- Sự đồng cảm là nhân tố thứ hai tác động đến sự hài lòng của khách hàng.Vậy làm thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới? Trong các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thì con người là yếu tố quan trọng hàng đầu vì đội ngũ cán bộ, nhân viên là những người trực tiếp chuyển giao các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến với khách hàng, do đó ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trên các phương diện về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp. Để làm được điều này, Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ cần tập trung vào các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên:
Xây dựng quy trình và tiêu chí tuyển dụng khoa học nhằm chọn được những nhân viên có tài có đức và phù hợp với yêu cầu công việc. Sau khi được tuyển dụng, cần có các lớp đào tạo về nghiệp vụ ngắn hạn để các nhân viên mới nâng cao trình độ và hiểu rõ được công việc mình làm sắp tới. Nhân viên mới cũng cần có thời gian thử việc để làm quen, thực hành thực tế và tự đánh giá bản thân có thực sự phù hợp với công việc hay không. Ban lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thân thiện, các nhân viên cũ nhiệt tình hướng dẫn lại cho các nhân viên mới, sao cho toàn thể nhân viên có trình độ đồng đều, đủ để giải quyết và xử lý hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Khi cán bộ nhân viên đạt được trình độ đồng đều, các nhân viên có thể hỗ trợ công việc cho nhau khi có người nghỉ phép có thể giải quyết được tình trạng mỗi nhân viên chỉ có hiểu biết gói gọn trong một số sản phẩm, quy trình hay cách xử lý.
Củng cố hệ thống trường đào tạo, đổi mới nội dung, chương trình, phương pháp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao chất lượng đào tạo.
Lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Định kỳ tổ chức các cuộc thi để kiểm tra kiến thức, kỹ năng chuyên môn của nhân viên, từ đó có chính sách khen thưởng khích lệ nhân viên giỏi cũng như bổ túc thêm kiến thức chuyên môn cho những nhân viên chưa vững nghiệp vụ.
Nâng cao nhận thức trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên:
Song song với việc nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, ngân hàng cần chú trọng bồi dưỡng nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên thông qua việc tổ chức các khóa học đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng cho nhân viên, đồng thời xây dựng và phổ biến rộng rãi cho nhân viên hiểu và thực hiện các quy định về trách nhiệm và thái độ, tác phong phục vụ khách hàng như sau:
Một là “đảm bảo lợi ích hợp lý, mang phồn thịnh đến khách hàng”: cán bộ nhân
viên sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và thực hiện đúng cam kết, bảo đảm lợi ích của khách hàng. Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, nguyện vọng và mong muốn của khách hàng, từ đó cùng chia sẻ, tư vấn chu đáo, kỹ lưỡng đáp ứng nhu cầu cao nhất và làm hài lòng khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên ở bất kỳ vị trí công tác nào luôn ý thức phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong khả năng và điều kiện có thể.
Hai là, “tạo dựng niềm tin, giữ gìn uy tín đối với khách hàng”: mọi lúc mọi nơi
trong công việc, cán bộ nhân viên luôn ý thức bảo vệ, tạo dựng niềm tin, uy tín đối với khách hàng, tạo sự tin tưởng lẫn nhau. Cán bộ nhân viên nói đi đôi với làm, chỉ cam kết những gì có khả năng thực hiện được. Không hứa hẹn, cam kết những gì mà bản thân chưa rõ, chưa hiểu hoặc biết chắc là ngân hàng mình khó có thể đáp ứng. Khi đã cam kết với khách hàng thì phải bằng mọi cách thực hiện đúng và đầy đủ nội dung đã cam kết, trong trường hợp bất khả kháng không thể thực hiện được.
Ba là “tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin đối với khách hàng”,
trường hợp cơ quan cấp thẩm quyền yêu cầu thông tin thì phải được cấp lãnh đạo phê duyệt.
trao dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Cán bộ nhân viên luôn tự ý thức “Mỗi nhân viên là đại sứ thương hiệu”, hình ảnh của mỗi cá nhân là đại diện cho hình ảnh Sacombank, do đó nhân viên luôn phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, mặc đồng phục theo qui định, phù hợp với môi trường công sở. Trong phát ngôn thể hiện văn minh, lịch sự, dễ hiểu, tránh để khách hàng hiểu lầm. Luôn có thái độ niềm nở, khiêm tốn, tận tình phục vụ khách hàng. Trong quá trình hợp tác, nếu khách hàng chưa hiểu hay không hiểu vấn đề gì, cán bộ nhân viên cần giải thích, tư vấn cặn kẽ, chu đáo. Tuyệt đối không tranh cãi, cáu gắt với khách hàng. Cán bộ, nhân viên có ý thức trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết và hiểu về sản phẩm dịch vụ Sacombank.
