Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với NH trong việc tìm hiểu sự hài lòng khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, đề tài cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ NH BIDV tại Sóc Trăng nên chưa thể đánh giá tổng quát về các nhóm khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ NH.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến sự hài lòng khách hàng qua một số nhóm nhân tố qua việc kế thừa các mô hình nghiên cứu trước, qua phân tích các nhóm nhân tố này cũng còn nhiều nhân tố chưa có ý nghĩa trong đề tài, điều đó cũng là một trong những hạn chế của đề tài.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
2. Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố HCM.
3. Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright, Niên khóa 2007-2008.
4. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM.
5. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh Tế, Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội bộ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
7. Nguyễn Văn Dung (2008), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính.
8. Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, Tài liệu lưu hành nội bộ, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Trần Quốc Minh (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
10.Trần Hồng Hải (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
73
Tiếng Anh:
11.Andreassen, T. W. and Lindestand, B. (1998). “The effects of corporate image in the information of customer loyalty of service marketing”, Vol.1, pp.82-92.
12. Bernd Stauss and Patricia Neuhaus (1997). “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.
13. Buttle, F. (1996). “Servqual: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol.30, pp.8-32.
14. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56(July), pp.55- 68.
15. Gronroos, C. (1984). “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
16. Hausknecht and Douglas (1990). “Measurement Scales in Consumer Satisfaction/Dissatisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 3, 1-11.
17. Jones and Sasser (1995). “Why Satisfied Customers Defect”, Harvard Business Review, November-December, 88-99.
18. Kotler, P. and Keller, K.L. (2006). “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA.
17. Lassar, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000). “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18, pp.181-199.
18. Lee and Hwan, (2005). Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp. 635-648
19. Oliva, William O. and Bearden (1995). “The Relationships Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance: A Catastrophe
74
20. Oliver, R.L. (1993). “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol.2, pp.65-85.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40.
23. Robinson, S. (1999). “Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning, Vol.17, pp.21-32.
24. Sureshchandar, G., Rajendran, C. and Anantharaman, R. (2001). “A holistic model for total quality service”, International Journal of Service Industry Management, Vol.12, pp.378-412.
25.Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall (1996). “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20.
26. Varki, S. and Colgate, M. (2001). “The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension”, Journal of Service Research, Vol.30, pp.19-30.
27. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Service Marketing, Boston: McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa quý khách hàng thân mến,
(Dear our valued customers,)
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Với mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể để chúng tôi có kế hoạch thay đổi kịp thời phục vụ quý khách ngày một tốt hơn.
(We sincerely thank our customers are interested in using banking products and services during the past time. Wishing to bring customers the highest satisfaction, please kindly fill in the following form and send it back to us as soon as possible so we change plan in time for customer service better.)
1. Công ty anh/chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chúng tôi trong bao lâu? (How long have your corporation been using our services and products?)
ít hơn 6 tháng (Less than 6 months) 2 - 3 năm (2 - 3 years)
6 tháng - 1 năm (6 months - 1 year) > 3 năm (more than 3 years)
1 - 2 năm (1 - 2 years)
2. Công ty anh/chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? (How many banks do your corporation have accounts with?)
1 - 2 ngân hàng (1 - 2 banks) 7 - 8 ngân hàng (7 - 8 banks)
3 - 4 ngân hàng (3 - 4 banks) > 8 ngân hàng (more than 8 banks)
5 - 6 ngân hàng (5 - 6 banks)
3. Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà công ty anh/chị mong đợi nhất khi giao dịch với ngân hàng theo quy ước sau (Please rank three criteria that your corporation expect most from the bank in priority subject to the following rule):
(A) Mong đợi nhất (Most expected), (B) Mong đợi kế tiếp (quite expected), (C) Mong đợi
(expected)
Thủ tục giao dịch đơn giản (Simple procedure for doing business)
Cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng cam kết (Ensuring commitment)
Mạng lưới đại lý rộng khắp (Agents all over the world for business needs)
Danh mục dịch vụ đa dạng (Complete range of services and products)
Bảo mật thông tin khách hàng(The bank ensures information confidentiality)
