Nghiên cứu đóng góp tích cực cho Tanthanhtravel trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, công ty xây dựng những chương trình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi quyết định lựa chọn Tanthanhtravel là đơn vị tổ chức cho riêng mình. Tuy nhiên đề tài còn một số điểm hạn chế:
- Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện với khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Tân Thanh, tập trung trong khoảng thời gian ngắn (6 tháng). Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài chưa cao.
- Thứ hai, tác giả chỉ nghiên cứu các nhân tố thuộc về sự lựa chọn chứ chưa nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng khác như: tâm lý, sở thích, nhân tố ngành, … điều này làm cho các nhân tố khám phá trong đề tài chưa tác động hoàn toàn đến sự hài lòng của khách hàng.
Vấn đề này đặt ra câu hỏi phát sinh cho hướng nghiên cứu tiếp theo. Nếu có điều kiện cho phép thì tác giả sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố vừa nêu trên. Nhưng với sự tin tưởng, kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Mục đích chính chương 5 là tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Chương này gồm 4 phần chính: (1) kết quả nghiên cứu, (2) kết quả ứng dụng của nghiên cứu, (3) một số giải pháp, (4) các hạn chế và nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS. TSKH. Lê Huy Bá (Chủ biên) (2011). Du lịch sinh thái ( Ecotourism). Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
2. Philip Kotle (2001). Những nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Thống Kê.
3. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Thống Kê.
4. Michael Porter (1990) . Lợi thế cạnh tranh quốc gia. Nhà xuất bản Trẻ, TP. Hồ Chí Minh.
5. Báo cáo tổng kết của Công ty Du lịch Tân Thanh từ năm 2013-2016 và một số tài liệu liên quan.
6. Tạp chí du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh các số năm 2016. 1. http://www.vietnamtourism.gov.vn/
2. http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ 3. http://tailieu.vn/
PHỤ LỤC 1 Dàn bài thảo luận nhóm
- Xin chào các anh chị.
- Tôi tên Đoàn Thanh Hiếu Nghĩa là học viên cao học Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel)”
- Kính mong quý anh chị dành ít thời gian của mình để cho biết ý kiến của các anh chị về những vấn đề sau:
- Theo các anh chị những câu hỏi sau đây có câu nào không phù hợp với tình hình thực tế đối với Tanthanhtravel và câu nào cần phải loại bỏ ? - Theo các anh chị cần phải điều chỉnh những câu hỏi nào ?
- Các anh chị có muốn bổ sung những câu hỏi gì về mức độ cảm nhận về sản phẩm và các dịch vụ của Tanthanhtravel ? Nếu có thì anh chị cần bổ sung thêm những câu hỏi nào ?
- Xin chân thành cảm ơn các anh chị.
1. Anh/ Chị luôn nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ đang sử dụng. 2. Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi. 3. Nhiều chương trình tour và nhiều loại hình dịch vụ đi kèm giúp khách hàng dễ
lựa chọn và sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích.
4. Nhiều chương trình giảm giá, ưu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ tết và khách hàng cũ.
5. Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng. 6. Nhân viên giao dịch và tư vấn chuyên nghiệp và tận tình.
7. Nhân viên tư vấn của Tanthanhtravel luôn nhiệt tình hướng dẫn các thủ tục. 8. Hướng dẫn viên của Tanthanhtravel luôn niềm nở, tận tình với du khách. 9. Hướng dẫn viên luôn có vẻ mặt vui vẻ, hòa đồng.
10.Hướng dẫn viên luôn quan tâm giúp đỡ du khách.
12.Hướng dẫn viên luôn lịch sự, nhã nhặn với du khách.
13.Hướng dẫn viên làm du khách luôn an tâm và thấy hài lòng cả chuyến đi.
14.Hướng dẫn viên luôn chu đáo trong việc làm thủ tục hàng không và các phương tiện khác.
15.Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng. 16.Các tour du lịch được đặt đều được thực hiện theo đúng lộ trình.
17.Các tour và các dịch vụ khác được cung cấp đầy đủ và đảm bảo chất lượng cao. 18.Mọi thắc mắc, khiếu nại đều nhận được ngay sự hỗ trợ và phản hồi của nhân viên
chăm sóc khách hàng của Công ty và được giải quyết thỏa đáng.
19.Tanthanhtravel thường có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…).
20.Chất lượng tour và các dịch vụ khác của Công ty Tanthanhtravel rất tốt. 21.Giá tour hợp lý
22.Giá các dịch vụ khác hợp lý.
23.Giá tour và các dịch vụ gia tăng hợp lý. 24.Giá khách sạn lưu trú của Công ty hợp lý.
25.Nhìn chung giá tour và giá các dịch vụ khác của Công ty hợp lý.
26.Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp. 27.Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
28.Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý. 29.Các trạm dừng tour được chuẩn bị và phục vụ chu đáo.
