Thông qua nghiên cứu thực trang phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học như sau:
Một là, Các sản phẩm cần được lựa chọn phù hợp với đặc điểm thị trường. Khi thị trường thanh toán thẻ còn ở mức sơ khai, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ, để người dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Sau đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo cơ sở để hoàn thiện và phát triển thị trường thanh toán thẻ.
Hai là,Sản phẩm thẻ cần đa dạng nhằm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Phát triển thẻ liên kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa có, dịch vụ có uy tín nhằm hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển.
Ba là,phát triển mạng lưới ĐVCNT, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Thẻ như trang bị hệ thống máy ATM ở những nơi thuận tiện cho khách hàng giao dịch, phát triển Internet banking, mobile banking… nhằm đưa sản phẩm thẻ tiếp cận khách hàng nhanh nhất, rộng rãi nhất.
Bốn là,tăng tính liên kết với các tổ chức thẻ trong khu vực và trên thế giới, các trung tâm chuyển mạch trong nước để nâng cao khả năng chấp nhận nhiều loại thẻ, tăng hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ.
Năm là, thống nhất hình ảnh dịch vụ thẻ trên thị trường về thương hiệu của ngân hàng, về cả khẩu hiệu lẫn hành động. Nâng caokhả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ bằng chất lượng dịch vụ cũng như các sản phẩm thẻ hấp dẫn.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin
2.1.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chủ yếu là phương pháp nghiên cứu tại bàn. Phương pháp này còn được gọi là phương pháp tổng hợp kế thừa, dùng để thu thập các thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Số liệu được thu thập dựa vào tài liệu đã được công bố trên Báo cáo Tài chính , Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ, Báo cáo tổng kết năm trong giai đoạn 2016-2018 của MSB, Báo cáo số lượng thẻ, Báo cáo doanh số sử dụng, Báo cáo số lượng ĐVCN, Báo cáo doanh số thanh troán trong giai đoạn 2016-2018 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Phương pháp thu thập những thông tin sơ cấp học viên sử dụng là phương pháp điều tra khảo sát khách hàng. Các công việc cần làm để thực hiện phương pháp như sau:
- Xây dựng nội dung điều tra. - Xây dựng biểu mẫu điều tra.
- Xác định đối tượng điều tra: Do giới hạn về thời gian, học viên phát 120 phiếu điều tra khảo sát cho đối tượng là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh Đông Đô.
- Tổ chức điều tra: Với 120 phiếu phát ra, số phiếu thu về là 90 phiếu.
Theo như mục 1.3.2, các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô được học viên khảo sát như sau:
- Độ tin cậy ( Reliability).
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness). - Năng lực phục vụ (Assurance). - Sự thấu cảm (Empathy).
Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:
Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng. - Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.
- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ.
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.
- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn.
- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Biểu phí dịch vụ phải công khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng: - Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ.
- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích,...có hiệu quả không. - Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.
Sự thấu cảm
Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải biếtlắng nghe, tiếp thunhững chia sẻ. góp ý của khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng.
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch vì các tiêu chí này đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng: - Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.
- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng. - Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Mạng lưới hệ thống ATM và POS.
Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm : Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao
Bậc 4 : Đồng ý / Cao
Bậc 3 : Không ý kiến / Bình thường Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp
Bâc 1 : Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính :
Phần 1 : Nội dung khảo sát. Phần 2 : Thông tin cá nhân. Phần 3: Ý kiến đóng góp .
2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, một số phương pháp chuyên ngành và cụ thể được sử dụng như: tổng hợp, phân tích để làm rõ bản chất, nội dung, yêu cầu của phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại, cũng như phương pháp so sánh, đối chứng trong giai đoạn nghiên cứu.
Đối với các tài liệu thu thập bằng phương pháp tại bàn thì đây là những tài liệu thứ cấp cho nên nó được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu; sau đó phân chia thành các nhóm theo từng phần phù hợp với đề tài. Bao gồm: những tài liệu về lý luận, những tài liệu tổng quan về thực tiễn hay những tài liệu thu được được của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng như của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Phƣơng pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các thời kỳ: Biến động về số tương đối, số tuyệt đối, tỷ trọng… So sánh đối chứng với các năm trước về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô.
Phƣơng pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua
số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cũng như những thông tin công bố trên báo chí.
Phƣơng pháp phân tích tổng hợp
Là phương pháp phổ biến trong phân tích kinh tế được vận dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài nhằm phân tích từng nội dung qua tổng hợp, nhận xét, đánh giá các kết quả phân tích về từng nội dung nghiên cứu, sẽ giúp chúng ta hiểu một cách toàn diện các vấn đề có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng.