Giải quyết thỏa đáng khiếu nại (Show great interests in problem-solving)
Chi phí giao dịch hợp lý (The bank transaction charges reasonably)
Có chính sách khuyến mãi (Promotive policy for customers)
4. Công ty anh/chị có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng được liệt kê dưới đây? (Please give your corporation’s comments on determinants of satisfaction by ticking one box on each line given below?):
STT (No) Tiêu chí (Items) H o à n t o à n đồ n g ý (S tr o n g ly a g ree ) Đ ồn g ý (Q u it e a g re e) B ìn h th ư ờng (Ag re e) Kh ôn g đ ồn g ý (Q u it e d is a g re e) H o à n t o à n k h ô n g đ ồng ý (Ve ry d isa g re e)
1. Ngân hàng có thủ tục giao dịch đơn giản (The bank has simple procedure for doing business)
5 4 3 2 1
2. Nhân viên ngân hàng phục vụ luôn niềm nở (the bank staff are always served warmly)
5 4 3 2 1
3. Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng cam kết (The bank provides products and services with true commitment)
5 4 3 2 1
4. Ngân hàng luôn tổ chức tiệc hay gửi quà cảm ơn khách hàng vào các ngày lễ, ngày sinh của khách hàng (The bank always holds a party or sends gift to thank clients on holidays or their birthday)
5 4 3 2 1
5. Ngân hàng có khu vực chuyên phục vụ cho khách hàng ưu tiên
(The bank has the serving area for priority customers)
5 4 3 2 1
6. Ngân hàng có chính sách khuyến mãi cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn (The bank has a promotive policy for customers who have large business transactions)
5 4 3 2 1
7. 1 Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp (The bank has agents all over the world for business needs)
5 4 3 2 1
8. 3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng (The bank has convenient branch locations)
5 4 3 2 1
9. Ngân hàng có hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng (The bank has access to information systems easier to use)
5 4 3 2 1
10. 5 Ngân hàng có tài liệu giới thiệu về s ả n p h ẩ m dịch vụ rất cuốn hút (The bank has introduction about services and products very absorbbed)
5 4 3 2 1
11. 6 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu (The bank transaction documents are clear and easy to understand)
5 4 3 2 1
12. 7 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng (The bank employees look professional and are well dressed)
5 4 3 2 1
13. 8 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi (Bank employees are well- trained with high competence)
5 4 3 2 1
14. 1 0
Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng (The bank employees show great interests in problem-solving)
5 4 3 2 1
15. 1 2
Nhân viên ngân hàng rất lịch sự và ân cần với khách hàng (The bank employees are polite and consistently courteous with customers)
5 4 3 2 1
16. 1 3
Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú
(The bank offers a complete range of services and products)
17. 1 4
Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (The bank is always a pioneer in providing new service products for customers)
5 4 3 2 1
18. 1 8
Ngân hàng có các hoạt động giới thiệu về sản phẩm dịch vụ rất hiệu quả (The bank has activities to introduce about products and services effectively)
5 4 3 2 1
19. 1 9
Ngân hàng có phí giao dịch hợp lý(The bank transaction charges reasonably)
5 4 3 2 1
20. 2 0
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất huy động và cho vay cạnh trạnh
(The bank has competitive savings and lending interest rates)
5 4 3 2 1
21. Ngân hàng có chương trình tư vấn cập nhật về thông tin giá cả thị trường (The bank has advisory program to update about market price information)
5 4 3 2 1
22. 2 1
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (The bank performs the service right the first time)
5 4 3 2 1
23. 2 2
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (The bank ensures information confidentiality)
5 4 3 2 1
24. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời (The bank statements are sent regularly)
5 4 3 2 1 25. 2
4
Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết (The bank has always considered the interests of customers above all)
5 4 3 2 1 26. Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng (The bank always
keeps reliance with client)
5 4 3 2 1
27. 2 6
Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội (The bank has great innovation and social contribution)
5 4 3 2 1 28. 2
8
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng (The bank has marketing activities effectively and impressively)
5 4 3 2 1
5. Công ty anh/chị có hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng? (How satisfied are your corporation with service and product quality of our bank?)
Rất hài lòng (Very satisfied) Tương đối không hài lòng (Quite dissatisfied)
Khá hài lòng (Quite satisfied) Hoàn toàn không hài lòng (Very dissatisfied)
Hài lòng (Satisfied)
6. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho anh/chị như thế nào? (How does the bank meet your expectations?)
Rất tốt (Excellent) Bình thường (Fair)
Khá tốt (Very good) Không tốt (Poor)
Tốt (Good)
7. Công ty anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không? (Will your corporation continue using our services and products?)
8. Theo công ty anh/chị, ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? (What should the bank do to improve customer satisfaction in your corporation’s opinion?)
