Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, NH cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp thể hiện ở các phương diện sau:
5.2.1. Nâng cao danh mục sản phẩm dịch vụ và cung cách phục vụ của nhân viên
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng rất quan tâm đến danh mục sản phẩm của ngân hàng. Do dó, ngân hàng cần:
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, khi có tài khoản tại ngân hàng BIDV có thể sử dụng các sản phẩm như: tiết kiệm, tín dụng, ngân hàng điện tử, thu phí điện nước, nạp điện thoại, tư vấn tài chính, và tất cả các tiện ít khác…
69
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như: các giao dịch phát sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài chính ngày càng tăng của khách hàng và tăng cường.
Ngoài ra, các khách hàng cũng quan tâm nhiều đến cung cách phục vụ của đội ngủ nhân viên ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần nâng cao nâng lực phục vụ của đội ngủ này như:
Về đào tạo, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giải quyết các giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Đặc biệt, đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
Trong quá trình tuyển dụng, chi nhánh cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lịch vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.
Ngoài ra, chi nhánh cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với công ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng
70
năm…cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với chi nhánh.
5.2.2. Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp là tiêu chí hàng đầu của tất cả các ngân hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung, vì vậy việc quảng bá rộng rãi hơn nữa hình ảnh của Bidv Sóc Trăng là việc làm thật sự cần thiết. Muốn như thế ngân hàng phải tích cực và chủ động trong các hoạt động quảng bá thương hiệu như tài trợ cho các chương trình hoạt động từ thiện, quảng cáo sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ngoài ra Ngân hàng cũng cần thực hiện tốt hơn nữa các yêu cầu từ phía khách hàng như:
Đơn giản hoá thủ tục giao dịch, đảm bảo tính chính xác kịp thời của các giao dịch.
Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với NH.
Cải tiến nâng cao hệ thống công nghệ thông tin NH.
5.2.3. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Xây dựng văn hóa làm việc “Tất cả vì khách hàng” trong nhận thức của tập thể NH.
Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất làm việc cần thiết cho nhân viên.
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”.
Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề, tăng cường sự trao đổi, hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng ban với nhau.
Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên. Đồng thời tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên làm giỏi và lâu năm.
71