5.2.1. Xây dựng chính lƣợc phát triển khách hàng bền vững
- Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài ngoài sự đầu tư về công nghệ, nhân sự, hình ảnh, chiến lược kinh doanh, thì khách hàng là một nhân tố cực kỳ quan trọng mang tầm chiến lược. Duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh, đưa ra các thách thức và giải pháp thu hút khách hàng. Làm tốt công tác phát triển chiến lược khách hàng là cở sở tốt để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh giúp Ngân hàng thu được lợi ích cao và bền vững.
- Hiện nay việc tổ chức phục vụ khách hàng của Ngân hàng chưa có sự thống nhất giữa các phòng ban hay giữa các đơn vị trực thuộc, tùy theo nhiệm vụ của mình tiến hành công tác khách hàng một cách tương đối độc lập, thiếu sự phối hợp. Vì vậy, Ngân hàng cần phải có một bộ phận chuyên trách khách hàng trên cơ sở kết hợp giữa các đơn vị, phòng ban để thực hiện các hoạt động:
Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng: trực tiếp liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, quảng bá giới thiệu khả năng cung ứng, giải thích các sản phẩm của Ngân hàng. Ghi nhận những nội dung mà hai bên quan tâm. Thu thập thông tin khách hàng như hồ sơ cá nhân, tình hình tài chính. Thiết lập mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp.
Hoạt động nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng: Khảo sát, đánh giá, phân tích để kịp thời nắm bắt cơ hội hay nguy cơ từ thị trường. Thiết kế cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xác định phân khúc thị trường phù hợp với khả năng phục vụ và chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Hiện tại thì khách hàng bán lẻ là mục tiêu chính của Ngân hàng (cá nhân và doanh nghiệp nhỏ). Trên
số tiêu chí như mức độ quan hệ, quy mô khách hàng hay sử dụng sản phẩm từ đó tìm ra được những khách hàng trung thành hay những khách hàng chỉ mua hàng khi có khuyến mãi…để tạo dựng mối quan hệ thích hợp với những khách hàng phù hợp nhằm giữ chân hoặc tạo thêm mối quan hệ với khách hàng mới nhằm gia tăng “tỷ lệ mua hàng” và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Hoạt động giao dịch và cung ứng các sản phẩm dịch vụ: Bộ phận có nhiệm vụ tiếp nhận giải quyết các yêu cầu của khách, cung ứng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng theo thỏa thuận, hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Thực hiện các giao dịch của khách hàng như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán….
5.2.2. Bảo hiểm tiền gửi
Bảo hiểm tiền gửi là tổ chức tài chính nhà nước được thành lập theo quyết định số 218/1999/QĐ-TTg ngày 09/11/1999 của Thủ tướng Chính phủ, nhằm bảo vệ lợi ích hợp pháp của người gửi tiền, phát triển an toàn hệ thống ngân hàng. Hoạt động bảo hiểm tiền gửi ra đời cùng với các quy định, quy chế của NHNN về việc áp dụng các loại hình bảo hiểm này đã góp phần gia tăng niềm tin của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, mức bảo hiểm tiền gửi hiện nay tối đa là 50 triệu đồng. Mức bảo hiểm này còn thấp và không công bằng đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Việc giới hạn về số tiền bảo hiểm làm hạn chế khả năng huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng thương mại đối với những món tiền gửi lớn. Mức bảo hiểm tiền gửi cần được áp dụng theo hướng gia tăng theo một tỷ lệ nhất định đối với số tiền thực gửi của khách hàng. Như vậy, vừa đảm bảo tính công bằng cho khách hàng gửi tiền, vừa góp phần gia tăng hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
- Theo khảo sát gần đây của Ernst & Young – một trong 4 hãng kiểm toán lớn nhất thế giới về ngân hàng bán lẻ cho thấy, người dân Việt Nam hay thay đổi ngân hàng nhất trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Theo đó, 65-77% người Việt được hỏi cho biết sẵn sàng đóng tài khoản tại ngân hàng đang dùng và chuyển sang mở ở nhà băng khác. Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước khác trong khu vực chỉ trên khoảng 50%, riêng Australia, Nhật Bản chỉ chiếm 10-20%. Theo lãnh đạo Ernst & Young là do: “Ở Australia, Nhật Bản – những nơi hệ thống ngân hàng tương đối gọn chỉ có 3-4 đơn vị lớn và khách hàng không có nhiều sự lựa chọn. Còn ở Việt Nam thì phải có tới 40 ngân hàng, chưa kể một loạt công ty tài chính và các đơn vị cung cấp dịch vụ tương tự”.