_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ Tên công ty (Client): ___________________________________________________________ Ngày (Date): ___________________________________________________________
PHỤ LỤC 2
DANH MỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT
STT TÊN KHÁCH HÀNG SĐT ĐỊA CHỈ
1 VO THANH DO 84978478949 Ba Trinh Ke Sach Soc Trang
2 NGUYEN THI THANH PHUONG 841659881756 nhon my ke sach soc trang 3 DUONG THI NGOC LOI 84987224240 Phu Tam Chau Thanh Soc Trang
4 HUA NGOC DONG 84985654146 du tho Tham Don My Xuyen Soc Trang
5 NGUYEN TRUNG TRUC 841628697797 Phuong An Hung Phu My Tu Soc Trang 6 VO THI PHUONG TAM 841688995248 Phuong 3 Soc Trang Soc Trang
7 HUYNH TAN HOANG 841669237681 Trinh Phu Ke Sach Soc Trang
8 CHU BA CONG 84983488383 dong hai Dai Hai Ke Sach Soc Trang
9 TRUONG THI THU LOAN 84989981384 Phu Tan Chau Thanh Soc Trang
10 TO NHAT AN 841649178898 Trinh Phu Ke Sach Soc Trang
11 DOAN VAN TRUNG 84987901608 My Quoi Nga Nam Soc Trang
12 PHUNG THANH VU 84977696294 ap so 1 Ke An Ke Sach Soc Trang
13 TRUONG THI BAO TRAN 841695039139 p 1 Trinh Phu Ke Sach Soc Trang
14 LY PHUOC LOC 84977567306 Phu Thanh B TT Chau Thanh Soc Trang
15 LAI THI KIEU DUONG 84982755244 Vinh Loi Thanh Tri Soc Trang 16 TRAN THI NGOC THUONG 84988998666 My Xuyen My Xuyen Soc Trang
17 NGUYEN VAN THANH 84985626875 My Quoi Nga Nam Soc Trang
18 NGUYEN MINH NGUYET 841668917338
Tan Thanh Long Hung My Tu Soc Trang
19 HA THI HUYEN TRAN 841645176435 Phong Nam Ke Sach Soc Trang 20 TRAN THI KIM NGAN 841666999060 TT Hung Loi Thanh Tri Soc Trang
21 VO THI PHUONG 84977712261 97 Ta Lot A Thanh Tri Soc Trang
22 TRIEU TUONG 841698272383 ap 2 Long Phu Long Phu Soc Trang
23 LA THI HUE VAN 841663995440 Dai Tam My Xuyen Soc Trang
24 NGUYEN THI THUY 841664586182 Ngoc To My Xuyen Soc Trang
25 NGUYEN THANH KIET 841664678450 My Xuyen My Xuyen Soc Trang
26 HUYNH CHI LINH 841646767787 Ngoc To My Xuyen Soc Trang
27 DANH THANH DUNG 841697759332 Dai Tam My Xuyen Soc Trang
28 TRAN DU LONG 84964648784 Dai Tam My Xuyen Soc Trang
29 LAM VAN CANH 841659902741 Phuong 3 Soc Trang Soc Trang
30 VO HUU TRUYEN 841669147093 Gia Hoa 1 My Xuyen Soc Trang
31 NGUYEN THI SUONG 841664204998
hoa my My Xuyen My Xuyen Soc Trang
32 VO HONG TUOI 841664003884 Dai Tam My Xuyen Soc Trang
33 LE HOANG THAO 84964645181 Khom 2 Phuong 1 Vinh Chau Soc Trang
34 HUYNH THI NGOC XONG 84979444544 My Duc My Huong My Tu Soc Trang
35 HUYNH TUAN HUNG 84963727324 Khu 1 Thanh Phu My Xuyen Soc Trang
38 PHAM UT TINH 84964938049 Hoa Tu 1 My Xuyen Soc Trang
39 VO PHUOC TAI 84964690544 Hoa Tu 1 My Xuyen Soc Trang
40 TRUONG THI CAM TU 84964594016 Tham Don My Xuyen Soc Trang
41 HUYNH THI THUY 84977290770 Thanh Phu My Xuyen Soc Trang
42 PHAN NGOC GIAU 84983771177 Vinh Hiep Vinh Chau Soc Trang
43 PHAM NGOC MINH THY 84972375717 97H3 Phu Loi Phuong 2 Soc Trang Soc 44 TRAN THI BE NGOAN 84965704180 p Cho Trung Binh Tran De Soc Trang 45 DAO THI THANH TUYET 84983852554 TT My Xuyen My Xuyen Soc Trang
46 PHAN HOANG KIEM 84973993531 vinh A Gia Hoa 1 My Xuyen Soc Trang
47 DB ANH DAO 84968409909
79 Co Co Ngoc To My Xuyen Soc Trang
48 HUYNH VU LINH 841699684470 Hoa An Xuan Hoa Ke Sach Soc Trang
49 TRAN TAN LOC 84965111801 Vinh Chau Soc Trang
50 TU LAI MY NGOC 841626626177 352 nguyen hue Phuong 3 Soc Trang
51 HO HAI MI 84984920920 My Xuyen Soc Trang
52 DUONG TAN KIET 84984835159 Nhon My Ke Sach Soc Trang
53 TRAN BA DANG DUY 84987617701 Phuong 1 Soc Trang Soc Trang
54 TRINH TUAN KHOA 84989446652 Giong Co Thanh Don My Tu Soc Trang
55 HUYNH TRUNG HUE 84972478283 ap 4 Long Phu Long Phu Soc Trang
56 HUYNH PHU LINH 84968232638 My Yen Nhon My Ke Sach Soc Trang
57 TRINH HUU NGHIA 84965369830 39 Phu Loi Phuong 2 Soc Trang Soc
58 LAM THANH PHONG 841666787964 Phu Loc Thanh Tri Soc Trang