- Thị trường nhân sự ngành tài chính ngân hàng trong thời gian qua có nhiều biến động. Điều này dẫn đến nguy cơ chảy máu chất xám khi các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam hoặc ngay cả các NHTM cổ phần đang phát triển mạnh mẽ ở mảng ngân hàng bán lẻ, họ sẽ tìm kiếm, tuyển dụng những chuyên gia, nhân viên giỏi trong các NHTM Việt Nam trong đó có Vietinbank. Với những chính sách thu hút hấp dẫn về tiền lương, tiền thưởng, môi trường làm việc hiện đại…tại các NHTM hiện nay, thì để giữ chân các nhân viên tiềm năng, có trình độ là bài toán thách thức với VietinBank.
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank – Chi nhánh Hà Thành Hà Thành
4.1.2.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại
trong chiến lược phát triển của ngân hàng, với mục tiêu là Thương hiệu số 1 về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam. Với mục tiêu chiến lược đó, VietinBank đã đổi mới và chuyển mình mạnh mẽ trong thời gian qua với những bước phát triển toàn diện trong hoạt động bán lẻ. Và kết quả 3 năm liên tiếp từ năm 2016-2018, VietinBank được vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí Global Banking & Finance Review bình chọn; Ngân hàng di động tốt nhất năm 2018 do tạp chí The Asian Banker bình chọn là minh chứng cho những nỗ lực và hướng đi đúng đắn đó của VietinBank. Thời gian tới, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, toàn cầu bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, VietinBank tiếp tục kiên định mục tiêu chiến lược và tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam và vươn tầm khu vực, quốc tế.
* Mục tiêu về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại Vietinbank Hà Thành
Nhằm đóng góp tích cực vào việc xây dựng và củng cố vị thế số 1 trong hoạt động bán lẻ của VietinBank, Chi nhánh Hà Thành cần tiếp tục bám sát mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đã được HĐQT phê duyệt, với những mục tiêu trọng yếu như sau:
- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các SPDV NHBL hiện đại (thẻ, Ebanking) trong tổng cơ cấu thu nhập của chi nhánh, phấn đấu đạt tỷ trọng 70% tổng thu nhập bán lẻ.
- Chuyển dịch khoảng 40% các giao dịch đang thực hiện ngoài quầy sang các kênh ngoài quầy (ATM, POS, Ipay, Ebanking…)
- Tích cực thúc đẩy bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh. Đưa tỷ trọng khách hàng sử dụng 3 sản phẩm trở lên đạt 80% tổng số lượng khách hàng hiện hữu vào năm 2025.
- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại, tự động chứa hàm lượng công nghệ cao đối với khách hàng.
Vietinbank và yêu cầu thực tiễn đặt ra.
4.1.2.2. Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của VietinBank Hà Thành
* Những điểm thuận lợi
- Trước những diễn biến thay đổi ngày càng nhanh chóng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 toàn cầu, Chính phủ, NHNN Việt Nam cũng đã có nhiều chỉ đạo, định hướng và quan tâm đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng số của ngành ngân hàng trong bối cảnh mới. Điều này được thể hiện ở rất nhiều những Hội thảo quốc tế, diễn đàn kinh tế, diễn đàn liên quan lĩnh vực tài chính ngân hàng…được tổ chức trong thời gian qua.Qua đó có thể thấy, những chính sách vĩ mô, các khuôn khổ pháp lý trong việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại đã, đang và sẽ được quan tâm chỉ đạo, xây dựng và triển khai trong thực tế nhằm hỗ trợ cho các ngân hàng nói chung, VietinBank nói riêng.
- Các tiến bộ khoa học kỹ thuật được áp dụng mạnh mẽ vào thực tiễn đã tác động sâu sắc đến sự phát triển của công nghệ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Internet, Thương mại điện tử, giao dịch online… đang trở thành một yếu tố không thể thiếu của nền kinh tế mỗi nước cũng như kinh tế toàn cầu.Sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian qua cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng và phát triển thị trường khách hàng đầy tiềm năng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán.Điều này giúp rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, đồng thời giảm chi phí giao dịch cho khách hàng và cho chính ngân hàng.
- Khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, năng động, nhu cầu các dịch vụ tiện ích trong xã hội, trình độ dân trí được nâng cao…sẽ kích thích dân cư/doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi nhiều hơn.
- VietinBank nói chung và VietinBank Hà Thành nói riêng đang có những lợi thế nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại: (i) Luôn đi đầu trong việc đầu tư phát triển hệ thống CNTT. Hiện nay, Vietinbank đã chuyển đổi thành công hệ thống Core Banking hiện đại. Do vậy, rất thuận lợi trong việc
khai thác ứng dụng kĩ thuật công nghệ tin học hiện đại để phát triển các sản phẩm mới, đa dạng, nâng cao chất lượng, hiệu quả các dịch vụ hiện có; (ii) Đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên được đào tạo và tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ mới; (iii) Tệp khách hàng truyền thống, đang quan hệ với VietinBank rất lớn, đây là cơ sở để chi nhánh khai thác, cung cấp SPDV ngân hàng hiện đại từ nguồn khách hàng hiện hữu; (iv) Vietinbank có được những kinh nghiệp quý báu trong việc triển khai hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp, bài bản từ những cổ đông chiến lược như Công ty cổ phần tài chính quốc tế thuộc nhóm Ngân hàng thế giới (IFC), Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (BTMU – ngân hàng hàng đầu Nhật Bản).
* Những điểm khó khăn
Bên cạnh những điểm thuận lợi nêu trên, việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank Hà Thành cũng còn gặp phải không ít khó khăn như:
- Kinh tế địa phương nơi đóng trụ sở chi nhánh còn phát triển ở mức thấp, là quận mới được thành lập trên cơ sở huyện, tỷ trọng người dân làm ngành nông nghiệp còn cao, kinh doanh nhỏ lẻ là chính, thu nhập bình quân đầu người còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt trên địa bàn còn rất lớn…nên nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại chưa thật bức thiết, đa dạng.
- Cạnh tranh giữa các NHTM trong nước và với các ngân hàng nước ngoài ngày càng gay gắt, quyết liệt. Chi nhánh cũng mới thành lập trên địa bàn cần nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc tăng cường sự hiện diện trên địa bàn, thu hút khách hàng.
4.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBLhiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành
Để đóng góp vào kết quả chung trong hoạt động bán lẻ hiện đại của VietinBank, duy trì và củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng, thực hiện những mục tiêu chiến lược đã đề ra, VietinBank Hà Thành đã xác định rõ định hướng, phương pháp triển khai và các bước thực hiện cụ thể, trong đó, tập trung vào các nội dung như sau:
4.1.3.1. Định hướng về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
nhánh đã nêu rõ việc (i) phát triển mạnh mẽ thị phần các sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm lượng CNTT cao như internet banking, mobile banking, SMS banking, POS..; xây dựng các gói dịch vụ NHBL nhằm tăng cường khả năng bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng; (ii) cải tiến, áp dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm truyền thống như tiền vay, tiền gửi, thanh toán…để hoàn thiện, nâng cấp, cải tiến sản phẩm, tăng tiện ích, tiện lợi, rút giảm thời gian giao dịch cho các khách hàng.
4.1.3.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Với dân số gần 10 triệu người và phần lớn đang trong độ tuổi lao động, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nền kinh tế thành phố Hà Nội tiếp tục phát triển ổn định, năng động, nhất là khu vực tư nhân, kinh tế cá thể, hộ gia đình. Dân trí người dân cũng ngày càng được nâng cao. Điều này cho thấy thị trường dịch vụ NHBL hiện đại trên địa bàn thành phố Hà Nội vẫn còn tiềm năng phát triển lớn và vẫn đang ở trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển. Nhận thức rõ được điều này, mặc dù mới thành lập nhưng Vietinbank không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, mở rộng thị trường, tăng cường sự hiện diện trên địa bàn. Chi nhánh đã thành lập 02 phòng giao dịch và dự kiến sắp tới sẽ tiếp tục mở thêm 3-5 phòng giao dịch đến năm 2020.
4.1.3.3. Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong việc thực hiện mục tiêu đã đề ra, Vietinbank Hà Thành đã và sẽ tiếp tục triển khai phân phối dịch vụ NHBL hiện đại theo hai kênh chủ yếu sau đây:
- Kênh phân phối truyền thống: đây là kênh phân phối chủ yếu hiện nay
thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng cùng với mạng lưới phòng giao dịch. Do vậy, vấn đề đặt ra đối với chi nhánh là (i) xây dựng đội ngũ cán bộ tinh gọn, chất lượng cao, am hiểu hệ thống, nghiệp vụ tốt; (ii) không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khả năng quản lý, chăm sóc tới từng khách hàng tốt hơn; (iii) Giảm thiểu các quy định, quy trình, thủ tục rườm rà nhằm giảm bớt thời gian tác nghiệp, tạo điều kiện để nhân viên có thêm thời gian để bán hàng, chào bán các
sản phẩm dịch vụ.