Ngoài ra, Ban lãnh đạo cần thường xuyên tổ chức các cuộc thảo luận về vấn đề cải tiến phong cách phục vụ tại ngân hàng. Thu thập thông tin về phong cách phục vụ của ngân hàng khác để so sánh, đối chiếu, tìm ra được phong cách phục vụ khác biệt mà vẫn tối ưu, giúp ngân hàng tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Phong cách phục vụ khi được cải tiến phải luôn hướng tới khách hàng, đặt sự tiện lợi cho khách hàng lên hàng đầu, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất trong các giao dịch. Cần đào tạo cho nhân viên thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở với khách hàng, không được phân biệt khách hàng giàu nghèo hay làm cho khách hàng cảm thấy bị phân biệt đối xử, phải luôn nở nụ cười thân thiện để xóa bỏ khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên.
Sử dụng hộp thư góp ý để thu thập nhận xét của khách hàng, từ đó Ban lãnh đạo có cái nhìn thật hơn về khâu chăm sóc khách hàng của nhân viên. Có thể đưa ra những chương trình như “Khách hàng bí mật”: có một đội ngũ nhân viên “bí mật” thường xuyên đóng giả làm khách hàng gọi điện thoại hoặc đến giao dịch trực tiếp, từ đó đánh giá thái độ và cách phục vụ của nhân viên đó.
Nâng cao tính kỷ luật của Cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, thường xuyên giám sát giờ giấc và thái độ làm việc của nhân viên, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Đồng bộ hóa trang phục của nhân viên, bàn làm việc của mỗi nhân viên phải luôn đảm bảo tiêu chí 5S: Sàng lọc, săn sóc, sạch sẽ, sắp xếp và sẵn sàng. Thường
xuyên có đội ngũ kiểm tra trang phục và bàn làm việc để đảm bảo khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên luôn giữ hình ảnh đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp.
Ngoài việc quan tâm đến khách hàng, Ban lãnh đạo cũng cần quan tâm đến đời sống của nhân viên, giúp họ có tâm lý thoải mái nhất khi đến nơi làm việc:
Thường xuyên thăm hỏi , quan tâm , tổ chức những bữa tiệc nhỏ như sinh nhật hay tặng quà kỷ niệm ngày cưới cho nhân viên.
Tổ chức những buổi đi dã ngoại hằng năm để nhân viên hòa đồng và tạo tinh thần đoàn kết với nhau.
Giảm bớt thời gian cho phụ nữ có con nhỏ dưới một tuổi nhưng bù lại họ sẽ tăng ca nếu ngân hàng yêu cầu vào thời gian sau.
Đặc biệt, chủ động theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng, nhằm nắm rõ nhu cầu rút tiền của khách hàng để đề xuất gói sản phẩm hợp lý, cũng cần tác động đến tâm lý khách hàng bằng cách đưa ra những tiện ích khác biệt khi gửi tiền trung và dài hạn như: gửi tiền trung và dài hạn được hưởng mức lãi suất cao nhất trong biểu lãi suất của Ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm trung và dài hạn được cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn với lãi suất ưu đãi.
Khi có các chính sách khuyến mãi, tăng lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay,... Nhân viên cần chủ động gọi điện thoại, email, hoặc trực tiếp gặp gỡ khách hàng để tiếp thị. Đây là những việc làm cần thiết để thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng.
5.1.3. Giải pháp cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Định hướng chung năm 2016 của Sacombank nói chung và của Chi nhánh Điện Biên Phủ nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu “Kiện toàn hoạt động – Củng cố nền
tảng – Phát triển bền vững”, cùng với mục tiêu cụ thể là nâng cao hơn nữa chất lượng
hoạt động, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, giải pháp nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ góp phần rất lớn để thực hiện mục tiêu này.
Để đạt được hiệu quả trong việc mở rộng nguồn vốn huy động trong các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức, giải pháp nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ thu hút được nhiều hơn lượng khách hàng lượng tiền, làm khách hàng
lớn trong việc xây dựng một hình ảnh ngân hàng uy tín với chất lượng dịch vụ cao, tạo vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Cơ sở vật chất khang trang hiện đại có tác động không nhỏ đến tâm lý khách hàng vì nó sẽ tạo tâm lý an tâm khi khách hàng đến giao dịch. Chính vì vậy mà ngân hàng phải quan tâm đến vấn đề này. Để phục vụ tốt hơn cho khách hàng Chi nhánh Điện Biên Phủ cần trình lên đơn vị cấp trên để tiến hành những việc sau:
Tăng số lượng máy rút tiền tự động trên khắp mạng lưới, đặc biệt là gần những nơi đông khách hàng như: trường học, công ty, chợ…Thường xuyên kiểm tra chất lượng làm việc của máy để đảm bảo máy luôn vận hành tốt, cũng cần kiểm tra lượng tiền trong các máy để kịp thời bổ sung, tránh tình trạng khách hàng đi rút mà hết tiền. Cần liên kết với các ngân hàng khác tại địa bàn để cung cấp dịch vụ rút tiền mà không mất phí.
