Cùng với việc đầu tư khoa học công nghệ cho dịch vụ thẻ, MSB cần thường xuyên xem xét các dịch vụ thẻ hiện có, thu thập ý kiến của khách hàng về các sản phẩm này, kết hợp cùng việc so sánh với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để xác định sự hiểu quả của sản phẩm cũng như đưa ra những sản phẩm cũng như những tính năng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, ban lãnh đạo cũng cần có kế hoạch cụ thể, trong mỗi giai đoạn cần có những sản phẩm chủ yếu, trọng tâm mang lại nguồn thu ổn định.
Ngoài các sản phẩm hiện tại, MSB cũng đã có các kênh QR Pay hay Samsung Pay bên cạnh việc dùng thẻ. Tuy vậy, với việc rất nhiều sản phẩm dịch vụ như dịch vụ thanh toán thẻ MPOS (Mobile point of sale), dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến (Merchant Online), sản phẩm thẻ phi vật lý E-Fast On, dịch vụ rút tiền tại ATM không dùng thẻ, dịch vụ gửi tiền tại ATM (ATM Deposit), … MSB cũng cần có những kế hoạch cụ thể cho những sản phẩm dịch vụ này để mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Việc sử dụng các sản phẩm mới kèm công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ nói riêng cũng như dịch vụ của MSB nói chung, khẳng định vị thế ngân hàng đi đầu trên thị trường thẻ Việt Nam.
Bên cạnh đó, việc giảm bớt số lượng thẻ không sử dụng cũng là một khía cạnh cần được chú ý. Tại MSB Đông Đô, với lượng thẻ không sử dụng ở mức tương đối cao (khoảng 30-35% số lượng thẻ đã phát hành), chi nhánh cần có những hành động cụ thể để giảm bớt con số này, vừa giảm được chi phí phát hành, vừa giảm chi phí quản lý. Với mục tiêu đến năm 2020, giảm số lượng thẻ không sử dụng xuống 15-20%, MSB Đông Đô cần có những biện pháp như sau:
- Tăng cường các lợi ích kinh tế cho chủ thẻ nhằm tạo ra sư kích thích sử dụng thẻ của MSB. Kết hợp với các tổ chức phát hành thẻ cũng như ĐVCNT đưa ra những chương trình khuyến mại hay chiết khấu cho chủ thẻ, …
- “Bán chéo” hay cũng cấp dịch vụ thẻ ngay khi khách hàng sử dụng dịch vụ của MSB. Khi một khách hàng sử dụng một dịch vụ khác của MSB, các nhân viên có thể đưa ra những sản phẩm cũng như các tiện ích của MSB để khách hàng có thể kết hợp sử dụng.
- Ban lãnh đạo chi nhánh cần xem xét đến chi tiêu KPI của nhân viên thẻ trong năm. Khi áp lực chỉ tiêu thẻ quá lớn, việc đua nhau phát hành để đạt chỉ tiêu đề ra mà không để đến việc khách hàng có thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ hay không. Vì thế, Ban lãnh đạo của MSB Đông Đô nên xem xét một chỉ tiêu hợp lý với khả năng của nhân viên/chi nhánh, đề xuất với Hội sở chính để có chỉ tiêu phù hợp. Đồng thời cũng chỉ đạo cho nhân viên chú trọng vào tính hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ thay vì số lượng thẻ phát hành
4.2.3Giải pháp về hoạt động marketing
Xác định thị trường mục tiêu
Hoạt động dịch vụ thẻ tại MSB vẫn mang tính chất đại trà, chưa hướng đến nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Để có thể phát triển, cần phải lựa chọn một hoặc nhiều thị trường mục tiêu, tập trung tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm, từ cơ sở phục vụ tốt sẽ làm tiền đề cho việc mở rộng ra các thị trường khác trong tương lai. Trong đó, bước mở đầu và then chốt trong Marketing phân khúc thị trường là lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.
