5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế
- Cập nhật và đăng tải đầy đủ các văn bản hƣớng dẫn, giải đáp vƣớng mắc về thuế trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để trang Web của ngành thuế trở thành trang tìm kiếm mọi thông tin hỗ trợ các vấn đề về thuế cho NNT.
- Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế cho NNT cần nâng cấp kịp thời với những thay đổi của chính sách thuế và cấn đƣợc ban hành song song với thời gian có hiệu lực của văn bản chính sách mới.
- Nâng cấp đƣờng truyền mạng và công cụ tìm kiếm trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để cùng lúc nhiều ngƣời có thể tra cứu, tránh để tình trạng nghẽn mạng.
- Nghiên cứu và ban hành quy trình cho phép cơ quan thuế đƣợc hƣớng dẫn NNT qua mạng phù hợp với thời kỳ chính phủ điện tử trong chiến lƣợc hiện đại hóa công tác TTHT NNT.
KẾT LUẬN
Luật Quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 01/07/2007, đến nay, bộ máy tổ chức và công tác quản lý thuế đang tập trung vào bốn chức năng cơ bản, đó là: (1) Tuyên truyền và hỗ trợ NNT; (2) Kê khai và kế toán thuế; (3) Quản lý nợ và cƣỡng chế nợ thuế; (4) Kiểm tra và Thanh tra thuế. Trong đó công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT là khâu đầu tiên và quan trọng trong công tác quản lý thuế. Bộ phận chuyên trách làm công tác tuyên truyền CSPL thuế và hỗ trợ NNT tại CQT các cấp từ trung ƣơng đến địa phƣơng nhằm thực hiện nhiệm vụ hƣớng dẫn, tuyên truyền giải đáp các vƣớng mắc về CSPL thuế, giúp NNT đề cao trách nhiệm trong việc tuân thủ CSPL thuế và tự giác chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nƣớc.
Xác định công tác tuyên truyền CSPL thuế cho NNT là một trong những nhiệm vụ quan trọng đối với việc thu và quản lý thuế, trong những năm qua, ngành Thuế Hải Dƣơng luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT nhằm từng bƣớc nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của NNT, góp phần đƣa CSPL thuế vào cuộc sống. Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền
hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương” đã góp phần
nghiên cứu những lý thuyết về hoạt động tuyên truyền và thực trạng hoạt động tuyên truyền tại Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động tuyên truyền, luận văn tập trung vào các nhân tố ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động tuyên truyền cả về chất lƣợng và số lƣợng. Kết quả cho thấy yếu tố “tính minh bạch” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của NNT; tiếp theo là các yếu tố “sự cảm thông và công bằng”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “cơ sở vật chất” và cuối cùng là yếu tố “tính đáp ứng”.
Luận văn cũng đã đƣa ra một số giải pháp cần triển khai đồng bộ nhằm góp phần hoàn thiện công tác tuyên truyền CSPL thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng đến năm 2020, đó là:
- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản chính sách thuế và cải cách hành chính thuế tại Cục thuế và các đơn vị trực thuộc;
- Phân loại NNT để cung cấp dịch vụ tuyên truyền CSPL thuế một cách hiệu quả;
- Tích cực cải thiện mối quan hệ với NNT;
- Kiện toàn bộ máy làm việc của bộ phận Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT tại CQT các cấp đồng thời Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ làm công tác tuyên truyền CSPL thuế;
- Tăng cƣờng tuyên truyền CSPL thuế tại các buổi tập huấn; Tuyên truyền thông qua môi trƣờng internet, website, …;
- Đƣa CSPL thuế vào các trƣờng THPT, các trƣờng Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp trong tỉnh;
