4.1.1. Ngân hàng BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất. Trải qua 59 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trải qua những giai đoạn quan trọng như sau:
Thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam. Nhiệm vụ chính là phân bổ và quản lý kinh phí xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và xã hội
Từ năm 1981 đến năm 1989: mang tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam, một cơ quan Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển vượt bậc.
Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 2011: mang tên Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Giai đoạn này được gọi là giai đoạn mười năm thực hiện đường lối đổi mới và đã đạt được kết quả rất khả quan trong việc tự huy động vốn để phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối công nghiệp hóa hiện đại hóa, hoàn thành các
47
nhiệm vụ đặt biệt, kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hnagf thương mại, năng cao năng lực điều hành và quản trị, xây dựng nghành vững mạnh, đổi mới công nghệ ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh.
Ngày 27/04/2012 đánh dấu một bước quan trọng của BIDV, BIDV thực hiện cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Đến nay, BIDV hoạt động trên khắp lãnh thổ Việt Nam với 136 chi nhánh và trên 611 điểm mạng lưới, 1300 ATM tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh có các hoạt động chính là:
-Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và dân cư dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, vốn đầu tư và phát triển, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân - Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
- Kinh doanh ngoại tệ
- Thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép
4.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ chính
- Sản phẩm tiền vay:
Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng
Cho vay nhân viên
Cho vay mua, xây dựng sử chửa nhà đất Cho vay Ô Tô
Cho vay kinh doanh trả góp
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng từ có giá Cho vay du học
Cho vay thấu chi có TSĐB
48
- Sản phẩm tiền gửi:
Tiền gửi định kỳ doanh nghiệp Tiết kiệm tích lũy thưởng Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi thanh toán - Dịch vụ:
Dịch vụ chi trả lương cho cán bộ, công nhân viên Dịch vụ thấu chi tài khoản
Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ Dịch vụ thanh toán quốc tế
4.1.3. Tình hình hoạt động của Bidv về loại hình doanh nghiệp ở Sóc Trăng. Trăng.
Các hình thức huy động vốn của ngân hàng Bidv ở Sóc Trăng:
Nhìn vào Bảng 2.1 bên dưới cho thấy vốn huy động tăng liên tục qua 3 năm, năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể, năm 2014 đạt 40.865 triệu đồng; năm 2015 đạt 195.492 triệu đồng; năm 2016 đạt 346.356 triệu đồng. Dưới đây là cụ thể từng khoản mục như sau:
Tiền gửi của các doanh nghiệp: tiền gửi doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn huy động, luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn huy động của Ngân hàng. Năm 2014 tiền gửi doanh nghiệp có số dư là 17.365 triệu đồng, chiếm tỷ trọng là 42,5% trên tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng. Sang năm 2015 loại tiền gửi này đạt 61.579 triệu đồng, chiếm 31,5% trên tổng nguồn vốn huy động. Đến năm 2016 loại tiền gửi này giảm nhẹ và chiếm tỷ trọng 16,18% trên tổng vốn huy động và giảm 5.534 triệu đồng so với năm 2015.
Tiền gửi tiết kiệm: tiền gửi tiết kiệm là phần tiền nhàn rỗi trong dân cư, Ngân
hàng huy động được từ khoản này tăng rất mạnh qua 3 năm và có tỷ trọng rất cao trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng.
Phát hành các giấy tờ có giá: nhìn chung việc phát hành giấy tờ có giá mới
triển khai nên việc phát hành vẫn còn hạn chế. Sau hơn 3 năm hoạt động thì chỉ có năm 2015 đã phát hành dược 13.735 triệu đồng chiếm khoảng 2,71% trên tổng
49
nguồn vốn huy động. Hình thức huy động này hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách và chỉ đạo huy động cụ thể của Trung ương trong từng thời kỳ.
Bảng 4.1: Các hình thức huy động vốn của ngân hàng Bidv
Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 2015 2016 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%)
1. Tiền gửi của doanh
nghiệp 17.365 42,5 61.579 31,5 56.045 16,2
2. Tiền gửi tiết kiệm 23.500 57,5 120.178 61,5 290.311 83,8 3.Phát hành các giấy tờ
có giá 0 0 13.735 7 0 0
Tổng cộng 40.865 100 195.492 100 346.356 100
Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ
Hoạt động cho vay:
Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong bảng số liệu đó là cho vay đối với doanh nghiệp quốc doanh. Nguyên nhân là do thành phần kinh tế quốc doanh ở thành phố phát triển chậm, với số lượng ít. Trong đó, đa số là làm ăn thua lỗ, chỉ có vài doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả và có khả năng trả nợ vay tốt cho ngân hàng. Do vậy ngân hàng Bidv Sóc Trăng đã phải lựa chọn, xem xét kỹ lưỡng những doanh nghiệp quốc doanh có triển vọng phát triển ổn định để quan hệ tín dụng, nhằm mục đích bảo đảm hiệu quả và an toàn tín dụng. Cụ thể, tình hình cho vay đối với doanh nghiệp quốc doanh tăng qua 3 năm.
