5. Kết cấu của luận văn
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế qua một số năm
-Tình hình số lƣợng đơn vị kê khai, đăng ký thuế các năm; tổng số
đơn vị bị xử phạt hành chính về thuế các năm; Tổng số đơn vị bị xử lý phạt chậm nộp.
- Các hình thức tuyên tuyên truyền: Số lƣợng các buổi phát thanh, truyền hình; Số lƣợng tin, bài, số lƣợng tờ rơi quảng cáo;...
- Số lần cung cấp dịch vụ đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế - Số lần hỗ trợ, giải đáp chính sách, thủ tục hành chính thuế; khai thuế; nộp thuế; xử lý nợ thuế; hoàn thuế; thanh tra, kiểm tra thuế.
2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế
Thang đo Likert 5 mức độ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (Mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố và sự thỏa mãn chung đƣợc quy ƣớc:
- Giá trị trung bình từ 1- 1,79: Rất không hài lòng - Giá trị trung bình từ 1,8- 2,59: Không hài lòng - Giá trị trung bình từ 2,6 - 3,39: Bình thƣờng - Giá trị trung bình từ 3,4 - 4,19: Hài lòng - Giá trị trung bình từ 4.2 – 5,0: Rất hài lòng
Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự hài lòng của cán bộ, nhân viên văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng sử dụng điểm trung bình của 30 câu hỏi nhóm gộp thành 6 nhân tố/chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với độ tin cậy phản ánh qua một số câu hỏi: Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng luôn lƣu ý không để xảy ra sai sót; Ngƣời nộp thuế luôn tin tƣởng vào công tác tƣ vấn cảnh báo; Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả giải quyết chính xác; Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả trả lời, giải đáp vƣớng mắc kịp thời; Văn phòng cục thuế luôn bảo mật tốt thông tin của ngƣời nộp thuế; Thời gian xử lý công việc của cán bộ thuế đối với yêu cầu của ngƣời nộp thuế là phù hợp;
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với tính đáp ứng phản ánh qua một số câu hỏi: Cán bộ thuế hiểu rõ những nhu cầu của ngƣời nộp thuế; Nơi để xe cho ngƣời nộp thuế an toàn; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin cho ngƣời nộp thuế rất đa dạng; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin hiện nay là phù hợp; Hình thức hỗ trợ và tuyên truyền luôn đƣợc đổi mới.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với tính minh bạch phản ánh qua một số câu hỏi: Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vƣớng mắc về thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ; Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ; Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đƣợc công khai ngay cửa ra vào Phòng tuyên truyền hỗ trợ; Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn đeo thẻ công chức và có bản tên tại nơi làm việc; Công chức Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thờ i cho NNT khi nhu cầu của họ chƣa đƣợc giải quyết đúng quy định.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với năng lực phục vụ phản ánh qua một số câu hỏi: Công chức của cục thuế Hải Dƣơng linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng có đủ kiến thức để giải đáp các vƣớng mắc của ngƣời nộp thuế; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế một cách chuyên nghiệp; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn sẵn hƣớng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính thuế một cách chuyên nghiệp.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất đƣợc phản ánh qua một số câu hỏi: Phòng tuyên truyền, hỗ trợ thoáng mát; Phòng tuyên truyền, hỗ trợ đƣợc bố trí tại vị trí dễ nhìn thấy; Phòng tuyên truyền, hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho ngƣời nộp thuế trong thời gian chờ đợi; Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho việc tập huấn và triển khai chính sách cho NNT.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với sự cảm thông và công bằng phản ánh qua một số câu hỏi: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế; Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong việc tƣ vấn nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng; Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn quan tâm
đến ngƣời nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho ngƣời nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn có những lời khuyên tốt khi ngƣời nộp thuế cần tƣ vấn; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của ngƣời nộp thuế.