Từ việc xác định thị trường mục tiêu, MSB cần nghiên cứu, khảo sát để đo lường và dự báo nhu cầu thị trường. Trên cơ sở đánh giá tiềm lực và tiềm năng phát triển của thị trường để có định hướng, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo phân khúc thị trường. Từ đó xác định các tiêu chí, tiêu chuẩn có thể thiết kế các mẫu mã sản phẩm kết hợp với các tiện ích đi kèm phù hợp. Ví dụ: các tiêu chí để thiết kế các dòng sản phẩm như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực địa lý, mức trung thành của khách hàng,…
Tăng cường, thúc đẩy hoạt động Marketing
Mục tiêu của giải pháp này là tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thu hút khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu thẻ thanh toán MSB; đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, chi nhánh cần đầu tư mạnh về chính sách Marketing, quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ đến với đông đảo tầng lớp dân cư với các nội dung cụ thể dưới đây:
- MSB có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ truyền thống, có hình ảnh và uy tín của từng chi nhánh trên địa bàn. Nên đưa ra những yêu cầu Marketing tại chi nhánh như quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, tiên quyết khai thác cơ sở chấp nhận thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, địa điểm đặt ATM, khai thác các nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, khai thác các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của MSB…
- Tăng cường quảng bá thương hiệu mới tạo ra một ấn tượng. Việc quảng bá này rất quan trọng và đòi hỏi phải có sự kết hợp và nỗ lực rất lớn từ các chi nhánh. Vì nếu không quảng cáo thì mặc dù sản phẩm của MSB tốt nhưng khách hàng sẽ dùng sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh tranh. Các mẫu quảng cáo phải thống nhất toàn hệ thống, đặc biệt Chi nhánh cần giám sát việc thực hiện treo băng rôn, áp phích để luôn đảm bảo thực hiện treo, dán đầy đủ, bắt mắt. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, gửi email quảng cáo về sản phẩm dịch vụ thẻ. Thiết kế trang Web cho sản phẩm thẻ với nội dung hấp dẫn hơn, cập nhật bổ sung thường xuyên thông tin về các sản phẩm mới, hoặc về sản phẩm sắp sửa
đượcphát hành. Trên trang Web nên xậy dựng một diễn đànđể nhận được góp ý và đánh giá về sản phẩm thẻ của MSB .Những ý kiến có giá trị sẽ nhận được phần thưởng từ ngân hàng.
- Thiết lập kho dữ liệu khách hàng: bao gồm email, điện thoại của khách hàng để gửi về trung tâm thẻ để tổng hợp thành kho dữ liệu. Từ đó khi có các chương trình quảng cáo, khuyến mại sẽ tự động chuyển về cho khách hàng.
- Cán bộ nhân viên có thể trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến khách hàng, chủ động tiếp xúc các doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ quan nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng.
- Tập trung vào công tác tuyền thông nội bộ: nhân viên phải hiểu về sản phẩm, dịch vụ thẻ để có thể quảng cáo, tư vấn với khách hàng trong mọi trường hợp. Từ đó tăng độ tin cậy và sự thấu cảm của sản phẩm dịch vụ thẻ MSB đối với khách hàng.
- Tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh như: trao học bồng trên đó có logo của thẻ MSB kèm các tờ rơi và mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Đẩy mạnh kênh phân phối cộng tác viên: Cộng tác viên không chỉ tìm kiếm khách hàng về cho chi nhánh mà còn hỗ trợ nhập thông tin khách hàng, đóng gói thẻ, trả thẻ cho khách hàng và có nhiệm vụ phát, dán tờ rơi, poster quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ thẻ theo sự phân công, tiết kiệm thời gian và chi phí cho chi nhánh.
- Báo cáo thường xuyên, kịp thời kết quả các chương trình khuyếch trương thẻ về hội sở chính để hệ thống có những đối sách theo từng giai đoạn.
Chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch. Nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và giới thiệu cho khách hàng những tiện ích của dịch vụ thẻ. Tại các quầy giao dịch nên bố trí 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ thẻ để khách hàng có thể chủ động sử dụng dịch vụ hoặc được các nhân viên tư vấn hướng dẫn sử dụng, kích hoạt dịch vụ, qua đó tăng cường tính quảng bá, khuyến khích cho khách hàng.