Đi cùng với xu hướng phát triển của doanh nghiệp quốc doanh đó là tốc độ tăng nhanh của thành phần doanh ngiệp ngoài quốc doanh, luôn chiếm tỷ trọng cao
50
84,5%, 88,8%, 78%. Đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế này khá đa dạng (cán bộ công nhân viên, cá nhân, công ty, xí nghiệp.…). Đây là thành phần kinh tế rất linh hoạt và nhạy bén trong kinh doanh, vốn đầu tư của họ luôn được quay vòng rất nhanh nên nhu cầu vay vốn cũng khá cao.
Nhìn chung, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh mà ngân hàng đầu tư vốn đều làm ăn có hiệu quả và trả nợ vay khá tốt. Bên cạnh đó, việc mở rộng cho vay đối tượng này còn tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như: thu hộ, chi hộ, lập séc….
Đạt được doanh số cho vay như vậy là do ngân hàng có chính sách kinh doanh thích hợp đối với khách hàng truyền thống của mình, đồng thời cũng có chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng mới đến giao dịch. Ngoài ra Ngân hàng nên tiếp tục duy trì và phát huy nhằm thoả mãn nhu cầu vốn cho đầu tư, kinh doanh của mọi đối tượng khách hàng, góp phần kích thích thành phần kinh tế quốc doanh cũng như thành phần kinh tế ngoài quốc doanh phát triển cân đối hài hòa hơn.
Bảng 4.2: Doanh số cho vay theo thành phần kinh tế
Đơn vị tính: Triệu đồng STT KPIS KẾT QUẢ 2014 KẾT QUẢ 2015 KẾT QUẢ 12/2016 1 Tổng huy động
1.1 Huy động thời điểm 193 215 220
Huy động thời điểm
KHCN 193 215 220
1.2 Huy động bình quân 169 186 208
Huy động bình quân
KHCN 169 186 208
2 Tổng dư nợ
2.1 Dư nợ thời điểm 241 378 325
51
2.2 Dư nợ bình quân 205 302 288
Dư nợ bình quân KHCN 205 302 288
3 Bảo lãnh thời điểm 4 Tỷ lệ nợ quá hạn & nợ xấu 4.1 Tỷ lệ nợ quá hạn 5.49% Nợ quá hạn KHCN 4.58% 3.00% 5.49% 4.2 Tỷ lệ nợ nợ xấu 1.86 Nợ xấu KHCN 1.12% 1.50% 1.86%
5 Thu thuần, Thu DV+KDNT
5.1 Thu thuần cho vay 8.84 12.10 17.83
5.2 Thu dịch vụ và KDNT 1.50 1.55
Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ
4.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 4.2.1. Xác định mong đợi khách hàng 4.2.1. Xác định mong đợi khách hàng
Khi xử lý số liệu, các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên mong đợi nhiều nhất được đo lường theo thang điểm từ 1-3 và các ý kiến khác được cho điểm là 4 để đem vào tính toán. Kết quả (Bảng 4.3) cho thấy khách hàng mong đợi nhiều nhất từ phía ngân hàng là thủ tục giao dịch đơn giản, tính phục vụ chuyên nghiệp và giá cả hợp lý cũng là xu hướng chung của thị trường hiện nay mà doanh nghiệp nào đạt được sẽ chiếm lĩnh vị thế cạnh tranh nhất định. Trong mẫu khảo sát cũng có một số yếu tố khách hàng không thật sự coi trọng lắm như tiêu chí Có chính sách khuyến mãi, hay Mạng lưới đại lý rộng khắp. Điều này cho thấy các khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại ngân hàng BIDV Sóc Trăng thì họ chỉ mong đợi nhiều nhất ở 3 tiêu chí như phân tích ở trên.
52
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng
Tiêu chí Số mẫu quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Statistic Statistic Statistic Statistic
Std.
Error Statistic
Thủ tục giao dịch đơn giản 150 1 3 1.16 .033 .403
Chứng từ giao dịch rõ ràng 150 1 3 1.58 .045 .547
Nhân viên chuyên nghiệp 150 1 3 1.50 .049 .599
Cung cấp spdv đúng cam
kết 150 1 3 1.81 .042 .510
Mạng lưới đại lý rộng khắp 150 1 3 2.02 .049 .596
Danh mục dịch vụ đa dạng 150 1 3 2.14 .047 .580
Bảo mật thông tin khách
hàng 150 1 3 1.97 .059 .718
Giải quyết thỏa đáng khiếu
nại 150 1 3 1.90 .056 .683
Chi phí giao dịch hợp lý 150 1 3 1.43 .050 .618
Có chính sách khuyến mãi 150 1 3 2.12 .059 .723
Valid N (listwise) 150
Nguồn: tác giả xử lý số liệu bằng SPSS 22
4.2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
4.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trong 18 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sau khi tác giả xử lý thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS 22, Qua bảng 4.4 ta thấy rằng có 4 nhân tố mà khi phỏng vấn khách hàng hài lòng nhất, đó là STT02 –
Ngân hàng địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, giá trị trung bình (GTTB)
53
là 3.57, STC03 - NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời, GTTB là 3.45, PCPV02 - Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, GTTB là 3.43.
