Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa
STT THANG ĐO MÃ HÓA
CHẤT LƯỢNG
1 Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách
nhanh chóng và tiện lợi CL1
2 Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng CL2 3 Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa
với khách hàng CL3
4 Tanthanhtravel thường có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…)
CL4
5 Chất lượng tour và các dịch vụ khác của Công ty
Tanthanhtravel rất tốt CL5
GIÁ TOUR VÀ GIÁ CÁC DỊCH VỤ KHÁC
6 Giá tour hợp lý GT1
7 Giá các dịch vụ khác hợp lý GT2
9 Giá khách sạn lưu trú của Công ty hợp lý GT4 10 Nhìn chung giá tour và giá các dịch vụ khác của Công ty
hợp lý GT5
LOẠI HÌNH TOUR VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC 11 Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự
lựa chọn thích hợp LOAIT1
12 Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách
hàng LOAIT2
13 Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý LOAIT3 14 Các trạm dừng tour được chuẩn bị và phục vụ chu đáo LOAIT4 15 Nhiều tour trong nước và quốc tế được thiết kế chuyên
nghiệp, phù hợp cho cả Khách Việt Nam và Khách Quốc tế LOAIT5 16 Tóm lại, Tanthanhtravel có nhiều loại hình tour và các dịch
vụ kèm theo rất tốt LOAIT6
UY TÍN THƯƠNG HIỆU
17 Nhắc đến Du lịch - Lữ hành, Anh/ chị nghĩ ngay đến
Tanthanhtravel UT1
18 Anh/ Chị nhận rõ logo và slogan của Tanthanhtravel một
cách nhanh chóng UT2
19 Anh/ Chị sẽ giới thiệu Tanthanhtravel cho người thân và bạn bè UT3 20 Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty Du lịch
Tanthanhtravel trong thời gian tới UT4
21 Khi nhắc đến Tanthanhtravel, Anh/ Chị hình dung ra nó UT5 22 Tóm lại, Công ty Tanthanhtravel có uy tín thương hiệu cao
trên thị trường UT6
Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: hoàn toàn không đồng ý. 2: không đồng ý.
3: không ý kiến. 4: đồng ý.
Như vậy, bảng câu hỏi chính thức được dùng cho nghiên cứu này gồm có 30 câu hỏi được chia làm 3 phần. Phần 1 gồm những câu hỏi gạn lọc, phần 2 gồm những câu hỏi khảo sát mức độ cảm nhận của khách du lịch đối với công ty Tanthanhtravel, phần 3 gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân.