3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.1. Thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
3.3.1.1. Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng cá nhân của ngân hàng Bidv.
Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên và lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Cách thức tiến hành
Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi
Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia (chuyên viên ngân hàng và Ban Lãnh đạo). Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
37
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu.
3.3.1.2. Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
Tạp chí Ngân hàng. Tạp chí Marketing.
Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. Báo cáo hoạt động của NH Bidv Chi nhánh Sóc Trăng.
Internet.