- Từ điều này có thể thấy một thực tế tại các ngân hàng ở Việt Nam, các danh mục sản phẩm dịch vụ và các quy trình đều chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan quản lý Nhà nước, đều tham khảo và tuân thủ các thông lệ quốc tế và đều áp dụng các kỹ thuật tương tự nhau như: thẻ thanh toán, hệ thống công nghệ phần mềm,…Vậy điều gì chính là “chìa khóa” tạo nên sự khác biệt và vượt trội giữa các ngân hàng với nhau? Đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề “sống còn” đối với ngân hàng. Vì nâng cao chất lượng lượng dịch vụ cũng đồng nghĩa với việc sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng. Vì vậy, để đạt được mục tiêu và phương hướng hoạt động mà ngân hàng đề ra trong thời gian tới, tác giả đã đề xuất ra các giải pháp phù hợp với đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ”.
TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH VÀ TẠP CHÍ
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích và nghiên cứu dữ liệu
với SPSS, NXB Đại học Kinh Tế.
2. Châu Văn Thưởng – Phùng Hữu Hạnh, Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB tài chính.
3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB
Đại học quốc gia TP.HCM.
4. Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright, Niên khóa 2007 – 2008.
5. Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM.
6. Nguyễn Văn Nam (2006), Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê 7. Quốc hội số: 47/2010/QH12, Luật các Tổ chức tín dụng (2010)
8. Phạm Lê Hồng Nhung (2012), Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố cần thơ, kỷ yếu khoa học: 228-
245, Đại học Cần Thơ.
9. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22. 10.Võ Tường Oanh (2015), Marketing ngân hàng, Đại học Công nghệ Tp.HCM
LUẬN VĂN
1. Lê Minh Trang (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM.
2. Nguyễn Triều Phú (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
gửi tiền tiết kiệm đối với ngân hàng tmcp kiên long tại kiên giang, Luận văn thạc
sĩ, Đại học Đà Nẵng.
TRANG WEB
2. http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/so-gang-quy-mo-tong-tai-san-cua-cac-ngan- hang-hien-nay-20150915173421531.chn 3. http://phantichspss.blogspot.com/ 4. http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/tin-khuyen-mai/sacombank-uu-dai- nguoi-dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu 5. http://www.phamlocblog.com/search/label/spss 6. www.sacombank.com 7. https://www.techcombank.com.vn 8. http://www.vietcombank.com.vn
TÀI LIỆU CHI NHÁNH
Phòng kế hoạch, mục tiêu 2016 “Kiện toàn hoạt động – Củng cố nền tảng – Phát triển bền vững”, Bản tin nội bộ - Số 2/2016, trang 12-15.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ BỘ BẢNG KHẢO SÁT
Xin kính chào anh/chị. Hiện nay tôi đang là sinh viên năm cuối Trường đại học HUTECH và tôi đang làm luận văn tốt nghiệp . Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát “ Đánh giá sự hài lòng của khách hành về hoạt động huy
động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ (Chi nhánh ĐBP)”. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá và góp phần thành công vào bài
luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn!
1.Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý
STT DIỄN GIẢI
I. Đánh giá Mức độ tin cậy của khách hàng về Sacombank Chi nhánh ĐBP
1 Sacombank là một ngân hàng uy tín 1 2 3 4 5
2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang phát triển mạnh
1 2 3 4 5
3 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
II. Đánh giá về độ đáp ứng Sacombank Chi nhánh ĐBP
4 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
5 Thủ tục đơn giản, dễ thực hiện 1 2 3 4 5
7 Kỳ hạn gửi tiền phong phú 1 2 3 4 5
III. Đánh giá về mức lãi suất
8 Lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh 1 2 3 4 5 9 Lãi suất tiền gửi linh hoạt theo từng sản phẩm 1 2 3 4 5 10 Lãi suất tiền gửi được nhiều khách hàng ưu chuộng và
hài lòng
1 2 3 4 5
IV. Đánh giá về chất lƣợng phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng
11 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng 1 2 3 4 5 12 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong
chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
13 Thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ, ân cần, niềm nở và tạo sự an tâm cho khách hàng
1 2 3 4 5
V. Đánh giá về các chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng
14 Có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng
1 2 3 4 5
15 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng ( tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ,…)
1 2 3 4 5
16 Hình thức và mẫu mã quà tặng đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5
VI. Đánh giá về loại Phí
17 Phí nộp tiền mặt khác tỉnh/TP hợp lý hơn so với các ngân hàng khác
18 Phí chuyển khoản cùng hệ thống khác tỉnh/TP hợp lý 1 2 3 4 5 19 Phí chuyển khoản khác hệ thống khác tỉnh/TP hợp lý 1 2 3 4 5 20 Phí rút tiền mặt từ Tài khoản khác tỉnh/TP hợp lý 1 2 3 4 5
VII. Đánh giá về mật độ phân phối
21 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD…) rộng khắp 1 2 3 4 5 22 Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn 1 2 3 4 5 23 Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại 1 2 3 4 5
VIII. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
24 Dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng đã cho quý khách hơn những gì mong đợi
1 2 3 4 5
25 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng
26 Quý khách sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh ĐBP
1 2 3 4 5
27 Nhin chung, Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh ĐBP
1 2 3 4 5 Anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin sau:
