3.3.2.1. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được quan trọng trong thời gian qua về hoạt động phát triển NHBL hiện đại, VietinBank Hà Thành còn có những mặt hạn chế cần phải tiếp tục cải thiện để có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới. Cụ thể như sau:
- Mức độ khai thác, tăng trưởng và thu nhập từ một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại chưa thực sự tốt. Các sản phẩm dịch vụ chủ lực trong hoạt động kinh
doanh, đem lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ truyền thống như tín dụng, huy động vốn, thanh toán chuyển tiền trong nước. Các tiện ích hiện đại cho các sản phẩm truyền thống trên như tiết kiệm online, các gói tài khoản thanh toán, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…chưa đóng góp được nhiều trong cơ cấu thu nhập. Các dịch vụ hiện đại như thẻ, ngân hàng điện tử chưa thực sự nổi trội và khác biệt so với các ngân hàng khác, thậm chí một số dịch vụ ngân hàng số đang bị một số ngân hàng cổ phần vượt qua như TienphongBank, VP bank ở mảng Internet Banking. Việc phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch, thanh toán, sử dụng các SPDV bán lẻ vẫn thường hay xảy ra.
- Công tác bán hàng, marketing sản phẩm dịch vụ hiện đại của chi nhánh còn cần phải cải thiện. Việc khai thác thị trường chưa tương xứng với tiềm năng, chưa thu hút được đông đảo các đối tượng khách hàng sử dụng. Công tác bán chéo, bán các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, đồng bộ, tiện ích cao còn chưa nhiều, hiệu quả chưa cao.
- Chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng phổ thông cần tiếp tục được cải thiện, nâng cao.
3.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường kinh thế xã hội: Các điều kiện về môi trường kinh tế xã hội phát triển chưa cao, thói quen tiêu dùng, sinh hoạt, sử dụng tiền mặt của người dân còn lớn, nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, ngại các giao dịch minh bạch qua tài khoản ngân hàng, ngại việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại…những điều này là lực cản lớn nhất và cơ bản nhất cho quá trình phổ biến và sử dụng các dịch vụ NHBL hiện đại đến với người dân trong nước. Trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, là một quận mới của thủ đô Hà Nội, số lượng người dân trong lĩnh vực nông nghiệp còn nhiều, các hộ kinh doanh cá thể nhỏ lẻ là chủ yếu. Do đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn hạn chế. Điều này là một khó khăn trong quá trình cung cấp các SPDV NHBL hiện đại của chi nhánh Hà Thành.
- Môi trường chính sách, pháp luật: Hệ thống luật pháp và các văn bản pháp lý, các khung quản lý rủi ro, xử lý an toàn an ninh hệ thống CNTT liên quan đến lĩnh vực ngân hàng đã được rà soát, chỉnh sửa hoàn thiện nhiều nhưng vẫn còn rất nhiều bất cập, chưa theo kịp với xu hướng phát triển dịch vụ công nghệ ngày càng nhanh, mạnh hiện nay. Ở Việt Nam vẫn chưa có trung tâm thông tin tổng hợp đa chiều cho một khách hàng để các ngân hàng tiếp cận thông tin (mởi chỉ có trung tâm thông tin tín dụng CIC với các thông tin chính về tín dụng, TSĐB), trong khi đó, các ngân hàng thường thiếu sự chia sẻ thông tin với nhau dẫn đến các ngân hàng có rất ít thông tin tham chiếu liên quan đến một khách hàng trong việc cung cấp SPDV và tăng cường chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
- Môi trường công nghệ, viễn thông: Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát triển chưa đồng bộ, đặc biệt là mạng thông tin di động/kết nối internet vẫn có tình trạng lỗi mạng, mất sóng, mất kết nối, quá tải, điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế, hạ tầng cơ sở kỹ thuật công nghệ phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, chưa đồng đều ở các địa phương. Các hệ thống kỹ thuật, thiết bị của các ngân hàng không kết nối và chồng chéo lẫn nhau do đó gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng và sự phiền hà, không tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ như thẻ, POS, thanh toán…
- Mức độ cạnh tranh của các tổ chức tài chính: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, hiện nay, các ngân hàng cũng đang gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt của các công ty Fintech, các tập đoàn lớn tham gia vào lĩnh vực ngân hàng số với việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho người tiêu dùng. Hiện Việt Nam đã có khoảng gần 50 công ty Fintech tham gia vào lĩnh vực này, và gần đây, một loạt các tập đoàn lớn đã cung cấp các ứng dụng thanh toán như Viettel, Vingroup, FPT…Điều này tác động mạnh đến các NHTM truyền thống nói chung và VietinBank nói riêng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại đến khách hàng.
Nguyên nhân chủ quan:
- Về mạng lưới chi nhánh: Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh còn ít. Mặc dù mô hình hoạt động tinh gọn nhưng để phát triển và chiếm lĩnh thị trường rộng lớn tại Hà Nội, cạnh tranh với các ngân hàng khác, mạng lưới phân phối 02 phòng giao dịch của chi nhánh là hơi ít (các ngân hàng trong cùng hệ thống thường 7- trên 10 phòng giao dịch). Điều này làm hạn chế khả năng hiện diện trên địa bàn và mức độ khai thác khách hàng bán lẻ của chi nhánh.
- Về các kênh phân phối hiện đại: Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối qua Internet Banking, Mobile Banking tuy đã đã có nhiều phát triển nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ VietinBank iPay, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch,chuyển khoản và thực hiện thanh toán hóa đơn (điện nước, internet, viễn thông…) đơn giản với giá trị nhỏ. Các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn thường đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
- Về chính sách chăm sóc khách hàng: hiện tại, chi nhánh đã có các chính sách chăm sóc khách hàng nhưng chủ yếu mới chỉ dừng lại ở phân khúc khách hàng ưu tiên, VIP theo phân hạng của NHCT VN. Trong khi đó, số lượng khách hàng phổ thông và trung lưu chiếm đa số trong tỷ trọng khách hàng của chi nhánh thì hiện ít được quan tâm hơn, không có nhiều chương trình chăm sóc cho đối tượng khách hàng này.
- Chất lượng nhân sự, đội ngũ bán hàng của chi nhánh còn thiếu nhiều kỹ năng trong việc chủ động giới thiệu, bán thêm, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều cán bộ vẫn chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống như tiền gửi, tiền vay, ít quan tâm đến các SPDV khác như thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm…
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH