Qua đánh giá tình hình kinh doanh và phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thànhtại các phần trên cho thấy VietinBankHà Thành đã và đang từng bước mở rộng phát triển dịch vụ NHBL hiện đại cả về số lượng, chất lượng, hiệu quả, loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ…từ đó đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế xã hội đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của VietinBank nói chung. Có thể thấy, chi nhánh Hà Thành đã đạt được một số kết quả
nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, cụ thể:
- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao được áp dụng và triển khai trong thực tiễn ngày càng nhiều, góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Quy mô, doanh số, số lượng khách hàng sử dụng các SPDV hiện đại tăng trưởng qua hàng năm. Điều này thể hiện chất lượng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh đối với thị trường còn nhiều tiềm năng hiện nay.
- Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL được cải thiện và tăng trưởng qua các năm. Thu nhập từ lãi ròng của các SPDV tăng trưởng tốt, thu phí dịch vụ cao, chất lượng dịch vụ đối với khách hàng luôn được duy trì cao, chất lượng nợ được kiểm soát, tỷ lệ nợ xấu 0%, không phát sinh các sự kiện rủi ro trong quá trình cung cấp các SPDV bán lẻ hiện đại phản ánh hiệu quả trong công tác quản lý rủi ro của chi nhánh.
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao, đem đến sự hài lòng cho các khách hàng của chi nhánh, đặc biệt là các khách hàng VIP.
- Uy tín, thương hiệu của VietinBank Hà Thành được khẳng định trên địa bàn hoạt động với nhiều giải thưởng trong hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh Hà Thành đạt được những kết quả tích cực như trên có thể nói do những yếu tố như sau:
Về các nhân tố chủ quan:
- Chất lượng nhân sự: Trước hết, đó là tầm nhìn và tư duy chiến lược hướng
tới phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại ở các cấp lãnh đạo VietinBank.VietinBankHà Thành là một chi nhánh bán lẻ chuyên biệt mới được thành lập năm 2016 với kỳ vọng sẽ phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị phần bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội. Do đó, về mặt tầm nhìn, chiến lược của ban lãnh đạo NHCT VN, ban lãnh đạo chi nhánh Hà Thành và định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh đã xác định nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại là yêu cầu trọng tâm trong mọi hoạt động của chi nhánh. Mô hình hoạt động chi nhánh được xây dựng tinh gọn, hướng đến hiệu quả, lấy khách hàng
làm trọng tâm đã giúp cho việc phát triển dịch vụ NHBL được thực hiện chuyên nghiệp hơn, bài bản hơn, góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HĐQT VietinBank đã đề ra. Đây cũng là điểm thuận lợi trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Hà Thành.Ngoài ra, với đội ngũ Lãnh đạo, cán bộ trẻ được đào tạo thường xuyên, bài bản đã phát huy được sự đoàn kết, nhiệt huyết, gắn bó và cùng phấn đấu, nỗ lực vì mục tiêu chung của đơn vị đã giúp hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Thành đạt kết quả tốt.
- Công tác hiện đại hóa hệ thống CNTT: Với việc NHCT VN tiến hành
chuyển đổi Core Banking thành công và chính thức golive vào năm 2017 đã giúp VietinBanktrở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam sở hữu hệ thống Core banking – Core Sunshine hiện đại trên thế giới và đang được rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng. Nhờ đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ đã giúp cho VietinBank nói chung và VietinBank Hà Thành nói riêng triển khai và phát triển đa dạng, dễ dàng các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, cạnh tranh, chi phí thấp cùng với các kênh phân phối, bán hàng hiện đại… từ đó giúp VietinBank Hà Thành đã đạt được những kết quả nhất định trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của mình.
- Chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng được ngân hàng chú trọng, nâng cao. Ngoài việc cải tiến mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh theo hướng “lấy
khách hàng làm trọng tâm”, VietinBank đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp vụ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao các tiện ích của từng loại sản phẩm. Đồng thời, xác định chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong bối cảnh thị trường, kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chi nhánh Hà Thành xác định Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ. Theo báo cáo kết quả hoạt động của chi nhánh 2018, VietinBank Hà Thành cũng được biết đến là đơn vị trong Top 3 chi nhánh toàn hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất (theo đánh giá khảo sát độ hài lòng khách hàng do NHCT VN thực hiện). Đây là kết quả hết sức tích cực mà chi nhánh Hà Thành đạt được trong quá trình không ngừng phát triển dịch vụ NHBL hiện đại
trong giai đoạn hiện nay.
Về các nhân tố khách quan:
- Môi trường kinh tế vĩ mô những năm gần đây tiếp tục được duy trì ổn định, tăng trưởng GDP đều ở mức 6-7%, lạm phát được kiểm soát tốt, hoạt động kinh doanh trong khối tư nhân được quan tâm, tạo điều kiện phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, thu nhập người dân và doanh nghiệp được cải thiện. Đặc biệt, chính phủ đang rất quan tâm đến việc cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ứng dụng khoa học công nghệ vào các lĩnh vực kinh tế, chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân chúng... Do đó, môi trường kinh tế vĩ mô trên có tác động tích cực đến hoạt động của các ngân hàng, trong đó có việc phát triển, cung cấp các SPDV ngân hàng bán lẻ hiện đại đến các khách hàng.
- Môi trường pháp luật, chính sách: Các chính sách, hành lang pháp lý quy định trong lĩnh vực ngân hàng được cải thiện, sửa đổi phù hợp với thực tiễn hoạt động của các ngân hàng góp phần giúp các ngân hàng dễ dàng hơn trong việc triển khai cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, thuận tiện tới khách hàng.
- Trình độ dân trí của người dân, doanh nghiệp ngày càng được cải thiện. Khoa học công nghệ tiên tiến cùng với mức thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các SPDV, giao dịch qua ngân hàng cũng tăng lên, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai cung cấp các SPDV của mình.
3.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành và nguyên nhân