- Trang bị các máy, thiết bị và ứng dụng các hình thức tuyên truyền hiện đại để phục vụ công tác tuyên truyền và Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử), …
Tác giả tin rằng với cách thức phù hợp, có sáng tạo với phƣơng pháp đánh giá thực thi hiệu quả thì công tác tuyên truyền CSPL thuế của Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng sẽ là tiền đề vững chắc để thực hiện thành công cơ chế quản lý thuế mới trong giai đoạn hiện nay và thời gian tới./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado (2007), “Measurementand analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal”,trong International journal of productivity and performance management - Performance measurement and management systems: public nad private sectorscủa Veronica Martinez và Zoe Radnor, Vol. 56 No. 5/6, pp. 500-517;
2. James L.Chan (2005), “Changing roles of public financial managemanet”, trongPublic management and governance, , USA and Canada: Routledge, pp. 101-112;
3. Gaston Jeze (1934), “Finances Public”
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS-Tập 1”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức;
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS-Tập 2”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức;
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu số 2: Chấtlƣợng dịch vụ siêu thị”, trong Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng môhình cấu trúc tuyến tính SEM, TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốcgia, pp. 83-160;
7. Paul R.Niven (2003), “Performance measures, Targets, and Initiatives”, trongBalanced scorecard step - by - step for Government and Nonprofit agencies,the United States of America: John Wiley & Sons, pp. 185-224; 8. Tony Bovaird và Elke LÖffler (2005), “Quality management in public
sectororganizations”, trong Public management and governance, USA and Canada:Routledge, pp. 137-148;
9. Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006;
10. Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trƣởng Tổng cụcThuế về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các đội thuộc Chi cục Thuế.
11. Tài liệu bồi dƣỡng nghiệp vụ thuế cho công chức mới (2009), Quyển 1: Kiếnthức chung về thuế, ngành thuế, Hà Nội: Trƣờng Nghiệp vụ thuế - Tổng cụcThuế.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC1. PHIẾU ĐIỀU TRA
Tôi tên là Vũ Đăng Khoa, học viên cao chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Đại học Thái Nguyên. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương”
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, tôi mong muốn nhận đƣợc sự giúp đỡ của Ông/Bà trả lời các câu hỏi sau đây. Ý kiến của Ông/Bà sẽ rất có giá trị với nghiên cứu của tôi, các ý kiến này không có ý nghĩa đúng hay sai. Nhân đây tôi cũng xin nhấn mạnh rằng tất cả thông tin của Ông/Bà liên quan đến kết quả trả lời câu hỏi sẽ đƣợc giữ kín. Nếu Ông/Bà quan tâm đến kết quả nghiên cứu, có thể liên lạc với tôi bằng thƣ điện tử.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
1. Họ và tên:…….………….……… 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Tuổi: Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 55 Trên 55 4. Trình độ học vấn
Phổ thông Trung cấp và cao đẳng Đại học Sau đại học
5. Loại hình doanh nghiệp ông/bà đang công tác Công ty TNHH
Doanh nghiệp tƣ nhân Công ty cổ phần Khác
PHẦN II . ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
Xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi bằng cách khoan tròn vào chữ số mà Ông/Bà đồng ý nhất đối với mỗi phát biểu sau. Trong đó: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung dung; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý;
