Để thúc đẩy kinh doanh các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại, chi nhánh trước hết cần xác định thị trường và tập khách hàng tiềm năng để khai thác.
- Về thị trường, khách hàng tiềm năng: Đối với dịch vụ NHBL hiện đại thì
tập khách hàng tiềm năng chính là đối tượng khách hàng trong độ tuổi 21-40vì tính năng động, hiện đại và dễ dàng thích nghi trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL hiện đại; ví dụ như các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán không dung tiền mặt; dịch vụ Internet banking; Mobile banking, Kiosk banking… các dịch vụ này có đặc điểm là chứa hàm lượng công nghệ cao, dễ dàng sử dụng và thuận tiện khi sử dụng cả ở trong nước và nước ngoài. Trên địa bàn chi nhánh (quận Bắc Từ Liêm) tập trung rất nhiều các trường đại học, cao đẳng lớn của cả nước như Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Thương mại, Đại học công nghiệp
dịch vụ hiện đại. Ngoài ra, tập khách hàng là CBCNV của các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp cũng là những khách hàng tiềm năng để khai thác.
- Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh thị trường, đối tượng khách
hàng mục tiêu tiềm năng thì việc xác định các kênh phân phối, bán hàng để triển khai hiệu quả là một biện pháp thúc đẩy nhanh, mạnh kết quả hoạt động kinh doanh đối với chi nhánh, đảm bảo khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần. Hiện tại, các chi nhánh VietinBank hầu hết mới chỉ tập trung triển khai mạnh qua kênh phân phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới thay đổi cùng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 toàn cầu hiện nay đòi hỏi Vietinbank nói chung và VietinBank Hà Thành nói riêng cần đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, hướng đến các kênh phân phối hiện tại, tiên tiến nhằm tăng cường hiệu quả, tiết giảm chi phí. Một số giải pháp để phát triển các kênh phân phối SPDV hiệu quả như sau:
+ Nâng cấp, hoàn thiện và phát triển kênh phân phối truyền thống (chi nhánh/Phòng giao dịch) đảm bảo tính hiện đại, thân thiện và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh/phòng giao dịch. Chi nhánh nên nhanh chóng mở rộng thêm mạng lưới phòng giao dịch để tăng cường sự hiện diện trên địa bàn và tạo thuận lợi trong việc tiếp cận cũng như cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
+ Tăng cường hiệu quả các hệ thống tự phục vụ, đầu tư, trang cấp thêm mạng lưới ATM, Kiosk banking. Đây vừa là sự tăng cường hiện diện Thương hiệu VietinBank, vừa là một điểm phục vụ giao dịch cho khách hàng 24/7 hết sức tiện lợi cho khách hàng. Trên thị trường hiện nay có hàng chục triệu chủ thẻ ATM, thẻ tín dụng các loại, của các ngân hàng. Đồng thời, tại VietinBank, nhiều sản phẩm đã được tích hợp và cung cấp trực tiếp tại ATM/Kiosk và giúp khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều, không cần phải qua chi nhánh thực hiện các giao dịch như: gửi/rút tiền, thanh toán hóa đơn (điện nước, viễn thông), chuyển khoản liên ngân hàng, vấn tin giao dịch, số dư…Do đó, việc phát triển hệ thống thiết bị hiện đại giúp khách hàng chủ động tự thực hiện giao dịch không phụ thuộc vào thời gian giao dịch tại
hiệu quả, lợi nhuận.
+ Tích cực triển khai các kênh phân phối mới, dựa trên nền tảng phát triển của hệ thống công nghệ như các kênh bán hàng qua cộng đồng mạng, các câu lạc bộ, các kênh youtube online, mạng xã hội Facebook, Twitter…Thông qua đó, khách hàng được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
+ Tăng cường triển khai các sản phẩm chủ lực của ngân hàng số trong tương lai như:
(i) Internet Banking: Hệ thống internet ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong đời sống người dân, với số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, thì đây là sản phẩm có tốc độ phát triển được đánh giá rất cao trong thời điểm hiện nay. Để phát triển mạnh các dịch vụ internet banking, Vietinbank Hà Thành cần tăng cường các hình thức quảng bá sản phẩm, tổ chức các Roadshow giới thiệu sản phẩm tại các khu dịch vụ công cộng, các trường học…để thu hút và phát triển khách hàng.
(ii) SMS banking, VietinBank Bankplus: Mạng điện thoại di động và smartphone đã trở thành rất phổ biến trong xã hội hiện nay. Đó là điều kiện để phát triển nhanh và mạnh các sản phẩm trên. Chi nhánh Hà Thành cần có những chiến dịch cụ thể để tập trung đẩy mạnh giới thiệu và tư vấn cho các khách hàng tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại.
- Về việc triển khai kinh doanh, thúc đẩy bán:
(i) Thúc đẩy bán các sản phẩm truyền thống của ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại:
Đối với hoạt động tiền gửi
+ Cần giao chỉ tiêu kế hoạch đối với việc phát triển nguồn vốn huy động thông qua kênh tiết kiệm online. Đây là nguồn vốn huy động tiện lợi cho khách hàng, giảm thiểu tác nghiệp, chi phí trực tiếp tại quầy, chi phí quản lý khách hàng.Trong bối cảnh mạng internet, smartphone phát triển như hiện tại thì kênh huy động vốn trên là nguồn khai thác hết sức quan trọng, thuận lợi cho cả phía ngân hàng và khách hàng.
nước, gas, dịch vụ vệ sinh, phí điện thoại, phí bảo hiểm), trường học, bệnh viện (thu hộ học phí online, viện phí online), đơn vị/doanh nghiệp (trả lương trực tuyến)…để thu hút các khách hàng sử dụng tài khoản và tạo nguồn huy động không kỳ hạn hết sức to lớn, tiết kiệm chi phí, thuận tiện.
