STT Mã hóa Diễn giải
Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ (TCDV)
1 TCDV01 NH có thủ tục giao dịch đơn giản
2 TCDV02 Nhân viên ngân hàng phục vụ luôn niềm nở 3 TCDV03 NH cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng cam kết
Sự thuận tiện (STT)
4 STT01 NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
5 STT02 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 6 STT03 NH có hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
Sự hữu hình (SHH)
7 SHH01 NH có tài liệu giới thiệu về sản phẩm dịch vụ rất cuốn hút 8 SHH02 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu
9 SHH03 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
Phong cách phục vụ của nhân viên (PCPV)
10 PCPV01 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
11 PCPV02 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 12 PCPV03 Nhân viên NH rất lịch sự và ân cần với khách hàng
Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp (DMDV)
41
14 DMDV02 NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
15 DMDV03 NH có các hoạt động giới thiệu về sản phẩm dịch vụ rất hiệu quả
Tính cạnh tranh về giá (TCTG)
16 TCTG01 NH có phí giao dịch hợp lý
17 TCTG02 NH áp dụng mức lãi suất huy động và cho vay cạnh trạnh
18 TCTG03 NH có chương trình tư vấn cập nhật về thông tin giá cả thị trường
Sự tin cậy (STC)
19 STC01 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 20 STC02 NH bảo mật thông tin khách hàng
21 STC03 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Hình ảnh doanh nghiệp (HADN)
22 HADN01 NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 23 HADN02 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
24 HADN03 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 25 HADN04 NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính
3.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
a. Mục tiêu
Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng.
b. Nội dung
Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 2 thang đo thông tin về khách hàng, 10 thang đo sự mong đợi của khách hàng, 28 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của khách hàng đối với ngân hàng bao gồm các phần chính với 9 câu hỏi có nội dung như sau:
42
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NH. Q2: Số NH mà khách hàng giao dịch.
2. Mong đợi của khách hàng đối với NH
3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 4. Mức độ hài lòng của khách hàng
Q1: Tổng thể chất lượng dịch vụ NH. Q2: Khả năng đáp ứng nhu cầu. Q3: Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH. 5. Kiến nghị của khách hàng
3.3.3. Xử lý số liệu
3.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm tìm hiểu sơ bộ về các biến trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.
3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên.
Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted.
Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích đƣợc xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)
3.3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
43
dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998).
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).
Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5.
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1.
Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát.
Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là đạt được mức tối thiểu; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn.
Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố.
Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lớn hơn 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75 (Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International).
3.3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng) và các biến độc lập (Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong
44
cách phục vụ của nhân viên, Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp, Tính cạnh tranh về giá, Sự tin cậy, hình ảnh doanh nghiệp).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp Enter. Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng.
Biến độc lập bao gồm: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ của nhân viên, Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp, Tính cạnh tranh về giá, Sự tin cậy, hình ảnh doanh nghiệp.
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10.
45
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày khái quát về quy trình nghiên cứu của đề tài, chương này cũng trình về mẫu dữ liệu nghiên cứu, cách thức chọn mẫu nghiên cứu và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu, cách chọn biến trong nghiên cứu đề tài này. Trong đó các biến độc lập: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ (TCDV), Sự thuận tiện (STT), Phong cách phục vụ của nhân viên (PCPV), Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp (DMDV), Tính cạnh tranh về giá (TCTG), Sự tin cậy (STC), Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) được xem xét để tiến hành nghiên cứu biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV. Ngoài ra chương này cũng trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, trong đó trình bày cách thu thập số liệu và cách xử lý số liệu để làm cơ sở cho việc phân tích số liệu ở chương 4.
46
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chương:
Mục tiêu của chương này là trình bày các vấn đề chính của đề tài nghiên cứu, trong đó giới thiệu khái quát về không gian nghiên cứu là ngân hàng BIDV chi nhánh Sóc Trăng. Ngoài ra chương này cũng trình bày các kết quả nghiên cứu qua phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy.