Điều này cho thấy, khi đến giao dịch tại ngân hàng thường quan tâm nhiều đến sự thuận tiện, sự hữu hình, sự tin cậy và phong cách phục vụ của nhân viên. Cũng theo mẫu quan sát những nhân tố làm ta cũng thấy có 3 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát đó là
SHH02 - NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu, GTTB là 2.32, PCPV03 - Nhân viên NH rất lịch sự và ân cần với khách hàng, GTTB là 2.69, TCDV03 - NH cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng cam kết, GTTB là 2.77.
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ
Tiêu chí Quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Statisti
c Statistic Statistic Statistic
Std. Error Statistic STT02 150 1 5 3.58 .106 1.302 SHH01 150 1 5 3.57 .091 1.113 STC03 150 1 5 3.45 .093 1.145 PCPV02 150 1 5 3.43 .100 1.223 SHH03 150 1 5 3.26 .099 1.212 STC01 150 1 5 3.21 .097 1.185 TCDV02 150 1 5 3.13 .099 1.211 DMDV02 150 1 5 3.13 .092 1.125 STT03 150 1 5 3.11 .105 1.288 DMDV01 150 1 5 3.10 .094 1.157 STT01 150 1 5 3.09 .095 1.166 STC02 150 1 5 3.09 .084 1.023 TCDV01 150 1 5 3.08 .103 1.267 DMDV03 150 1 5 3.06 .098 1.205 PCPV01 150 1 5 3.03 .119 1.456 TCDV03 150 1 5 2.77 .106 1.292 PCPV03 150 1 5 2.69 .094 1.154 SHH02 150 1 5 2.32 .091 1.113 Valid N (listwise) 150 Nguồn: tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22
54
4.2.2.2. Tính cạnh tranh về giá
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.5) cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất về thang đo TCTG02 - NH áp dụng mức lãi suất huy động và cho vay cạnh trạnh (GTTB: 3.55), tiếp đến là TCTG03 - NH có chương trình tư vấn cập nhật về thông
tin giá cả thị trường, GTTB là 3.3.9. Đây là sự đồng ý cũng khá cao đối với nhân tố giá so với các nhân tố khác (Bảng 4.2), qua đó có thể thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến giá cả khi quyết định sử dụng dịch vụ.
Bảng 4.5. Các yếu tố giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí Quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TCTG02 150 1 5 3.55 .092 1.133 TCTG03 150 1 5 3.39 .099 1.209 TCTG01 150 1 5 3.07 .095 1.168 Valid N (listwise) 150
Nguồn: tác giả xử lý số liệu bằng SPSS 22
4.2.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp
Nhìn vào Bảng 4.6 ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí đo lường hình ảnh doanh nghiệp, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo HADN02 -
NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng (GTTB: 3.99) và HADN03 - NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội và HADN01 - NH luôn xem quyền lợi
của khách hàng là trên hết đều có GTTB: 3.53. Điều này cho thấy hình ảnh doanh
nghiệp luôn giữ một vai trò quan trọng trong việc duy trì uy tín của một doanh nghiệp.
55
Bảng 4.6. Các yếu tố hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Tiêu chí Quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HADN02 150 1 5 3.99 .089 1.093 HADN03 150 1 5 3.53 .092 1.121 HADN01 150 1 5 3.53 .086 1.054 HADN04 150 1 5 3.29 .089 1.089 Valid N (listwise) 150 Nguồn: tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22
4.2.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kết quả điều tra (Bảng 4.5) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH là tương đối cao, trong đó 3 biến quan sát thang đo sự hài lòng của khách hàng là CLSP – chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, DUNC – ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho công ty và SDSP – tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng đều
có GTTB từ 3.65 đến 3.97, điều này cho thấy khách hàng mặc dù vẫn hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tuy nhiên để cho khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng sản phẩm nhiều hơn NH cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa.
Bảng 4.7. Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí Quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
CLSP 150 2 5 3.68 .862
DUNC 150 2 5 3.65 .786
SDSP 150 2 5 3.97 .851
Valid N (listwise) 150
Nguồn: tác giả xử lý số liệu bằng SPSS 22
4.3. PHÂN TÍCH THANG ĐO
4.3.1. Phân tích Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh
56
là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