5. Bố cục của luận văn
2.5. Xây dựng thang đo
Để đo lường chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tác giả sử dụng mô hình SERVPERF.
* Mô hình SERVPERF.
Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này.
Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
Tác giả thừa kế nội dung và thang đo của mô hình SERVPERF xây dựng Bảng câu hỏi" Đánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh" sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 2.1. Các tiêu chí đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
STT Nhân tố đánh giá Tiêu chí đánh giá
1 Chính sách quản
lý lao động
Trung tâm thực hiện đúng chính sách của cơ quan quản lý nhà nước về định hướng nghề nghiệp
Trung tâm thực hiện tốt mục tiêu giải quyết việc làm của tỉnh
Chính sách kiểm soát, giảm sát thị trường lao động và hoạt động của các trung tâm dịch vụ việc làm được thực hiện hiệu quả
Chính sách cải cách hành chính để các trung tâm thuận lợi trong quá trình hoạt động
2 Tính hữu hình
Trung tâm DVVL thanh niêncó trang thiết bị hiện đại. Trung tâm DVVL thanh niên có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn
Cán bộ Trung tâm DVVL thanh niên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Cơ sở vật chất của Trung tâm DVVL phù hợp với việc cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm.
3 Độ tin cậy
Khi hứa sẽ thực hiện cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao động Trung tâm sẽ thực hiện.
Khi bạn có vấn đề trong việc làm, Trung tâm thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
Trung tâm thực hiện dịch vụ giới thiệu việc làm ngay từ lần đầu tiên
Trung tâm cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm đúng vào thời điểm Trung tâm hứa sẽ thực hiện
Trung tâm luôn lưu tâm đến việc giữ gìn thương hiệu của mình.
STT Nhân tố đánh giá Tiêu chí đánh giá
4 Khả năng
phản ứng
Trung tâm cho người lao động biết khi nào họ cung cấp dịch vụ
Cán bộ Trung tâm luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.
Cán bộ Trung tâm luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Cán bộ Trung tâm không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
5 Mức độ đảm bảo
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Trung tâm.
Cán bộ Trung tâm luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
Cán bộ Trung tâm luôn được Trung tâm cập nhật kiến thức, nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ để thực hiện tốt công việc của họ
6 Sự thấu cảm
Cán bộ Trung tâm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Cán bộ Trung tâm luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Trung tâm làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ
Trung tâm DVVL thanh niên luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng
Chính sách cải cách hành chính để các trung tâm thuận lợi trong quá trình hoạt động
7 Chất lượng
dịch vụ
Dịch vụ giới thiệu việc làm của trung tâm rất hiệu quả Dịch vụ của trung tâm có chất lượng cao
Rất nhiều người đã được hưởng lợi từ dịch vụ của trung tâm Để đánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ như trong bảng hỏi cho các nhân tố như: độ tin cậy,
độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình, với tổng số 22 biến quan sát. Điểm trung bình của mỗi biến quan sát trong mỗi chỉ tiêu sẽ dùng để đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của đối tượng khảo sát.
* Giá trị khoảng cách = (Maximum - minimum)/n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
Điểm số Khoảng Ý nghĩa
1 1,0 - 1,8 Kém / Hoàn toàn không ảnh hưởng/ Hoàn toàn không đồng ý
2 1,8 - 2,6 Yếu / Không ảnh hưởng / Không đồng ý
3 2,6 - 3,4 Bình thường
4 3,4 - 4,2 Khá / Ảnh hưởng / Đồng ý 5 4,2 - 5,0 Tốt / Rất ảnh hưởng / Rất đồng ý
Ngoài ra, luận văn thống kê tỉ lệ phần trăm số lượng đối tượng được khảo sát lựa chọn mỗi cấp độ 1-5 trong thang đo Likert, và giá tri ̣trung bình của lựa chọn trả lời (từ 1 đến 5) cho mỗi câu hỏi nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
* Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng biến quan sát: X = (Σ Xi.fi)/ Σfi
Trong đó:
Xi: Giá trị của biến quan sát theo thang đo Likert fi: Số người trả lời cho giá trị Xi.