30.Nhiều tour trong nước và quốc tế được thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho cả khách Việt Nam và khách quốc tế.
31.Tóm lại, Tanthanhtravel có nhiều loại hình tour và các dịch vụ kèm theo rất tốt. 32.Nhắc đến Du lịch – Lữ hành, Anh/ chị nghĩ ngay đến Tanthanhtravel.
33.Anh/ Chị nhận rõ logo và slogan của Tanthanhtravel một cách nhanh chóng. 34.Anh/ Chị sẽ giới thiệu Tanthanhtravel cho người thân và bạn bè.
gian tới.
36.Khi nhắc đến Tanthanhtravel, Anh/ Chị hình dung ra nó.
37.Tóm lại, Công ty Tanthanhtravel có uy tín thương hiệu cao trên thị trường.
38.Hệ thống khách sạn của Tanthanhtravel luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách.
39.Đội ngũ phục vụ trong khách sạn luôn vui vẻ, tận tình với du khách. 40.Khách sạn Tanthanhtravel luôn sạch sẽ, thoáng mát.
41.Khách sạn Tanthanhtravel luôn đạt tiêu chuẩn sao.
42.Các phương tiện vận chuyển của Tanthanhtravel luôn phục vụ đầy đủ cho các đoàn du lịch.
43.Các phương tiện vận chuyển của Tanthanhtravel đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. 44.Đi trên phương tiện vận chuyển của Tanthanhtravel du khách luôn cảm thấy
thoải mái và yên tâm.
45.Mỗi khi nhắc đến Tanthanhtravel du khách luôn nhớ Slogan “ Lời nói đi cùng chất lượng”.
46.Du khách luôn cảm thấy rất hài lòng và thoải mái sau chuyến đi. 47.Du khách sẽ lựa chọn Tanthanhtravel cho những chuyến đi sau. 48.Du khách sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến với Tanthanhtravel. 49.Du khách sẳn sàng bỏ nhiều tiền để được phục vụ tốt.
50.Các dịch vụ kèm theo của Tanthanhtravel luôn thiết thực và đáp ứng được nhu cầu của du khách.
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CÔNG TY TANTHANHTRAVEL
Bảng câu hỏi số: ...
Tên phỏng vấn viên: ... Thời gian phỏng vấn: ……giờ……, ngày.…./..…./20………
Địa điểm phỏng vấn: ... Tên người được phỏng vấn: ... Địa chỉ: ... Số điện thoại: ... Thân chào Anh/ Chị,
Tôi tên Đoàn Thanh Hiếu Nghĩa, là học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ
TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN
THANH” để làm luận văn tốt nghiệp.
Trước tiên tôi xin cảm ơn Anh (Chị) đã nhận lời tham gia cuộc phỏng vấn của chúng tôi. Và cũng xin lưu ý mọi thông tin do Anh (Chị) cung cấp không có quan điểm nào là đúng hay sai và tất cả đều rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Vì thế rất mong nhận được sự hợp tác của Anh (Chị).
Phần: Câu hỏi gạn lọc
1.Anh/ Chị thường nghĩ đến Công ty nào khi có dự định đi du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Tanthanhtravel Vietravel
Bến Thành Tourist Hòa Bình Tourist
Lửa Việt Khác (ghi rõ tên công ty)………
2.Tại sao Anh/ Chị lựa chọn dịch vụ của Công ty trên
Giá tour rẻ Nhiều loại hình tour, dễ lựa chọn
Chất lượng tốt Thương hiệu uy tín
Chọn ngẫu nhiên Khác (ghi rõ)………..
