cán bộ thuế có kinh nghiệm, công tác trong cục Thuế từ 10 năm trở lên và có tâm huyết với nghề để vào vị trí tuyên truyền viên thuế.
Đây là một trong những giải pháp có liên quan đến yếu tố về năng lực phục vụ và tính tin cậy trong công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.
4.2.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất
Hiện nay các trang, thiết bị công tác phục vụ công tác TTHT trong CQT còn rất nhiều khó khăn, thiếu thốn. Điều này ảnh hƣởng nhiều không chỉ đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hƣởng tới hình ảnh của CQT bởi bộ phận TTHT là bộ phận đầu tiên và thƣờng xuyên tiếp xúc với NNT.
Các trang thiết bị phục vụ cho công tác TTHT rất đa dạng, gồm cả các thiết bị làm việc văn phòng nhƣ bàn, ghế, máy vi tính, văn phòng phẩm, … cho đến các trang thiết bị chuyên dụng cho hoạt động tuyên truyền nhƣ máy quay, chụp ảnh, ghi âm, … và các yêu cầu phục vụ cho hoạt động tƣ vấn, hỗ trợ nhƣ phòng tiếp đón NNT, bàn, ghế ngồi chờ, các quầy tiếp đón, …
Cung cấp đầy đủ các trang thiết bị này cho CQT các cấp đòi hỏi một lƣợng kinh phí rất lớn và nhiều khi vƣợt quá khả năng của CQT, đặc biệt là yêu cầu về địa điểm tiếp đón NNT.
Vì vậy, để giải quyết yêu cầu về trang thiết bị trong điều kiện kinh phí hiện nay của văn phòng Cục thuế cần phải xác định chiến lƣợc đầu tƣ cho hiệu quả.
Văn phòng Cục thuế, các Chi cục thuế trực thuộc cũng cần đặc biệt lƣu ý đến vấn đề bố trí phòng tiếp đón NNT. Phòng tiếp đón NNT có thể đặt ngay tại CQT nhƣng cần đƣợc bố trí tại nơi thuận tiện đi lại, có diện tích đủ rộng để NNT có nơi trao đổi, làm việc, có nơi để ngồi chờ đến lƣợt. Tại đây có trang bị các thiết bị tra cứu thông tin nhƣ máy tính nối mạng, KIOSK thông tin, các tủ tài liệu, ấn phẩm tuyên truyền thuế tại nơi tiếp đón NNT để NNT có thể tự tìm kiếm, nghiên cứu các vấn đề mình quan tâm trong khi chờ đến lƣợt đƣợc tuyên truyền, tƣ vấn. Đây là một biện pháp hữu hiệu trong việc giảm tải trong việc giải đáp các vƣớng mắc mang tính đơn giản cho CQT trong điều kiện trang thiết bị thiếu thốn nhƣ hiện nay.
4.2.4. Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử)
Để thúc đẩy nhanh tiến trình cải cách hiện đại hoá hệ thống thuế (ban hành mới, sửa đổi, bổ sung Luật thuế, chính sách thuế, quy trình nghiệp vụ của ngành thuế; loại bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT).
Vì vậy việc ứng dụng công nghệ điện tử vào công tác tuyên truyền là rất cần thiết. Do đó, trƣớc hết tại mỗi trụ sở của CQT cần thiết lắp đặt một tấm Bảng điện tử để truyền tải các thông tin cần tuyên truyền tạo ra sự ấn tƣợng để NNT quan tâm hơn, có thể đƣa đƣợc nhiều nội dung cần tuyên truyền hơn, cập nhật nhanh hơn, … và sau đó là thay đổi dần dần các biển hiệu truyền thống tại các điểm trên toàn tỉnh bằng bảng Led nhằm tạo bộ mặt mới cho công tác tuyên truyền CSPL thuế đến cộng đồng dân cƣ trên địa bàn một cách hiệu quả nhất.
4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; hường xuyên cập nhật thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
- Tăng cƣờng cập nhật thông tin nhất là thông báo về thời gian tổ chức tập huấn, lấy ý kiến về nội dung cần tập huấn cho NNT.
- Lập trang Web riêng hoặc lập hòm thƣ phản hồi ý kiến từ NNT về công tác TTHT NNT.
- Khuyến khích NNT sử dụng hòm thƣ điện tử để CQT gửi văn bản, tài liệu về những thay đổi, những chính sách thuế mới từ đó nhằm tiết kiệm chi phí in ấn tờ rơi và tiết kiệm thời gian đi lại của NNT.
4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyên truyền mới
Trong số giải pháp để thực hiện chƣơng trình cải cách và hiện đại hoá ngành Thuế đến 2020 có "Hệ thống giáo dục quốc gia có trách nhiệm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục về các chính sách thuế để mọi tổ chức, cá nhân hiểu rõ và tự giác chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật thuế". Để có thể thực hiện tốt công tác tuyên truyền và hỗ trợ thông qua phối hợp hệ thống giáo dục, tác giả có kiến nghị với Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng nhƣ sau:Liên kết với một số trƣờng, các khoa đào tạo khối chuyên ngành kinh tế để mở lớp tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ kê khai thuế và kiến thức pháp luật về thuế miễn phí nhằm giúp các sinh viên khối kinh tế sau khi ra trƣờng sẽ có khối lƣợng kiến thức thực tế về khai thuế, tính thuế, tránh đƣợc những sai sót đáng kể trong công tác kế toán thuế và đặc biệt là tránh đƣợc việc vi phạm pháp luật về thuế.
4.2.7. Một số các giải pháp khác
Ngoài các giải pháp đã nêu trên, để nâng cao tính hiệu quả trong công tác tuyên truyền CSPL thuế thì việc áp dụng một số biện pháp mang tính điều kiện nhƣ:
Thứ nhất, Tổ chức thƣờng xuyên các buổi tiếp NNT, nhằm giúp NNT hiểu đầy đủ nội dung CSPL thuế. Chú trọng khâu tổ chức tiếp các doanh
nghiệp mới ra kinh doanh. Đối với loại đối tƣợng này cần thông tin các loại thuế mà cơ sở phải nộp; hƣớng dẫn các thủ tục kê khai thuế, phƣơng pháp tính thuế, kê khai thu nộp, … Trong các buổi tiếp NNT không chỉ có cán bộ tuyên truyền thuế mà cần phải có cả Bộ phận cƣỡng chế nợ cũng tham gia trong các buổi tiếp xúc (Trong trƣờng hợp này, họ trình bày những trƣờng hợp có thể xảy ra nếu doanh nghiệp thực hiện không nghiêm chỉnh buộc CQT phải áp dụng các biện pháp cƣỡng chế, …). Việc giới thiệu này giúp cho NNT tránh mắc phải những sai phạm, hoàn toàn không có tính đe dọa.
Thứ hai, Tăng cƣờng khối lƣợng in các tờ rơi, văn bản pháp luật mới về thuế, bao gồm cả những công văn trả lời chính sách thuế. Các ấn phẩm này đƣợc cung cấp trực tiếp cho NNT hoặc tại trụ sở tiếp NNT.
Thứ ba, định kỳ tổng hợp các vấn đề mà NNT có nhu cầu giải thích, các sai phạm mà NNT thƣờng mắc phải qua công tác kiểm tra, thanh tra