- Chỉ tiêu về sự hài lòng chung phản ánh qua một số câu hỏi: Ngƣời nộp thuế hài lòng với công tác tƣ vấn của Phòng tuyên truyền hỗ trợ; Ngƣời nộp thuế hài lòng với việc giải quyết vƣớng mắc về chính sách thuế; Ngƣời nộp thuế hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo; Ngƣời nộp thuế hài lòng hoạt động tuyên truyền của phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Chƣơng 3
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN,HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG
CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG
3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng
3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dương
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng đƣợc thành lập ngày 01/01/1997 trên cơ sở tái lập tỉnh Hải Dƣơng.Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
Từ ngày ra đời đến nay, dƣới sự lãnh đạo của Tỉnh uỷ, HĐND-UBND tỉnh, sự quan tâm chỉ đạo của Bộ Tài chính, sự phối hợp của các ngành, các cấp, Cục Thuế Hải Dƣơng luôn nỗ lực phấn đấu, đồng hành cùng cộng đồng các doanh nghiệp, doanh nhân và toàn dân quyết tâm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách. Nhờ triển khai kịp thời các giải pháp công tác thuế, nâng cao chất lƣợng quản lý, chỉ đạo nên cục thuế Hải Dƣơng luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác thuế, số thu tăng nhanh, bình quân giai đoạn 2006-2010 tăng 17%, giai đoạn 2011-2015 tăng trên 12%. Đến năm 2015 tổng số thu đạt 7.640 tỷ đồng, gấp trên 18 lần so với năm 1997 mới tách tỉnh đã góp phần hết sức quan trọng để thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội của địa phƣơng.
Kết quả thu ngân sách Nhà nƣớc các năm trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng các năm từ 2011-2015 nhƣ hình 3.1:
Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dương
(Nguồn: Cục Thuế tỉnh Hải Dương)
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
Theo Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trƣởng Bộ tài chính, Cục Thuế thực hiện nhiệm vụ quyền hạn trách nhiệm theo quy định của Luật Quản lý thuế, các Luật thuế, các quy định pháp luật có liên quan khác và các nhiệm vụ quyền hạn cụ thể sau đây:
1. Tổ chức, chỉ đạo hƣớng dẫn và triển khai thực hiện thống nhất các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn tỉnh, thành phố.
2. Phân tích, tổng hợp, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mƣu với cấp uỷ, chính quyền địa phƣơng về lập dự toán thu ngân sách Nhà nƣớc, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao.
3. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với ngƣời nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo quy định của pháp luật thuế; đôn đốc ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nƣớc.
0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Dự toán Thực hiện
4. Quản lý thông tin về ngƣời nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về ngƣời nộp thuế.
5. Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất lƣợng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho ngƣời nộp thuế thực hiện chính sách, pháp luật về thuế.
6. Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà nƣớc; hỗ trợ ngƣời nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật.
7. Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm đƣợc giao, các biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trực tiếp thực hiện việc quản lý thuế đối với ngƣời nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế theo quy định của pháp luật và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế.
8. Hƣớng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các Chi cục Thuế trong việc tổ chức triển khai nhiệm vụ quản lý thuế.
9. Trực tiếp thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn, giảm thuế nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách pháp luật về thuế đối với ngƣời nộp thuế; tổ chức và cá nhân quản lý thu thuế, tổ chức đƣợc uỷ nhiệm thu thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Cục trƣởng Cục Thuế.
10. Tổ chức thực hiện kiểm tra việc chấp hành nhiệm vụ, công vụ của cơ quan thuế, của công chức thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Cục trƣởng Cục Thuế.
11. Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế, khiếu nại tố cáo liên quan đến việc chấp hành trách nhiệm công vụ của cơ quan thuế, công chức thuế thuộc quyền quản lý của Cục trƣởng cục thuế theo quy định của pháp luật; xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật về thuế.
12. Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế quản lý biên lai, ấn chỉ thuế lập báo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khắc phục vụ cho việc chỉ đạo, điều hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác của Cục Thuế.
13. Kiến nghị với Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế những vấn đề vƣớng mắc cần sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy định của Tổng cục Thuế về chuyên môn nghiệp vụ và quản lý nội bộ; kịp thời báo cáo với Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế về những vƣớng mắc phát sinh, những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền giải quyết của Cục Thuế.
14. Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật.
15. Đƣợc yêu cầu ngƣời nộp thuế, các cơ quan Nhà nƣớc, các tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết cho việc quản lý thu thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế vào ngân sách Nhà nƣớc.