2.2 Quy trình nghiên cứu
Dựa trên nội dung nghiên cứu nêu trên, học viên đưa ra quy trình nghiên cứu của luân văn bao gồm những bước cơ bản như sau:
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được chính thức thành lập ngày 12 tháng 07 năm 1991 tại thành phố Hải Phòng. Năm 2005, Ngân hàng chuyển Hội sở lên Hà Nội, khởi đầu một giai đoạn mới với phạm vi hoạt động kinh doanh được mở rộng đáng kể. Sau 27 năm không ngừng phát triển, MSB đã có những bước chuyển mình, trở thành một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, cũng với việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông vào ngày 12/08/2015, với giá trị tổng tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 14.000 tủ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc.
Tầm nhìn và chiến lược
Với mong muốn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, MSB đã xác định chiến lược quan trọng là trở một ngân hàng tốt đến mức mọi ngườiđều muốn tham gia và không muốn rời bỏ.
Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh, mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết, chiến lược nền tảng của MSB là tiếp tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể CBNV của Ngân hàng trong mỗi việc ngân hàng làm.
Với tầm nhìn và chiến lược nền tảng được xác định rõ ràng, Ngân hàng MSB đã và đang chú trọng triển khai thực hành Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong từng hoạt động. Đây được xem là một hành động quan trọng trên lộ trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao tại MSB, tạo nền tảng vững chắc cho những bước phát triển nhanh và bền vững trong những năm sắp tới.
MSB hướng tới việc xây dựng một ngân hàng giao dịch thuận tiện – tin cậy – thân thiện, được khách hàng ưu tiên lựa chọn bởi những lợi ích vượt trội từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng được thiết kế phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc, từ khách hàng cá nhân khu vực thành thị tới nông thôn, từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa tới khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính.
Ngân hàng MSB đã và đang không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống nền tảng công nghệ hiện đại, cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ trên cơ sở am hiểu nhu cầu khách hàng; chú trọng đầu tư phát triển đội ngũ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu suất cao và đặc biệt, quan tâm xây dựng mô hình quản trị ngân hàng và quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, đảm bảo sự phát triển an toàn và bền vững.
Hiện nay, với mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 ATM trên toàn quốc, MSB đang cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng với nhiều lợi ích vượt trội, nhận được sự tin tưởng sử dụng của trên 1,8 triệu khách hàng cá nhân, gần 40.000 khách hàng doanh nghiệp.
MSB tin tưởng rằng, với những thế mạnh nền tảng vững chắc, định hướng chiến lược rõ ràng, sự dẫn dắt của đội ngũ lãnh đạo trong và ngoài nước giàu kinh nghiệm, tràn đầy nhiệt huyết cùng đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp, MSB sẽ triển khai xuất sắc mỗi hoạt động để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đối tác, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam trong tương lai.
Về MSB Đông Đô
Tháng 9 năm 2015, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đông Đô được thành lập. Trụ sở chính nằm tại Số 07 Chùa Bộc – Phường Kim Liên – Quận Đống Đa – Thành Phố Hà Nội. Điện thoại: 024 3574 6396. Kể từ ngày thành lập MSB Đông Đô luôn thực hiện tốt vai trò quản lý, bám sát các chính sách, nghị quyết của Hội sở để thích ứng với kinh tế thị trường, cùng với các tổ chức tín dụng trên địa bàn nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và đầu tư phát triển kinh tế
xã hội của thành phố. Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, sự hình thành và phát triển cũng như chức năng, nhiệm vụ của MSB Đông Đô không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển chung của toàn ngân hàng. Về công tác huy động nguồn vốn, chi nhánh đã tích cực huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư trên địa bàn với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Về phát triển các dịch vụ: Chi nhánh đã tích cực và chủ động đưa ra thị trường các sản phẩm tốt nhất, đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong giai đoạn năm 2016 – 2018 đoạn năm 2016 – 2018
Với mục tiêu xây dựng một nền tảng vững chắc, tạo nội lực mạnh mẽ hướng tới sự phát triển bứt phá trong giai đoạn mới 2019 - 2023, MSB nói chung và MSB Đông Đô nói riêng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong năm giai đoạn 2016-2018, hoàn thành tốt mục têu đã đặt ra.
* Hoạt động huy động vốn:
MSB Đông Đô luôn xác định tạo vốn là khâu mở đường, là cơ sở đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng phát triển. Do đó, trong nhiều năm qua MSB Đông Đô đã khai thác triệt để những lợi thế của mình như uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, thế mạnh về công nghệ thông tin, chính sách lãi suất linh hoạt hấp dẫn,... nên MSB Đông Đô