No. Mã Câu hỏi Mức độ đồng ý
Tin cậy
1 RE1 Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng luôn
lƣu ý không để xảy ra sai sót 1 2 3 4 5 2 RE2 Ngƣời nộp thuế luôn tin tƣởng vào công tác
tƣ vấn cảnh báo 1 2 3 4 5
3 RE3 Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả giải
quyết chính xác 1 2 3 4 5
4 RE4 Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả trả
lời, giải đáp vƣớng mắc kịp thời 1 2 3 4 5 5 RE5 Văn phòng cục thuế luôn bảo mật tốt thông
tin của ngƣời nộp thuế 1 2 3 4 5
6 RE6
Thời gian xử lý công việc của cán bộ thuế đối với yêu cầu của ngƣời nộp thuế là phù hợp
1 2 3 4 5
Tính đáp ứng
7 RP1 Cán bộ thuế hiểu rõ những nhu cầu của
ngƣời nộp thuế 1 2 3 4 5
8 RP2 Nơi để xe cho ngƣời nộp thuế an toàn 1 2 3 4 5 9 RP3 Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin cho
ngƣời nộp thuế rất đa dạng 1 2 3 4 5 10 RP4 Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin hiện
nay là phù hợp 1 2 3 4 5
11 RP5 Hình thức hỗ trợ và tuyên truyền luôn đƣợc
No. Mã Câu hỏi Mức độ đồng ý Tính minh bạch
12 TR1
Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vƣớng mắc về thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ
1 2 3 4 5
13 TR2
Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ
1 2 3 4 5
14 TR3
Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đƣợc công khai ngay cửa ra vào Phòng tuyên truyền hỗ trợ
1 2 3 4 5
15 TR4 Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn đeo
thẻ công chức và có bản tên tại nơi làm việc 1 2 3 4 5
16 TR5
Công chức Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thờ i cho NNT khi nhu cầu của họ chƣa đƣợc giải quyết đúng quy định
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
16 SC1 Công chức của cục thuế Hải Dƣơng linh hoạt
trong giải quyết các tình huống khó 1 2 3 4 5
17 SC2
Công chức của cục thuế Hải Dƣơng có đủ kiến thức để giải đáp các vƣớng mắc của ngƣời nộp thuế
1 2 3 4 5
18 SC3
Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế một cách chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
19 SC4
Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn sẵn hƣớng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính thuế một cách chuyên nghiệp
No. Mã Câu hỏi Mức độ đồng ý Cơ sở vật chất
20 FA1 Phòng tuyên truyền, hỗ trợ thoáng mát 1 2 3 4 5 21 FA2 Phòng tuyên truyền, hỗ trợ đƣợc bố trí tại vị
trí dễ nhìn thấy 1 2 3 4 5
22 FA3 Phòng tuyên truyền, hỗ trợ có đủ chỗ ngồi
cho ngƣời nộp thuế trong thời gian chờ đợi 1 2 3 4 5
23 FA4
Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho việc tập huấn và triển khai chính sách cho NNT
1 2 3 4 5
Cảm thông và công bằng
24 CC1
Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế.
1 2 3 4 5
25 CC2 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong
việc tƣ vấn nộp thuế. 1 2 3 4 5
26 CC3
Phòng tuyên truyền hỗ trợ tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng.
1 2 3 4 5
27 CC4 Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn quan
tâm đến ngƣời nộp thuế. 1 2 3 4 5
28 CC5 Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện
tốt nhất có thể cho ngƣời nộp thuế. 1 2 3 4 5 29 CC6 Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn có những lời
khuyên tốt khi ngƣời nộp thuế cần tƣ vấn. 1 2 3 4 5 30 CC7 Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe,
No. Mã Câu hỏi Mức độ đồng ý Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
31 SHL1 Ngƣời nộp thuế hài lòng với công tác tƣ vấn
của Phòng tuyên truyền hỗ trợ 1 2 3 4 5 32 SHL2 Ngƣời nộp thuế hài lòng với việc giải quyết
vƣớng mắc về chính sách thuế. 1 2 3 4 5 33 SHL3 Ngƣời nộp thuế hài lòng với hoạt động dịch