28. Giới tính của Anh/Chị 1. Nam 2. Nữ 29. Độ tuổi của anh/Chị?
1. Dưới 25 2. Từ 25 – 34 3. Từ 35 – 44 4. Trên 45 30. Ngành nghề hiện tại của anh (chị) là?
1. Học sinh, sinh viên 2. Tài chính – Ngân hàng
4. Kinh doanh 5. Hưu trí
6. Khác
31. Thu nhập của anh (chị):
1. Dưới 5 triệu đồng 3.Từ 10 đến 15 triệu đồng 2. Từ 5 đến 10 triệu đồng 4. Trên 15 triệu đồng 32. Mục đích sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi?
1. Thanh toán 2. Sinh lời 3. Tránh rủi ro khi giữ tiền mặt 4. Khác
33. Lần gần đây nhất anh (chị) sử dụng dịch vụ tại Sacombank là?
1. Dưới 1 tuần 2. Dưới 1 tháng 3. Từ 1 - 6 tháng 4. Từ 6 tháng – 1 năm 5. Trên 1 năm
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
Xin kính chào anh/chị. Tôi là sinh viên năm cuối Trường đại học Công nghệ TP.HCM (Hutech) và hiện tôi đang làm luận văn tốt nghiệp. Rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ (Chi nhánh ĐBP)”. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá và góp phần
thành công vào bài luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn!
Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cánh “đánh chéo” cho mỗi câu trả lời
PHẦN 1: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 1. Giới tính : 1. Nam 2. Nữ
2. Độ tuổi::
1. Dưới 25 tuổi 2. Từ 25 – 34 tuổi 3. Từ 35 – 44 tuổi 4. Trên 45 tuổi
3. Công việc hiện tại hiện tại:
1. Học sinh, sinh viên 2. Cán bộ/Công chức nhà nước 3. Kinh doanh 4. Hưu trí 5. Khác
4. Thu nhập: (triệu đồng/ tháng)
1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5 đến dưới 10 triệu 3. Từ 10 đến dưới 15 triệu 4. Trên 15 triệu
5. Mục đích sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi?
1. Thanh toán 2. Đầu tư sinh lời
3. Tránh rủi ro khi giữ tiền mặt 4. Khác
6. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến dưới 2 năm 3. Từ 2 đến dưới 3 năm 4. Từ 3 đến dưới 4 năm 5. Trên 4 năm
7. Lần gần đây nhất anh/chị sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi?
1. Dưới 1 tuần 2. Dưới 1 tháng 3. Từ 1 đến dưới 6 tháng 4. Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 5. Trên 1 năm
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG
Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cánh “đánh chéo” cho mỗi câu trả lời. Những con số này thể hiện mức độ hài lòng hay không hài lòng đối với các phát biểu theo quy ước sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình
thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT TIÊU THỨC
I. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng về Sacombank Chi nhánh ĐBP
1 Là một ngân hàng uy tín 1 2 3 4 5
2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang phát triển mạnh
1 2 3 4 5
3 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
II. Đánh giá về độ đáp ứng Sacombank Chi nhánh ĐBP
4 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
5 Kỳ hạn gửi tiền phong phú 1 2 3 4 5
6 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
8 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Sacombank 1 2 3 4 5
9 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
10 Hệ thống thông tin dễ truy cập và phục vụ khách hàng 24/7.
1 2 3 4 5
IV. Đánh giá về sự đồng cảm
11 Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
1 2 3 4 5
12 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức lãi suất và phí.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất.
1 2 3 4 5
V. Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình
14 Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/ chị có thể tiếp cận được thông tin một cách dễ dàng.