Đối với hoạt động cho vay
Là một chi nhánh mới thành lập trên địa bàn Hà Nội, một địa bàn có mức độ cạnh tranh gay gắt, đặc biệt ở lĩnh vực cho vay khách hàng. Vì vậy, để có thể phát triển dịch vụ cho vay, chi nhánh Hà Thành cần phải có những giải pháp cụ thể như sau:
+ Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ lực để bán: Trên cơ sở các sản phẩm hiện có, chi nhánh cần nhanh chóng xác định sản phẩm chủ lực để triển khai phù hợp với địa bàn chi nhánh. Nghiên cứu đề xuất trụ sở chính hỗ trợ việc triển khai tiếp cận nhu cầu vay vốn của khách hàng qua hình thức online hoặc xây dựng kênh tư vấn giới thiệu dịch vụ vay vốn trực tuyến trên địa bàn quận nhằm thu hút, khai thác khách hàng một cách chủ động, nhanh chóng.
+ Đề xuất cải tiến quy trình, thủ tục, hồ sơ liên quan công tác cấp tín dụng đảm bảo tuân thủ quy định của NHNN đồng thời giảm thiểu hồ sơ, tinh gọn quy trình, hướng đến sự hài lòng cao nhất cho các khách hàng. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào thực tiễn công việc và thường xuyên tiến hành công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để tạo động lực tốt nhất cho các cán bộ thực hiện.
Đối với hoạt động thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước
Chi nhánh cần chú trọng đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh nên có chính sách thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như là thông qua hình thức thanh toán bằng séc, lệnh chi hay là uỷ nhiệm thu bởi đây là những dịch vụ cần gia tăng.
trong nước. Để phục vụ tốt nhất nhu cầu cho khách hàng, đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối, chi nhánh cần thực hiện giải pháp sau: Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối; Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
(ii) Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng các dịch vụ phi tín dụng hiện đại (thẻ, ngân hàng điện tử, ATM..)
Việc đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng thu hẹp các loại dịch vụ hiệu quả thấp, rủi ro cao, phải đầu tư vốn lớn, mở rộng cung cấp các loại dịch vụ hiệu quả cao, thu phí tốt, rủi ro thấp. Thu hẹp hoạt động dịch vụ tín dụng truyền thống, tăng dần các dịch vụ bán lẻ hiện đại như ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, POS,..
Để đổi mới cơ cấu các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, Vietinbank Hà Thành cần có chiến lược cung cấp dịch vụ cụ thể. Trước hết, Vietinbank Hà Thành phải tổ chức nghiên cứu các loại dịch vụ hiện đang cung cấp cho thị trường, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, từ đó quyết định cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ nào và phát triển như thế nào là vừa, tùy từng thời gian cụ thể, bảo đảm đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời hiệu quả kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Nghiên cứu thành lập bộ phận chuyên trách về hoạt động kinh doanh thẻ của cả chi nhánh. Bộ phận này có nhiệm vụ chuyên tâm vào việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ, các dịch vụ liên quan thẻ, ngân hàng điện tử… nhằm tăng thu phí dịch vụ của cả chi nhánh. Thường xuyên thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền, roadshow…về các dịch vụ ngân hàng điện tử/thẻ, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo.
tăng tỷ trọng đối với các sản phẩm kinh doanh NHBL hiện đại như thẻ, POS, ngân hàng điện tử, số lượng giao dịch ngoài quầy…; giảm tỷ trọng các sản phẩm truyền thống như cho vay, huy động vốn. Theo đó, kích thích và tạo động lực cho các cán bộ kinh doanh hướng đến mục tiêu phát triển theo đúng định hướng của ban lãnh đạo chi nhánh.
- Tăng cường hoạt động Marketing: Chi nhánh cần chú ý đến việc đánh giá,
phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng. Chi nhánh cần tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số khách hàng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web), các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, các quảng cáo ngoài trời, roadshow…Chi nhánh có thể thực hiện các giải pháp giúp tăng cường hoạt động marketing như sau:
(i) Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được thông tin thị trường, nhu cầu của khách hàng đồng thời nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời.
(ii) VietinBank Hà Thành cần phải xây dựng một kế hoạch marketing, kịch bản chi tiết, thống nhất áp dụng cho các bộ phận/phòng ban kinh doanh tại chi nhánh nhằm đem đến cho khách hàng hình ảnh thống nhất, chuyên nghiệp của chi nhánh.
(iii) Tích cực tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, giao lưu, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của VietinBank nói chung và hình ảnh chi nhánh Hà Thành nói riêng trong người dân/doanh nghiệp trên địa bàn.
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà quan trọng hơn hiện nay, để thu hút và giữ chân khách hàng thì chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL hiện đại trong thời gian tới, VietinBank Hà Thành cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng của chi nhánh phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù từng vùng dân cư văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, chi tiết đối với từng phân khúc khách hàng, không chỉ riêng đối với khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp như hiện nay. Từ đó giúp chi nhánh phát triển mạnh hơn nữa công tác tiếp cận, bán thêm, bán chéo sản phẩm cho đa dạng tệp khách hàng tiềm năm.
Thứ ba, cần thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ở tất cả các bộ phận, các sản phẩm cung cấp để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng, gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàngđể các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, kỹ năng xử lý phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng cho đội ngũ CBCNV, cán bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.