3.2.2.1. Đánh giá, đo lường về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV NHBL hiện đại đang triển khai tại chi nhánh
Chất lượng dịch vụ cũng là một trong những nội dung quan trọng của tất cả các ngân hàng khi đánh giá về thực trạng triển khai việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khi mà nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và sản phẩm, chính sách giá của các ngân hàng không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ chính là yếu tố cạnh tranh nhất của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng trung thành của mình.
Vào tháng 8/2018, tác giả phối hợp cùng một số cán bộ chi nhánh Hà Thành đã tiến hành khảo sát 375 khách hàng (trong đó 75 khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô và 300 khách hàng cá nhân đều là các khách hàng đang sử dụng các SPDV bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Hà Thành) để tổng hợp đánh giá, đo lường sự hài lòng
của khách hàng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh. Đồng thời, qua đó ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Kết quả tổng hợp ý kiến khảo sát của khách hàng như sau:
Đối với Khách hàng cá nhân: - Xét về thông tin khách hàng:
Theo kết quả khảo sát, khách hàng của Chi nhánh chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18-35 tuổi, chiếm 75%, trong đó độ tuổi từ 25-35 tuổi là độ tuổi có khả năng về tài chính, tạo ra thu nhập và chi tiêu nhiều. Phân khúc ở độ tuổi từ 18 – 35 tuổi là phân khúc chính, có nhiều tiềm năng để khai thác trong thị trường bán lẻ.
Số lượng khách hàng có thời gian giao dịch tại VietinBank thời gian từ 01 – 05 năm chiếm tỷ trọng chủ yếu, cho thấy rất nhiều khách hàng thân thiết và trung thành với VietinBank nói chung.
Theo khảo sát, Chi nhánh có nhiều cơ hội phát triển khách hàng mới từ kênh “Khách hàng hiện hữu tiếp tục giới thiệu khách hàng”; bán chéo dịch vụ gia tăng như NHĐT, thẻ, dịch vụ khác. Về đối thủ cạnh tranh hiện vẫn tập trung vào nhóm các Ngân hàng lớn như Vieticombank, BIDV, Agribank.
- Xét về yếu tố lựa chọn Ngân hàng:
Hiện 3 yếu tố được khách hàng lựa chọn để giao dịch với Chi nhánh tập trung phần lớn ở: (1) Uy tín của Ngân hàng, (2) Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu, (3) Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên
- Về cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của Chi nhánh được khách hàng đánh giá rất tốt. Cụ thể: trung bình 100% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 rất lớn (trung bình 89%).
Chỉ có 2/6 hạng mục cần lưu ý cải thiện: Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý (1%) và hoạt động của máy ATM (2% khách hàng đánh giá chưa tốt).
Yếu tố nhân viên được khách hàng đánh giá rất tốt. Cụ thể: trung bình 99.75% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 rất lớn (trung bình 94%).
Chỉ có 1/9 hạng mục cần lưu ý cải thiện: giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (1% khách hàng đánh giá chưa tốt) với nội dung ý kiến góp ý liên quan thanh toán lỗi POS.
- Về quá trình giao dịch và sau giao dịch:
Yếu tố quá trình giao dịch và sau giao dịch được khách hàng đánh giá rất tốt. Cụ thể: trung bình 98.75% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 lớn (trung bình 89%).
Có 2/4 hạng mục cần lưu ý cải thiện: Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có) (2%); Dịch vụ khách hàng sau giao dịch tốt (1% khách hàng đánh giá chưa tốt).
- Sản phẩm, chương trình khuyến mãi và truyền thông:
Yếu tố này được khách hàng đánh giá rất tốt. Cụ thể: trung bình 98% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 tốt (trung bình 83.33%).
Có 2/4 hạng mục cần lưu ý cải thiện: các chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn và cạnh tranh (3%); Mức phí giao dịch vẫn còn cao, chưa cạnh tranh với ngân hàng khác (3% khách hàng đánh giá chưa tốt).
- Đánh giá chung về Chi nhánh VietinBank Hà Thành:
100% khách hàng hài lòng từ mức độ 3-5 khi giao dịch với Chi nhánh và cho biết sẽ tiếp tục giao dịch khi có nhu cầu trong thời gian tới. cũng như khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch. 98% khách hàng coi VietinBank Hà Thành là ngân hàng giao dịch chính của mình.
Đối với khách hàng Doanh nghiệp của Chi nhánh Hà Thành: - Các yếu tố thuộc về thông tin doanh nghiệp:
100% khách hàng doanh nghiệp được khảo sát nằm trong nhóm các Doanh nghiệp ngoài Nhà nước: Công ty Cổ phần (52%), Công ty TNHH (41%) và Doanh nghiệp tư nhân (5%), khác (1%)
Số lượng khách hàng có giao dịch với VietinBank dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao (53%) cho thấy lượng khách hàng mới thu hút trong 01 năm tương đối lớn. Các sản phẩm dịch vụ của nhóm KHDN đa dạng và phù hợp với nhu cầu của phần lớn khách hàng.
