Tác giả sử dụng các nguồn số liệu từ:
- Nguồn số liệu thực tế nội bộ tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, số liệu của NHCT VN cung cấp (các báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh Hà Thành trong 3 năm 2016-2018; báo cáo của Khối bán lẻ NHCT VN).
- Ngoài ra, nguồn số liệu được sử dụng từ các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học, từ luận văn tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sỹ, các nghiên cứu, bài báo, tạp chí của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Nguồn dữ liệu thứ cấp này được sử dụng để:
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành.
2.2.2.Đối với số liệu sơ cấp
Để thu thập được dữ liệu sơ cấp này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi gửi trực tiếp đối với 375 khách hàng (tác giả chọn mẫu 5% tổng số lượng khách hàng của chi nhánh Hà Thành nhưng chiếm đến 30% quy mô huy động vốn và cho vay), trong đó 75 khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô và 300 khách hàng cá nhân đều là các khách hàng đang sử dụng các SPDV bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Hà Thành. Thời gian khảo sát: tháng 8/2018.
Số liệu được thu thập từ việc tiến hành khảo sát, điều tra thực tế khách hàng với các nội dung khảo sát, bảng hỏi liên quan đến (i) nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng; (ii) chất lượng dịch vụ cung cấp SPDV của ngân hàng nhằm giúp lấy ý kiến của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm tới khách hàng.
Phương pháp lấy mẫu: phối hợp cùng cán bộ ngân hàng gửi trực tiếp cho khách hàng/email và thu thập mẫu khảo sát.
Ngoài ra, tác giả quan sát thái độ làm việc của nhân viên ở các ngân hàng và trao đổi với các cá nhân/tổ chức có liên quan để thu thập thông tin, dữ liệu sơ cấp.
2.3.Phương pháp phân tích dữ liệu
Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo, tài liệu, bài viết về chủ đề này. Số liệu thứ cấp được thu thập để thực hiện tổng quan về tình hình thực hiện và các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành hiện nay.
Số liệu thứ cấp sẽ được tổng hợp và phân tích bằng các phương pháp phân tích sau:
Phương pháp thống kê so sánh: Đề tài sử dụng số liệu qua các báo cáo, thống kê
của VietinBank chi nhánh Hà Thành, cho phép phân tích đưa ra các nhận xét và đề xuất những phương án phù hợp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại chi nhánh.
Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu: Trên cơ sở số liệu thống kê thu
thập được, mô tả qua số tuyệt đối, số tương đối, xu hướng phát triển để đưa ra các nhận định về hoạt động phát triển của các SPDV NHBL hiện đại.
Phương pháp biểu đồ: Xây dựng các bảng, biểu dựa trên biến chuỗi thời
gian. Sử dụng các bảng, biểu để phản ánh thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành.
Phương pháp phân tích ma trận SWOT: được dùng để phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị và những cơ hội, thách thức tác động đến hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Thành trong việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.
Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp sẽ được tổng hợp và phân tích bằng các phương pháp phân tích sau:
Phương pháp nghiên cứu định lượng của phiếu điều tra khảo sát được thực hiện thông qua 2 bước:
+ Bước 1. Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bản thân câu hỏi và kiểm tra thang đo.
+ Bước 2. Nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành bằng bảng câu hỏi ngay khi nghiên cứu sơ bộ chỉnh sửa xong. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 375 phiếu.
Cấu trúc của phiếu điều tra:
Đối với phiếu điều tra dành cho KHCN: Phiếu điều tra gồm 35 câu hỏi và được chia làm 3phần: Phần 1 gồm 5 câu hỏi thông tin về khách hàng; Phần 2 gồm 01 câu hỏi liên quan đến các yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch; Phần 3 gồm 29 câu hỏi về ý kiến đánh giá của khách hàng về chi nhánh VietinBank ở các yếu tố cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ nhân viên, chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ cung cấp…
chia làm 3 phần: Phần 1 gồm 5 câu hỏi thông tin về khách hàng; Phần 2 gồm 01 câu hỏi liên quan đến các yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch; Phần 3 gồm 24 câu hỏi về ý kiến đánh giá của khách hàng về chi nhánh VietinBank ở các yếu tố cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ nhân viên, chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ cung cấp…
Phiếu khảo sử dụng loại câu hỏi không liên tục/câu hỏi theo thang đo Likert trong đó mỗi câu hỏi, yếu tố được khảo sát thông qua mức độ quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5, ở mức 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Sau khi thu thập các mẫu nghiên cứu chuẩn (mẫu phiếu hợp lệ, người được phỏng vấn thỏa mãn các yếu tố mà phiếu điều tra yêu cầu), sẽ sử dụng phương pháp thống kê, mô tả qua số tuyệt đối, số tương đối...