vụ cung cấp thông tin cảnh báo 1 2 3 4 5 34 SHL4 Ngƣời nộp thuế hài lòng hoạt động tuyên
truyền của phòng tuyên truyền hỗ trợ 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2. ẢNH PANO VÀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN
Hình 1. Panô, áp phích treo góc đƣờng Quang Trung TP. Hải Dƣơng
Nguồn: Ảnh chụp của tác giả
Hình 2. Panô, áp phích treo trên đƣờng Sao Đỏ TX. Chí Linh
Hình 3. Panô, áp phích treo trên đƣờng liên huyện của huyện Gia Lộc
Nguồn: Ảnh chụp của tác giả
Hình 4. Panô, áp phích treo trên đƣờng thuộc huyện Nam Sách
Hình 5. Panô, áp phích treo trên đƣờng thuộc huyện Cẩm Giàng
Nguồn: Ảnh chụp của tác giả
Hình 6. Panô, áp phích treo trên trƣớc nhà văn hóa huyện Bình Giang
Hình 7. Xe và khẩu hiệu tuyên truyền CSPL thuế tại TP. Hải Dƣơng
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
RE1 193 1 5 3.07 .963 RE2 193 1 5 3.62 .967 RE3 193 1 5 3.28 .904 RE4 193 1 5 3.25 1.051 RE5 193 1 5 3.63 .949 RE6 193 1 5 3.66 1.103 RP1 193 1 5 3.57 1.244 RP2 193 1 5 3.63 1.297 RP3 193 1 5 3.24 1.188 RP4 193 1 5 3.34 1.201 RP5 193 1 5 3.34 1.219 CC1 193 1 5 3.37 1.175 CC2 193 1 5 3.58 1.252 CC3 193 1 5 3.24 1.112 CC4 193 1 5 3.38 1.223 CC5 193 1 5 3.53 1.186 CC6 193 1 5 3.36 1.204 CC7 193 1 5 2.91 .988 TR1 193 1 5 3.05 1.138 TR2 193 1 5 3.16 1.090 TR3 193 1 5 2.84 .928 TR4 193 1 5 3.15 1.077 TR5 193 1 5 3.18 1.113 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SC1 193 1 5 2.74 1.043 SC2 193 1 5 2.84 1.010 SC3 193 1 5 2.49 1.142 FA1 193 1 5 2.99 1.431 FA2 193 1 5 3.02 1.254 FA3 193 1 5 3.17 1.091 FA4 193 1 5 3.03 .997 SHL1 193 1 5 3.24 1.117 SHL2 193 1 5 3.00 1.021 SHL3 193 1 5 3.15 1.152 SHL4 193 1 5 3.14 1.166 Valid N (listwise) 193
Case Processing Summary N % Cases Valid 193 100.0 Excludeda 0 .0 Total 193 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.878 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N RE1 3.07 .963 193 RE2 3.62 .967 193 RE3 3.28 .904 193 RE4 3.25 1.051 193 RE5 3.63 .949 193 RE6 3.66 1.103 193 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RE1 17.44 16.654 .564 .877 RE2 16.89 15.977 .660 .861 RE3 17.23 16.292 .672 .860 RE4 17.26 14.860 .746 .847 RE5 16.88 15.297 .783 .841 RE6 16.85 14.868 .697 .856
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 193 100.0
Excludeda 0 .0
Total 193 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.811 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N RP1 3.57 1.244 193 RP2 3.63 1.297 193 RP3 3.24 1.188 193 RP4 3.34 1.201 193 RP5 3.34 1.219 193 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RP1 13.54 13.250 .744 .727 RP2 13.48 12.855 .752 .723 RP3 13.87 14.718 .593 .775 RP4 13.77 17.427 .266 .864 RP5 13.77 13.927 .673 .751
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 193 100.0
Excludeda 0 .0
Total 193 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item Statistics Mean Std. Deviation N RP1 3.57 1.244 193 RP2 3.63 1.297 193 RP3 3.24 1.188 193 RP5 3.34 1.219 193 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RP1 10.20 9.693 .798 .791 RP2 10.15 9.698 .748 .812 RP3 10.53 11.021 .633 .858 RP5 10.44 10.570 .678 .841 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.857 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N CC1 3.37 1.175 193 CC2 3.58 1.252 193 CC3 3.24 1.112 193 CC4 3.38 1.223 193 CC5 3.53 1.186 193 CC6 3.36 1.204 193 CC7 2.91 .988 193 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CC1 20.00 27.104 .600 .840 CC2 19.79 26.040 .642 .834 CC3 20.12 27.953 .563 .845 CC4 19.99 26.760 .597 .840 CC5 19.83 26.806 .619 .837 CC6 20.01 26.010 .680 .828 CC7 20.46 27.926 .662 .833
Case Processing Summary