1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng: Mỗi đối tượng khách hàng khách nhau với những tính chất khác nhau sẽ có một sản phẩm thẻ khác nhau được cung cấp. Dựa trên tiêu chí phân khúc khách hàng và định hướng phát triển kinh doanh mà ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm thẻ cho phù hợp với từng phân khúc khách cũng như từng giai đoạn phát triển dịch vụ.
Số lượng thẻ phát hành mới trong năm: Chỉ tiêu nay cung cấp thông tin về số lượng thẻ phát hành hàng năm và tốc độ tăng trưởng của phát hành thẻ tại ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này tăng, có thể nhận thấy khách hàng có nhu cầu nhiều hơn cho việc sử dụng thẻ của ngân hàng. Số người sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên phần nào thể hiện sự phát triển dịch vụ của ngân hàng đó trên thị trường.
Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phát triển của hoạt động thanh toán thẻ. Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ như ATM/POS/EDS đang hoạt động của ngân hàng nhiều cũng như số lượng các ĐVCNT lớn cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thẻ tới khách hàng của ngân hàng.
Tần suất hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Đây là chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động của các thiết bị cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Tần suất hoạt động cao thể hiện mức độ hoạt động của thiết bị/ĐVCNT lớn.
Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trong dịch vụ thẻ: càng nhiều dịch vụ ngân hàng cung cấp càng thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ, thể hiện lợi thế so sánh khi sử dụng thẻ của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
Tỷ lệ nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng: phản ánh chất lượng của các khoản cấp tín dụng qua thẻ . Tỷ lệ nợ quá hạn càng nhiều cho thấy chất lượng tín dụng càng thấp và ngược lại.
Doanh số sử dụng thẻ: phản ánh mức độ sử dụng thẻ vào các mục đích của chủ thẻ, doanh số sử dụng thẻ lớn là dấu hiệu của dịch vụ thẻ phát triển, từ đó các chỉ tiêu về phí và thu nhập được cải thiện.
hiện tại các thiết bị chấp nhận thẻ trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu số lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng rộng khắp nhưng doanh số giao dịch không nhiều thì mức độ phát triển dịch vụ cũng chưa cao, hoạt động thanh toán vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt. Đây là một trong những chỉ tiêu cần quan tâm trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Phí dịch vụ thẻ: bao gồm các khoản thu phí trong cung cấp dịch vụ thẻ đó là phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí dịch vụ thẻ như phí kích hoạt thẻ, phí liên kết thẻ… Phí dịch vụ thẻ là nguồn thu chủ yếu trong cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Phí thanh toán thẻ: là khoản phí ngân hàng thu được từ việc cung cấp dịch vụ thanh toán. Phí dịch vụ thẻ được tính dựa trên doanh số thanh toán thẻ và tỷ lệ phân bổ phí giữa ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ.
Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ/phí thanh toán thẻ trong tổng thu phí dịch vụ của ngân hàng cho thấy mức độ đóng góp của dịch vụ thẻ đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng, xem xét thực trạng phát triển hiện tại của ngân hàng là phát triển thanh toán thẻ hay phát hành thẻ từ đó phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm thị phần về số lượng ATM/POS/EDS, thị phần về số lượng từng loại thẻ, thị phần về doanh số phát hành, doanh số thanh toán thẻ…: đo lường tương quan giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ. Thị phần của NHTM càng cao thì mức độ phát triển dịch vụ càng tốt, khả năng cạnh tranh và cơ hội phát triển càng lớn và ngược lại.
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Mức độ đa dạng của dịch vụ thẻ, tiện ích, sự khác biệt của sản phẩm thẻ: Sản phẩm thẻ thường xuyên được cải tiến về mẫu mã, kiểu dáng, bổ sung thêm các tiện ích, tính năng phù hợp với thị hiếu của chủ thẻ. Sản phẩm thẻ của ngân hàng tích hợp nhiều tiện ích, đa dạng đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng thể hiện dịch vụ phát triển tốt.
ngân hàng có quy trình quản lý thẻ và công nghệ phát hành thẻ riêng. Thẻ có tính an toàn và bảo mật, khó làm giả, ít xảy ra lỗi trong giao dịch phản ánh mức độ phát triển dịch vụ cao, giảm thiểu được các rủi ro trong giao dịch thẻ.
Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự tham gia tích cực của nhân viên ngân hàng thể hiện ở kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, kỹ năng xử lý tình huống, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng về hình ảnh của ngân hàng, làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ. Chỉ một khác biệt nhỏ trong năng lực của nhân viên ngân hàng sẽ làm thay đổi mức độ thỏa mãn dịch vụ của khách hàng, nếu xét trong điều kiện cơ sở vật chất là như nhau.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng: dịch vụ thẻ chỉ có thể được coi là phát triển nếu ngân hàng làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Mức độ hài lòng được đo lường bằng cách thu thập những góp ý, nhận xét của khách hàng về từ khâu tư vấn về sản phẩm dịch vụ, đến khâu hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, giải đáp các vướng mắc, xử lý khiếu nại, trong sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ có những thông tin lan truyền tốt, góp phần nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu ngân hàng.