Chi nhánh cần tuyển dụng những chuyên viên công nghệ thông tin giỏi, xử lý được nhanh chóng những sự cố khi đang giao dịch của khách hàng. Hằng năm, tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề cho các chuyên viên này, sao cho mọi sự cố họ đều có thể khắc phục và giải quyết.
Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.
Nâng cấp một số chương trình làm việc của nhân viên và khách hàng như: T24, Portal, Internet Banking…Thường xuyên cập nhật thông tin từ nhân viên các Chi nhánh để phát hiện lỗi của các chương trình và có phương án khắc phục, giúp chương trình ngày càng hoàn thiện để phục vụ khách hàng.
Thay đổi và nâng cấp hệ thống máy in, máy tính hiện nay do thời gian sử dụng quá lâu, tần suất làm việc cao.
5.1.4. Giải pháp cho nhân tố chính sách giá
- Chính sách giá của ngân hàng thể hiện qua hai yếu tố: lãi suất tiền gửi và phí dịch vụ. Địa bàn TP.HCM là nơi tập trung mạng lưới ngân hàng dày đặc với mức độ cạnh
tranh vô cùng gay gắt. Vì vậy, Sacombank cần phải thường xuyên cập nhật biến động lãi suất và phí trên thị trường đồng thời tuân thủ các chỉ định của NHNN để điều hành chính sách giá linh hoạt và phù hợp nhằm làm gia tăng tính cạnh tranh về giá so với các đối thủ như sau:
Đối với kỳ hạn 6 tháng đến 1 năm, ngân hàng có thể đưa ra mức lãi suất huy động bằng trần lãi suất kết hợp với hình thức khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi mở tài khoản hoặc kết hợp với các hình thức tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm tiền gửi, ví dụ như mở tài khoản thanh toán được miễn phí vấn tra cứu số dư trên internet banking.
Có đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên theo dõi biến động lãi suất và phí của các ngân hàng khác trên địa bàn. Cần thu thập thông tin về sự biến động đó để có giải pháp ứng phó kịp thời.
Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức các buổi họp thảo luận về chính sách lãi suất và phí. Mức lãi suất và phí này phải hội đủ cả ba điều kiện là vừa cạnh tranh, vừa mang lại lợi nhuận tối ưu nhất cho ngân hàng và vừa phải phù hợp với chính sách lãi suất do NHNN đưa ra.
Cần nghiên cứu và đưa ra lãi suất phù hợp hơn cho những đối tượng gửi tiền trung và dài hạn như: đưa ra chính sách cam kết không giảm lãi suất nếu gửi kỳ hạn từ 2 năm trở lên, cộng thêm lãi suất nếu là khách hàng gửi số tiền lớn hơn 1 tỷ VNĐ, cộng thêm lãi suất ưu đãi nếu khách hàng gửi số tiền ngày càng tăng qua các năm... Nên có chính sách ưu đãi về lãi suất cho những khách hàng trung thành, thường xuyên gửi tiền và giao dịch tại ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm nhất khi lựa chọn ngân hàng Sacombank.
- Ngoài ra, việc chú trọng hơn đến các chính sách khuyến mãi là một việc làm thiết thực hiện nay. Cụ thể:
Cần nghiên cứu thêm nhiều chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn như: chuyến du lịch, xe hơi, xe tay ga, điện thoại, tiền mặt…để khuyến khích khách hàng gửi tiền. Có thể áp dụng hình thức sau: khi khách hàng gửi một số tiền lớn hơn 500 triệu đồng với kì hạn 1 tháng sẽ rút được 1 phiếu trúng thưởng, kì hạn càng dài với số tiền gửi càng lớn sẽ rút được càng nhiều phiếu may mắn. Các phần quà in
và phù hợp cho từng giai đoạn, từng thời kì, ví dụ: nếu chương trình diễn ra vào đầu năm thì giải đặc biệt có thể là chuyến du lịch đi Nhật Bản ngắm hoa anh đào, mùa hè là chuyến du lịch nghỉ dưỡng cao cấp tại Nha Trang…
Sacombank cần tiếp tục hoàn thiện và triển khai áp dụng bảng tiêu chuẩn phân loại khách hàng gồm khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông và khách hàng tương lai, và đề ra chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng loại khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng. Trong đó, khách hàng sẽ nhận được một số ưu đãi như được lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn; miễn, giảm phí sử dụng dịch vụ, tặng hoa quà vào các dịp đặc biệt, được tham gia bốc thăm trúng thưởng, du lịch, giao lưu văn hóa thể thao. Để triển khai công tác này hiệu quả,