Dự kiến kết quả thu được:
(i) Đánh giá được chất lượng dịch vụ của chi nhánh trong việc cung cấp các SPDV NHBL hiện đại tới khách hàng
(ii) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV NHBL hiện đại.
(iii) Đưa ra những giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp các SPDV NHBL hiện đại tới khách hàng.
Sau khi thu thập, tổng hợp các phiếu điều tra, tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp ra kết quả đánh giá.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANKCHI NHÁNH HÀ THÀNH
3.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành (VietinBank Hà Thành) là một trong hai chi nhánh bán lẻ chiến lược được thành lập vào ngày 26/8/2016 trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trụ sở chính tại Tòa nhà Intracom2, phường Phú Diễn, quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội. Chi nhánh Hà Thành ra đời với nhiệm vụ trọng tâm là thúc đẩy và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại cùng với chất lượng dịch vụ cao nhất cung cấp tới khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
Các hoạt động cơ bản của VietinBank Hà Thành:
Giống như các Chi nhánh VietinBankkhác, chi nhánh Hà Thành cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Điểm khác biệt của chi nhánh Hà Thành so với các chi nhánh hỗn hợp khác, đó là phân khúc khách hàng phục vụ. Chi nhánh bán lẻ Hà Thành chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô (là doanh nghiệp có doanh thu thuần hàng năm dưới 20 tỷ đồng – theo quy định của NHCT VN). Cụ thể bao gồm các hoạt động sau:
- Huy động vốn - Cho vay, đầu tư
- Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại - Dịch vụ ngân quỹ, thanh toán
- Dịch vụ Thẻ và ngân hàng điện tử
- Hoạt động khác: bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ….
Trên cơ sở định hướng chuyên biệt bán lẻ, cơ cấu tổ chức tại chi nhánh Hà Thành tinh gọn, bao gồm các phòng ban chuyên môn như sau:
- Phòng khách hàng
- Phòng Dịch vụ khách hàng - Phòng hỗ trợ tín dụng - Phòng kế toán tổng hợp
+ Phòng giao dịch (hiện tại có 02 PGD)
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức chi nhánh Hà Thành
(Nguồn: Chi nhánh Hà Thành)
Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:
- Phòng khách hàng: là đơn vị tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh đối với đối tượng KHBL tại chi nhánh, phù hợp với định hướng, quy định của NHCT từng thời kỳ. Có nhiệm vụ: (i) nghiên cứu, phát triển thị trường, (ii) xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện tìm kiếm, khai thác khách hàng, mở rộng thị trường cung cấp SPDV bán lẻ tới KH (iii) quản lý rủi ro tín dụng, (iii) quản lý chất lượng dịch vụ.
- Phòng dịch vụ khách hàng: là đơn vị tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo chi nhánh trong công tác cung cấp các dịch vụ liên quan đến kế toán cho khách hàng, thực hiện các giao dịch liên quan đến khách hàng, quản lý, sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng…của chi nhánh theo quy định của NHCT VN từng thời kỳ.
chính quản trị tổng hợp, báo cáo số liệu, quản lý chất lượng, xử lý nợ, quản lý rủi ro hoạt động, phòng chống gian lận tại chi nhánh theo quy định của NHCT VN từng thời kỳ.
- Phòng hỗ trợ tín dụng: là đơn vị tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo chi nhánh trong việc rà soát hồ sơ tín dụng, kiểm soát trước, trong và sau giải ngân, lưu giữ hồ sơ tín dụng theo quy định của NHCT VN từng thời kỳ.
Một số sự khác biệt của chi nhánh bán lẻ Hà Thành và các chi nhánh hỗn hợp khác trong hệ thống
- Mô hình cơ cấu tổ chức tinh gọn; ít phòng ban hơn
- Khai thác phân khúc khách hàng bán lẻ gồm KHCN và DNSVM
- Một số quy trình nghiệp vụ chuyên môn áp dụng theo quy trình riêng biệt, khác so với các chi nhánh hỗn hợp khác
- Là đơn vị sẽ ứng dụng thí điểm các mô hình kinh doanh, sản phẩm công nghệ hiện đại mới trong hệ thống…
3.2.Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016-2018
Là một chi nhánh mới thành lập trên địa bàn mới, nhân sự mới, thị trường mới, quy trình mới, thời gian đầu chi nhánh gặp khá nhiều khó khăn. Sau một thời gian tập trung công tác đào tạo cán bộ, nhất quán thực hiện theo định hướng chiến lược của NHCT VN, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, đến nay, Chi nhánh Hà Thành đã dần từng bước khẳng định vị thế của mình trong khu vực Hà Nội và đạt được những kết quả đáng khích lệ.