- Kênh phân phối hiện đại: Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch
vụ NHBL hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua: hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh, ATM, POS và hệ thống contact center.Muốn phát triển tốt kênh phân phối này, chi nhánh phải quảng bá tốt, cung cấp thông tin đầy đủ tới khách hàng về sản phẩm, cũng như các tiện ích của sản phẩm, phát triển mạnh hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS, các Kiosk banking…Dịch vụ Contact center ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng có thể sử dụng như một kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viên của mình chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ.
4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới của VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới
4.2.1. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự
Nhân sự được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng mọi hoạt động của ngân hàng. Chi nhánh cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ, lãnh đạo có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại trong thời đại số:
- Xây dựng kế đào đạo hàng năm, trung hạn và dài hạn. Nội dung đào tạo tập trung vào đào tạochuyên sâu nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng lãnh đạo, quản lý. Đa dạng hoá các hình thức đào tạo ở ngân hàng, kết hợp đào tạo lý thuyết với thực hành, thực hiện On Job Training (huấn luyện tại chỗ), mentoring (chương trình cố vấn) đối với các công việc cụ thể: (i) Đào tạo thường xuyên các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ chuyên sâu (tín dụng, kế toán, thanh toán, ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, quản lý rủi ro,…) cho các cán bộ lãnh đạo; (ii) Bồi dưỡng và đào tạo kiến thức, kỹ năng lãnh đạo, quản lý kinh doanh cho cán bộ lãnh đạo ở các cấp với sự giảng dạy của các chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực ngân hàng; (iii) Cung cấp các kiến thức bổ trợ cho hoạt động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, CNTT, Pháp luật,…) gắn với việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng; (iv) Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người,
đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
- Tiếp tục hoàn thiện phương pháp đánh giá cán bộ thông qua hệ thống thẻ điểm cân bằng (Kpi), xây dựng mô hình quản lý lao động theo các mục tiêu thông qua hệ thống đánh giá năng lực và kết quả công việc để từ đó có cơ chế sắp xếp lao động, xác định thu nhập, thưởng phạt công bằng và minh bạch. Chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ công nhân viên, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao
- Tổ chức đánh giá năng lực, phân loại cán bộ để có phương án tuyển chọn, sắp xếp, bố trí phù hợp trên cơ sở phát huy tối đa năng lực của từng nhân viên. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.
- Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp và Quy chế nội quy lao động VietinBank, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
4.2.2. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng
Để thúc đẩy kinh doanh các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại, chi nhánh trước hết cần xác định thị trường và tập khách hàng tiềm năng để khai thác.
- Về thị trường, khách hàng tiềm năng: Đối với dịch vụ NHBL hiện đại thì
tập khách hàng tiềm năng chính là đối tượng khách hàng trong độ tuổi 21-40vì tính năng động, hiện đại và dễ dàng thích nghi trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL hiện đại; ví dụ như các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán không dung tiền mặt; dịch vụ Internet banking; Mobile banking, Kiosk banking… các dịch vụ này có đặc điểm là chứa hàm lượng công nghệ cao, dễ dàng sử dụng và thuận tiện khi sử dụng cả ở trong nước và nước ngoài. Trên địa bàn chi nhánh (quận Bắc Từ Liêm) tập trung rất nhiều các trường đại học, cao đẳng lớn của cả nước như Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Thương mại, Đại học công nghiệp
dịch vụ hiện đại. Ngoài ra, tập khách hàng là CBCNV của các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp cũng là những khách hàng tiềm năng để khai thác.
- Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh thị trường, đối tượng khách
hàng mục tiêu tiềm năng thì việc xác định các kênh phân phối, bán hàng để triển khai hiệu quả là một biện pháp thúc đẩy nhanh, mạnh kết quả hoạt động kinh doanh đối với chi nhánh, đảm bảo khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần. Hiện tại, các chi nhánh VietinBank hầu hết mới chỉ tập trung triển khai mạnh qua kênh phân phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới thay đổi cùng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 toàn cầu hiện nay đòi hỏi Vietinbank nói chung và VietinBank Hà Thành nói riêng cần đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, hướng đến các kênh phân phối hiện tại,