2.1.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chủ yếu là phương pháp nghiên cứu tại bàn. Phương pháp này còn được gọi là phương pháp tổng hợp kế thừa, dùng để thu thập các thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Số liệu được thu thập dựa vào tài liệu đã được công bố trên Báo cáo Tài chính , Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ, Báo cáo tổng kết năm trong giai đoạn 2016-2018 của MSB, Báo cáo số lượng thẻ, Báo cáo doanh số sử dụng, Báo cáo số lượng ĐVCN, Báo cáo doanh số thanh troán trong giai đoạn 2016-2018 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Phương pháp thu thập những thông tin sơ cấp học viên sử dụng là phương pháp điều tra khảo sát khách hàng. Các công việc cần làm để thực hiện phương pháp như sau:
- Xây dựng nội dung điều tra. - Xây dựng biểu mẫu điều tra.
- Xác định đối tượng điều tra: Do giới hạn về thời gian, học viên phát 120 phiếu điều tra khảo sát cho đối tượng là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh Đông Đô.
- Tổ chức điều tra: Với 120 phiếu phát ra, số phiếu thu về là 90 phiếu.
Theo như mục 1.3.2, các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô được học viên khảo sát như sau:
- Độ tin cậy ( Reliability).
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness). - Năng lực phục vụ (Assurance). - Sự thấu cảm (Empathy).
Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:
Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng. - Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.
- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ.
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.
- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn.
- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Biểu phí dịch vụ phải công khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng: - Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ.
- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích,...có hiệu quả không. - Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.
Sự thấu cảm
Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải biếtlắng nghe, tiếp thunhững chia sẻ. góp ý của khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng.
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch vì các tiêu chí này đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng: - Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.
- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng. - Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Mạng lưới hệ thống ATM và POS.
Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm : Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao
Bậc 4 : Đồng ý / Cao
Bậc 3 : Không ý kiến / Bình thường Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp
Bâc 1 : Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính :
Phần 1 : Nội dung khảo sát. Phần 2 : Thông tin cá nhân. Phần 3: Ý kiến đóng góp .