3.Anh/ Chị biết đến Công ty trên qua kênh quảng cáo nào
Tivi, radio Pano, áp phích, băng rôn
Internet Người thân, bạn bè
Báo chí Khác
4.Anh/ Chị thường chọn Công Ty nào để đăng ký tour du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Tanthanhtravel Tiếp tục phỏng vấn
Vietravel Ngưng phỏng vấn
Bến Thành Tourist Ngưng phỏng vấn
Hòa Bình Tourist Ngưng phỏng vấn
Lửa Việt Ngưng phỏng vấn
Khác (ghi rõ tên công ty)……… Ngưng phỏng vấn
Phần: Khảo sát mức độ cảm nhận của khách du lịch đối với Công ty Tanthanhtravel
Sau đây xin Anh/ Chị vui lòng cung cấp cho chúng tôi một số thông tin qua các câu hỏi sau đây, bằng cách
đánh dấu X vào các ô tương ứng với các số
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý STT A. Chất lượng Mức độ đồng ý
1 Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi 1 2 3 4 5
2 Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
3 Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng 1 2 3 4 5
4
Tanthanhtravel thường có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…)
1 2 3 4 5
5 Chất lượng tour và các dịch vụ khác của Công ty Tanthanhtravel rất tốt 1 2 3 4 5
STT B. Giá tour và giá các dịch vụ khác Mức độ đồng ý
1 Giá tour hợp lý 1 2 3 4 5
2 Giá các dịch vụ khác hợp lý 1 2 3 4 5
3 Giá tour và các dịch vụ gia tăng hợp lý 1 2 3 4 5
4 Giá khách sạn lưu trú của Công ty hợp lý 1 2 3 4 5
5 Nhìn chung giá tour và giá các dịch vụ khác của Công ty hợp lý 1 2 3 4 5
STT C. Loại hình tour và các dịch vụ khác Mức độ đồng ý
1 Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp 1 2 3 4 5
2 Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
3 Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý 1 2 3 4 5
4 Các trạm dừng tour được chuẩn bị và phục vụ chu đáo 1 2 3 4 5
5 Nhiều tour trong nước và quốc tế được thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho
cả Khách Việt Nam và Khách Quốc tế 1 2 3 4 5
6 Tóm lại, Tanthanhtravel có nhiều loại hình tour và các dịch vụ kèm theo rất
tốt 1 2 3 4 5
STT D. Uy tín thương hiệu Mức độ đồng ý
1 Nhắc đến Du lịch - Lữ hành, Anh/ chị nghĩ ngay đến Tanthanhtravel 1 2 3 4 5
2 Anh/ Chị nhận rõ logo và slogan của Tanthanhtravel một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu Tanthanhtravel cho người thân và bạn bè 1 2 3 4 5
4 Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty Du lịch Tanthanhtravel trong
thời gian tới 1 2 3 4 5
5 Khi nhắc đến Tanthanhtravel, Anh/ Chị hình dung ra nó 1 2 3 4 5
6 Tóm lại, Công ty Tanthanhtravel có uy tín thương hiệu cao trên thị trường 1 2 3 4 5
Phần: Thông tin cá nhân
Cuối cùng Anh/ Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân. Các thông tin này sẽ được mã hóa và thống kê số liệu. Tôi cam kết giữ bí mật thông tin này
1. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/ Chị
24 - 35 Trên 55
36 - 4 5
2. Anh/ chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại
Học sinh - Sinh viên Mua bán
Công nhân Nghề tự do
Nhân viên Hưu trí
Cấp quản lý, lãnh đạo
3. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/ Chị
Phổ thông Đại học
Trung cấp nghề Sau đại học
Cao đẳng
4. Vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng (VNĐ)
Dưới 3.000.000 Từ 10.000.0000 - dưới 15.000.000
Từ 3.000.000 - dưới 5.000.000 Trên 15.000.000
Từ 5.000.000 - dưới10.000.0000
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CRONBACH’S ALPHA, FACTOR ANALYSIS, ANOVA,
COEFFICIENTS
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 300 100.0
Excludeda 0 .0
Total 300 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.814 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1-de dang lien he, dat tour
va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi
10.0600 6.411 .714 .727
CL2- nhieu hinh thuc thanh
toan thuan tien cho khach hang 10.0933 6.540 .680 .743
CL3- doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hoa dong voi khach hang
10.1667 6.641 .609 .778
CL4-Tanthanhtravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang, goi dien thoai, gui thiep, tang qua
Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.779 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
GT1- Gia tour hop ly 10.2233 6.522 .596 .719
GT2- Gia cac dich vu khac hop
ly 10.1600 6.456 .619 .707
GT3- Gia tour va cac dich vu
gia tang hop ly 10.2800 6.497 .582 .727
GT4- Gia khach san luu tru cua
cong ty hop ly 10.1967 6.901 .538 .749
Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.749 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LT1- Nhieu loai hinh tour hap
dan tao cho khach hang nhieu su lua chon thich hop
13.0167 9.287 .539 .695
LT2- Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang
12.9867 9.585 .524 .701
LT3- Lo trinh tour duoc thiet
ke chuyen nghiep va hop ly 12.9667 9.022 .609 .669
LT4- Cac tram dung tour duoc
chuan bi va phuc vu chu dao 13.0233 9.949 .445 .729
LT5- Nhieu tour trong nuoc va quoc te duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach VN va K Quoc te
Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.774 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UT1- Nhac den Du lich- Lu
hanh, anh chi nghi ngay den Tanthanhtravel
13.4500 10.630 .300 .814
UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Tanthanhtravel mot cach nhanh chong
13.2800 8.804 .626 .704
UT3- Anh chi se gioi thieu Tanthanhtravel voi nguoi than va ban be
13.2767 9.197 .581 .721
UT4- Anh chi tiep tuc su dung dich vu cua Cong ty Du lich Tanthanhtravel trong thoi gian toi
13.2767 8.796 .642 .699
UT5- Khi nhac den
Tanthanhtravel, anh chi hinh dung ra no
13.1567 9.330 .616 .711
Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.814 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-