Với đối tượng chính là khách hàng doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng cũng khá nhiều bao gồm cả các NHTM lớn như Vietcombank, BIDV cũng như các Ngân hàng cổ phần mạnh: Techcombank và MB.
- Yếu tố lựa chọn Ngân hàng:
Hiện 3 yếu tố được khách hàng lựa chọn để giao dịch với Chi nhánh tập trung phần lớn ở: (1) Uy tín của Ngân hàng, (2) Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên, (3) Đối tác của doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng này
- Về sơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của Chi nhánh được khách hàng đánh giá rất tốt. Cụ thể: 98.6% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 rất lớn (trung bình 95.6%).
2/3 hạng mục cần lưu ý cải thiện: vị trí điểm giao dịch ( 3% khách hàng đánh giá chưa tốt do khi thay đổi vị trí làm việc của cơ quan khách hàng, xa vị trí dẫn đến bất tiện trong giao dịch) và 1% đánh giá tiện nghi phục vụ khách hàng chưa tốt
- Về nhân viên:
Yếu tố nhân viên được khách hàng đánh giá rất tốt. Cụ thể: 98.8% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 rất lớn (trung bình 98.6%).
2/6 hạng mục cần lưu ý cải thiện: đón tiếp phục vụ khách hàng tận tình ( 3% đánh giá chưa tốt, chưa chuyên nghiệp) và luôn luôn lịch thiệp thân thiện với khách hàng ( 3% đánh giá chưa tốt)
- Về quá trình giao dịch và sau giao dịch:
Yếu tố quá trình giao dịch và sau giao dịch được khách hàng đánh giá rất tốt. Cụ thể: trung bình 97.75% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 lớn (trung bình 88.75%).
Có 2/4 hạng mục cần lưu ý cải thiện: Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản thuận tiện (4% khách hàng đánh giá chưa tốt với nhận xét giao dịch chưa nhanh,
quyết toán lâu, chưa chuyên nghiệp), dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ( 3% đánh giá chưa tốt)
- Về sản phẩm chương trình khuyến mãi, truyền thông:
Yếu tố này được khách hàng đánh giá khá. Cụ thể: trung bình 82% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên trên ở tất cả nội dung khảo sát, trong đó tỷ lệ đánh giá ở mức 4-5 trung bình (trung bình 51%).
Có 4/6 hạng mục cần cải tiến để tăng hấp dẫn hơn so với NH khác: Chương trình khuyến mại hấp dẫn (11%), Mức lãi suất hấp dẫn (20%), Phí giao dịch hợp lý (28%), Sản phẩm đa dạng hấp dẫn KH (17% khách hàng đánh giá trung bình). Nhận xét của khách hàng: phí bảo lãnh ngân hàng hơi cao, phí giao dịch cao, ipay kết nối chậm
- Đánh giá chung về Chi nhánh VietinBank:
100% khách hàng cảm thấy hài lòng khi giao dịch với VietinBank, 100% khách hàng cho biết sẽ tiếp tục giao dịch tại VietinBank khi có nhu cầu và cho biết sẽ giới thiệu cho đối tác đến giao dịch tại VietinBank.
Đánh giá khái quát chung, có thể thấy qua kết quả điều tra khách hàng, đại đa số khách hàng đánh giá và cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, chất lượng cung cấp các SPDV NHBL tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành. Đồng thời, các khách hàng cũng nhận định Uy tín, Thương hiệu của VietinBank là một trong những yếu tố hàng đầu để quyết định lựa chọn sử dụng SPDV tại VietinBank chi nhánh Hà Thành
3.2.2.2. Đánh giá về thương hiệu uy tín của ngân hàng
Thương hiệu và uy tín của VietinBank trên thị trường ngân hàng ở Việt Nam đã được khẳng định nhiều năm qua với sự đánh giá của các khách hàng cũng như các chuyên gia tài chính ngân hàng trong và ngoài nước. Nhiều năm gần đây và mới đây nhất vào đầu năm 2019, VietinBank tiếp tục được đánh giá là 1 trong 10 ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín nhất năm 2019 theo công bố của Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report):
Hình 3.11. Top 10 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín
(Nguồn: Vietnam Report, Top 10 NHTM Việt Nam uy tín 2019, tháng6/2019)
Với uy tín và Thương hiệu của VietinBank nhiều năm qua đã giúp VietinBank chi nhánh Hà Thành dần khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, mặc dù chi nhánh mới thành lập được khoảng 3 năm. Điều này thể hiện ở số lượng khách hàng đến với chi nhánh Hà Thành ngày càng nhiều, quy mô tăng trưởng tiếp tục tăng cao. Và qua kết quả khảo sát thực tế tại chi nhánh Hà Thành 2018, gần 100% các khách hàng khảo sát đều đánh giá cao về uy tín và thương hiệu của VietinBank chi nhánh Hà Thành khi giao dịch với ngân hàng.
3.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Hà Thành