16. Đƣợc ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cƣỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đối với ngƣời nộp thuế vi phạm pháp luật thuế.
17. Bồi thƣờng thiệt hại cho ngƣời nộp thuế; giữ bí mật thông tin của ngƣời nộp thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của ngƣời nộp thuế khi có đề nghị theo quy định của pháp luật thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế.
18. Giám định để xác định số thuế phải nộp của ngƣời nộp thuế theo yêu cầu của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.
19. Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông tin và phƣơng pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Cục Thuế.
20. Quản lý bộ máy biên chế, công chức, viên chức, lao động và tổ chức đào tạo bồi dƣỡng đội ngũ công chức, viên chức của Cục Thuế theo quy định của Nhà nƣớc và của ngành thuế.
21. Quản lý, lƣu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế và kinh phí, tài sản đƣợc giao theo quy định của pháp luật.
22. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế giao.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng hiện nay đƣợc cơ cấu thành 13 đơn vị trực thuộc gồm: Văn phòng Cục Thuế, Chi cục Thuế TP Hải Dƣơng, Chi cục Thuế thị xã Chí Linh, Chi cục Thuế huyện Nam Sách, Chi cục Thuế huyện Thanh Hà, Chi cục Thuế huyện Kim Thành, Chi cục Thuế huyện Kinh Môn, Chi cục Thuế huyện Tứ Kỳ, Chi cục Thuế huyện Gia Lộc, Chi cục Thuế huyện Ninh Giang, Chi cục Thuế huyện Thanh Miện, Chi cục Thuế huyện Cẩm Giàng, Chi cục Thuế huyện Bình Giang
Để thấy rõ hơn cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng, ta xem hình 3.2.
Hình3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục Thuế tỉnh Hải Dương
(Nguồn: Cục thuế tỉnh Hải Dương)
C
ỤC
TR
ƢỞ
NG
Chi cục Thuế huyện Kinh Môn Văn phòng Cục Thuế
Chi cục Thuế huyện Nam Sách Chi cục Thuế huyện Thanh Hà Chi cục Thuế huyện Kim Thành
Chi cục Thuế huyện Tứ Kỳ
Chi cục Thuế huyện Gia Lộc
Chi cục Thuế huyện Thanh Miện
Chi cục Thuế huyện Cẩm Giàng
P HÓ CỤC T RƢ ỞNG 2 P HÓ CỤC T RƢ ỞNG 1 P HÓ CỤC T RƢ ỞNG 3
Chi cục Thuế TP Hải Dƣơng Chi cục Thuế thị xã Chí Linh
Chi cục Thuế huyện Bình Giang Chi cục Thuế huyện Ninh Giang
3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế và văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng
3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương Thuế tỉnh Hải Dương
Theo số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền chính sách pháp luật thuế tới NNT từ năm 2012-2015 của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng đã thực hiện phối kết hợp với các cơ quan: Báo Hải Dƣơng; Ban Tuyên giáo tỉnh uỷ; Đài phát thanh các cấp; Truyền hình tỉnh, Truyền hình cáp Hải Dƣơng và các phƣơng tiện thông tin đại chúng; cùng với các hình thức tuyên truyền khác nhƣ: Tờ rơi, Tài liệu; Họp báo; Hội nghị đối thoại, Hội nghị tập huấn (chƣơng trình lồng ghép); Panô, áp phích; … đã thƣờng xuyên tuyên truyền các chính sách pháp luật (CSPL) về thuế (đặc biệt là Luật thuế TNCN, Luật thuế Tài nguyên, Luật thuế phi nông nghiệp, các chính sách về gia hạn/miễn giảm, …) và những điểm mới về in, phát hành và quản lý, sử dụng hoá đơn theo quy định tại Nghị định 51/2010/NĐ-CP ngày 14/5/2010 của Chính phủ và Thông tƣ số 153/2010/TT-BTC ngày 28/9/2010 của Bộ Tài chính; Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 của Chính Phủ (V/v phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020); Nghị định số 122/2011/NĐ-CP ngày 27/12/2011 của Chính Phủ (về sửa đổi, bổ sung một số Điều của Nghị