5. Bố cục của luận văn
4.2.2. Hệthống giải pháp tăng cường mức độ đảm bảo
* Đổi mới hình thức kiểm tra, kiểm soát chất lượng tại trung tâm DVVL thanh niên và các trung tâm DVVL trên địa bàn tỉnh.
Đội ngũ quản lý trung tâm DVVL thanh niên nói riêng và trung tâm DVVL trên địa bàn tỉnh nói chung cần tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra hoạt động của trung tâm và các điểm tư vấn nghề, giới thiệu việc làm ở các cơ sở đoàn trên toàn tỉnh nhằm chấn chỉnh những bất cập, tiêu cực nảy sinh trong quá trình hoạt động làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động tuyên truyền, hướng nghiệp, giới thiệu việc làm cho người lao động.
Trong quá trình nghiên cứu tôi cho rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làmở trung tâm DVVL thanh niên nói riêng và các trung tâm DVVL nói chung trên địa bàn tỉnh cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện.
Với quan điểm cho rằng nếu chỉ kiểm soát chất lượng hoặc xây dựng hệ thống chất lượng để đảm giới thiệu được việc làm đạt yêu cầu là chưa đủ. Mà phải đảm bảo chất lượng toàn diện của tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ và cả các dịch vụ kèm theo. Chất lượng hướng tới người lao động và người sử dụng lao động (hay nói cách khác là khách hàng), thoả mãn mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Hệ thống chất lượng được hoàn thiện liên tục, không ngừng nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu của khách hàng, hướng mọi thành viên tham gia vào quản lý chất lượng. Đó chính là hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, là sự phát triển hoàn thiện hơn đảm bảo chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm đảm bảo chất lượng.
Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng tổng thể được mô tả ở hình sau:
Sơ đồ 4.2: Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng tổng thể
Đi liền với phương pháp quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý phù hợp đặc biệt là hệ thống quản lý ISO 9000 và hệ thống TQM. Cụ thểlà:
* Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trường hợp sau:
- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng này.
- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ.
- Những người sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho tổ chức đó…
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng
Quảnlýchấtlượngtổngthể Đảmbảochấtlượng Kiểmsoát chấtlượng Đảmbảochấtlượng Quảnlýchấtlượngtổngthể
rộng rãi ở các doanh nghiệp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng được xây dựng trên triết lý: “Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”.
ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng. Việc áp dụng ISO 9000 đem đến một số lợi ích quan trọng như sau:
- Cung ứng cho xã hội các dịch vụgiới thiệu việc làm có chất lượng tốt. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO sẽ giúp trung tâm quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí đào tạo và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng cần thiết để cung cấp các dịch vụgiới thiệu việc làm có chất lượng tốt nhất.
- Tănghiệu quả và giảm thiểu chi phí: thực hiện hệ thống quảnlýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp trung tâm DVVL thanh niên tăng kết quả, hiệu quả và giảm thiểu chi phí. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiệngiúp cho mọi người thực hiện đúng công việc ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý dịch vụ sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu trung tâm có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm đượccho cả Trung tâm DVVL thanh niên và khách hàng.
- Tăng tính cạnh tranh của Trung tâm DVVL thanh niên: Có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 trung tâm sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các dịch vụgiới thiệu việc làm mà
trung tâm đưa ra phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng dịch vụ mà họ sử dụng có chất lượng đúng như chất lượng mà trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh đã khẳng định. Một số hợp đồng dịch vụ ghi rõ, hoặc phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO. Một số trung tâm DVVL đã bỏ lỡ cơ hội chỉ vì họ thiếu giấy tiêu chuẩn ISO 9000.
- Tăng uy tín của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng đào tạo, dịch vụ của trung tâm và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của trung tâm đều được kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và năng cao sự thoả mãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của trung tâm về chất lượng dịch vụ.
* Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một khái niệm tương đối mới. Ngày nay, chất lượng không chỉ quan tâm đến việc liệu sản phẩm dịch vụ có đáp ứngcác yêu cầu hay không. Khái niệm chất lượng hiện đại bao gồm cả việc làm thế nào để trung tâm (đơn vị) của bạn đáp ứng được tất cả các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, như việc bạn chào đón khách hàng qua điện thoại như thế nào, tốc độ trả lời ra sao, sự lịch sự của đội ngũ nhân viên, tính chính xác của những thông tin… Mọi sự liên lạc với khách hàng đều tạo nên hình ảnh về thứ hạng của trung tâm mà khách hàng đang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ. Khái niệm TQM bắt nguồn từ những hiểu biết mở rộng hơn về chất lượng này.
Việc công chúng đánh giá cao một tổ chức có thể và thường xuyên đóng một vai trò sống còn trong việc đảm bảo sự thành công của kinh doanh của tổ chức đó.
Luận điểm cơ bản của TQM là chất lượng sản phẩm không thể đạt được chỉ bằng kiểm tra. Quá trình hình thành chất lượng bao hàm toàn bộ hoạt động sản xuất - kinh doanh và tất cả các cá nhân đều có những vai trò nhất định đối với chất lượng sản phẩm.
Theo hai giáo sư Pháp là Gilbert Stora và Jean Montaigne: T = Total - đồng bộ, toàn diện, tổng hợp
- Tất cả các công việc của tổ chức
- Quản trị chất lượng từ việc nhỏ đến việc lớn. - Mỗi người đều là tác nhân của chất lượng - Chất lượng là công việc của mọi người. Q = Quality - chất lượng
Chất lượng quản trị quyết định chất lượng của dịch vụ giới thiệu việc làm mà chất lượng quản trị lại phụ thuộc chặt chẽ vào từng công việc của quá trình quản trị. Các yếu tố của chất lượng được thể hiện tổng hợp qua quy tắc 3P hoặc quy tắc QCDSS.
Quy tắc 3P:
P1 - Performace - hiệu năng: độ tin cậy, an toàn, sản phẩm thích hợp với khách hàng.
P2 - Price - giá cả hợp lý.
P3 - Punctuality - đúng lúc, khi cần có ngay.
Quy tắc QCDSS
Q - Quality - chất lượng C - Cost - chi phí, giá cả
D - Delivery time - giao đúng hạn S - Service - Dịch vụ tốt S - Safe - An toàn
- Các yêu cầu cơ bản của TQM:
+ Nhận biết khách hàng, cả nội bộ và bên ngoài: họ là ai, nhu cầu hiện tại của họ và những yêu cầu của họ trong tương lai. Đáp ứng với những nhu cầu thay đổi của họ. Không quên người sử dụng.
+ Nhận biết được chi phí của sự không phù hợp
+ Đo lường hiệu suất so với các thông số chính do khách hàng đưa ra. + Đảm bảo rằng mỗi nhân viên đều hiểu và cam kết về chất lượng đối với các mục tiêu kinh doanh.
+ Cam kết quản lý để cải tiến liên tục chất lượng trong kinh doanh.
+ Xác định mục tiêu của từng bộ phận và từng hoạt động về mặt thoả mãn các yêu cầu của khách hàng nội bộ và bên ngoài.
+ Cho phép các nhân viên hoàn thành cam kết chất lượng bằng cách chi phối chương trình cải tiến liên tục.
+ Thay thế bất cứ khi nào có thể các kỹ thuật thẩm tra và sửa chữa trong kiểm soát chất lượng bằng những hành động phòng ngừa.
+ Không bao giờ chấp nhận một đầu ra không phù hợp dưới hình thức một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài.
+ Hoạch định hiệu quả trước khi tiến hành bất kỳ hành động nào.
Trên cơ sở nhận biết các thông tin, dữ liệu, nhà quản trị truyền đạt các quyết định của mình đến mọi thành viên trong tổ chức. Nhà quản trị có tài là người biết sử dụng mọi kiến thức, mọi phương tiện, mọi biện pháp để thông báo, truyền đạt các sách lược của tổ chức đến với tất cả các thành viên sao cho dễ hiểu, dễ nhớ, dễ thực hiện nhất.
TQM là hoạt động mang tính khoa học và hệ thống. Triết lý của TQM là “chất lượng là trách nhiệm của mọi người”, “Làm đúng ngay từ đầu”, “Chất lượng là một quá trình” để có chất lượng.