Cải cách, đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có vai trò quan trọng trong các công ty lữ hành, nó quyết định đến sự thành công của đơn vị, nên việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của các công ty này.
Trên thế giới và ở Việt Nam, việc đáp ứng nhu cầu du lịch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch của đơn vị tổ chức trong thời gian qua luôn là đề tài nghiên cứu của các quốc gia và nhiều tác giả.
2.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ở Thụy Điển sử dụng công cụ khảo sát ý kiến có tên là điều tra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các loại hình du lịch tại quốc gia này và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với lọai dịch vụ đã được cung cấp. Việc điều tra này đã cung cấp thông tin về sự thành công của các cuộc cải cách doanh nghiệp và thúc đẩy những nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một số thành phố của Hoa Kỳ như New York, Oregon, … đã tiến hành khảo sát ý kiến công dân của họ để đánh giá và hướng tới cải thiện chất lượng phục vụ của các nhân viên trong ngành du lịch. Kết quả các cuộc khảo sát này đã cho các nhà lãnh đạo thấy được tình hình thực hiện các chương trình đó ra sao.
2.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, các công ty du lịch đều quan tâm đến số lượng khách hàng lựa chọn cho công ty mình trong đó sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất. Vì vậy trong thời gian qua có rất nhiều nhà hoạch định chính sách, nhà hoạt động thực tiễn đã quan tâm và thực hiện các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cụ thể như:
1. Hoàng Trọng Tuân (2015). “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh”. Tạp chí khoa học Đại học Sư Phạm TP.HCM, số 10(76), tr.87-97.
2. Ths. Trần Thị Hoài Phương (2014). “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghệ TP.HCM.
3. Ths. Vũ Thị Thuỳ Trinh (2014). “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sa Huỳnh, tỉnh Quảng Ngãi”. Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng.
2.2.3. Tình hình du lịch trong nước và thế giới