Nội dung chính của chương:
1. Giới thiệu về ngân hàng BIDV 2. Phân tích thống kê mô tả 3. Phân tích thang đo
4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV 4.1.1. Ngân hàng BIDV 4.1.1. Ngân hàng BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất. Trải qua 59 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trải qua những giai đoạn quan trọng như sau:
Thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam. Nhiệm vụ chính là phân bổ và quản lý kinh phí xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và xã hội
Từ năm 1981 đến năm 1989: mang tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam, một cơ quan Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển vượt bậc.
Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 2011: mang tên Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Giai đoạn này được gọi là giai đoạn mười năm thực hiện đường lối đổi mới và đã đạt được kết quả rất khả quan trong việc tự huy động vốn để phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối công nghiệp hóa hiện đại hóa, hoàn thành các
47
nhiệm vụ đặt biệt, kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hnagf thương mại, năng cao năng lực điều hành và quản trị, xây dựng nghành vững mạnh, đổi mới công nghệ ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh.
Ngày 27/04/2012 đánh dấu một bước quan trọng của BIDV, BIDV thực hiện cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Đến nay, BIDV hoạt động trên khắp lãnh thổ Việt Nam với 136 chi nhánh và trên 611 điểm mạng lưới, 1300 ATM tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh có các hoạt động chính là:
-Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và dân cư dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, vốn đầu tư và phát triển, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân - Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
- Kinh doanh ngoại tệ
- Thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép
4.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ chính
- Sản phẩm tiền vay:
Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng
Cho vay nhân viên
Cho vay mua, xây dựng sử chửa nhà đất Cho vay Ô Tô
Cho vay kinh doanh trả góp
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng từ có giá Cho vay du học
Cho vay thấu chi có TSĐB
48
- Sản phẩm tiền gửi:
Tiền gửi định kỳ doanh nghiệp Tiết kiệm tích lũy thưởng Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi thanh toán - Dịch vụ:
Dịch vụ chi trả lương cho cán bộ, công nhân viên Dịch vụ thấu chi tài khoản
Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ Dịch vụ thanh toán quốc tế
4.1.3. Tình hình hoạt động của Bidv về loại hình doanh nghiệp ở Sóc Trăng. Trăng.
Các hình thức huy động vốn của ngân hàng Bidv ở Sóc Trăng:
Nhìn vào Bảng 2.1 bên dưới cho thấy vốn huy động tăng liên tục qua 3 năm, năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể, năm 2014 đạt 40.865 triệu đồng; năm 2015 đạt 195.492 triệu đồng; năm 2016 đạt 346.356 triệu đồng. Dưới đây là cụ thể từng khoản mục như sau:
Tiền gửi của các doanh nghiệp: tiền gửi doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn huy động, luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn huy động của Ngân hàng. Năm 2014 tiền gửi doanh nghiệp có số dư là 17.365 triệu đồng, chiếm tỷ trọng là 42,5% trên tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng. Sang năm 2015 loại tiền gửi này đạt 61.579 triệu đồng, chiếm 31,5% trên tổng nguồn vốn huy động. Đến năm 2016 loại tiền gửi này giảm nhẹ và chiếm tỷ trọng 16,18% trên tổng vốn huy động và giảm 5.534 triệu đồng so với năm 2015.
Tiền gửi tiết kiệm: tiền gửi tiết kiệm là phần tiền nhàn rỗi trong dân cư, Ngân
hàng huy động được từ khoản này tăng rất mạnh qua 3 năm và có tỷ trọng rất cao trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng.
Phát hành các giấy tờ có giá: nhìn chung việc phát hành giấy tờ có giá mới
triển khai nên việc phát hành vẫn còn hạn chế. Sau hơn 3 năm hoạt động thì chỉ có năm 2015 đã phát hành dược 13.735 triệu đồng chiếm khoảng 2,71% trên tổng
49
nguồn vốn huy động. Hình thức huy động này hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách và chỉ đạo huy động cụ thể của Trung ương trong từng thời kỳ.