- Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này. (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
- Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau.
- Phân tích hồi quy đa biến nhằm chỉ ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả phân tích đa biến là một hàm số biểu thị giá trị của biến phụ thuộc thông qua các biến độc lập.
- Mô hình hồi quy cần được kiểm định thông qua các loại kiểm định sau:
- Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.
- Mức độ giải thích của mô hình hồi quy thể hiện thông qua hệ số R2 và hệ số R2 hiệu chỉnh. Hệ số R2
biểu thị phần trăm giải thích cho biến phụ thuộc bởi biến độc lập, hệ số này nhận giá trị từ 0 đến 1. Hệ số này có giá trị càng gần 1 thì mức độ giải thích càng cao, dự báo càng có giá trị. Tuy nhiên, mô hình càng nhiều biến độc lập thì giá trị R2 càng cao dù biến đó không có ý nghĩa (Hair & cộng sự, 2006). Vì vậy sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để kiểm tra mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu.
- Mức độ phù hợp của phương trình hồi quy được kiểm định nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình hồi quy được cho là phù hợp khi tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác không. Kiểm định này được thực hiện thông qua phân tích phương sai (ANOVA) với giả thuyết H0: các hệ số hồi quy đều bằng không. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì giả thuyết này bị bác bỏ và mô hình hồi quy được cho là phù hợp với độ tin cậy 95%.
- Cách thực hiện phân tích tƣơng quan:
Bước 1: Vào menu Analyze Correlate Bivariate
Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Bivariate Correlations Click chọn các biến định cần kiểm định sự tương quan vào Click chọn hệ số Pearson
Bước 3: Nhấn ok
- Cách thực hiện phân tích hồi quy:
Bước 2: Xuất hiện hộp thoại Linear Regression Ở khung Dependent: Click chọn biến phụ thuộc Ở khung Independent: Click chọn các biến độc lập Chọn phương pháp Enter ở ô Method
Bước 3: Click vào ô Statistics Xuất hiện hộp thoại Linear Regression: Statistics Click chọn vào ô Collinearity diagnostics để kiểm định hiện tượng đa cộng
tuyến Chọn continue
Bước 4: Nhấn ok
3.5.5. Kiểm định phƣơng sai (One –Way ANOVA)
- Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực hiện điều đó. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Có 07 đặc điểm cá nhân được đưa vào kiểm định bao gồm: Giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại, thu nhập, mục đích sử dụng, thời gian sử dụng, lần gần đây giao dịch.
- Cách thực hiện:
Bước 1: Vào menu Analyze Compare Means One-Way ANOVA
Bước 2: Xuất hiện hộp thoại One-Way ANOVA.
Ở khung Dependent List: Click chọn biến định lượng Sự hài lòng Ở khung Factor: Click chọn lần lượt từng biến định tính cần so sánh
Bước 3: Click vào nút Option xuất hiện hộp thoại One-Way ANOVA Options. Click chọn ô Descriptive để tính đại lượng thống kê mô tả (tính trị trung bình)
theo từng nhóm so sánh
Click chọn ô Homogeneity of variance test để kiểm định sự bằng nhau của các phương sai nhóm (thực hiện kiểm định Levene).
Chọn continue
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
- Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm cụ thể hóa cách thực hiện đề tài nghiên cứu để đạt được mục tiêu đề ra. Quy trình này bao gồm hai bước:(1) Nghiên cứu định tính nhằm thiết lập bảng câu hỏi để bổ sung, khám phá và hiệu chỉnh một cách đầy đủ và có ý nghĩa các thuộc tính của các yếu tố cần đo và (2) Nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi soạn sẵn được thực hiện bằng việc thu thập thông tin thông qua phương pháp điều tra phỏng vấn những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ với 27 câu hỏi xoay quanh 23 phát biểu đo lường chất lượng dịch vụ và 04 phát biểu đo lường sự hài lòng trong mô hình nghiên cứu.
- Ngoài ra, tác giả còn đưa ra quy trình nghiên cứu, lý thuyết và các bước thực hành chạy trên phần mềm SPSS 16.0 về phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định phương sai (One – Way ANOVA) để làm cơ sở và đưa ra kết quả nghiên cứu ở chương 4.
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thống kê mô tả mẫu
Có 146 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được nhập liệu làm cơ sở cho phân tích dữ liệu. Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0.
4.1.1.Giới tính
Trong 146 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng có 61 nam (chiếm 41.8% kích thước mẫu) và 85 nữ (chiếm 58.2% kích thước mẫu). (Phụ lục 3.1)
4.1.2. Độ tuổi
Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 25 - 34 tuổi chiếm 32.2% kích thước mẫu. Độ tuổi từ dưới 25 chiếm 28.8% và từ 35 – 44 tuổi chiếm 21.9% kích thước mẫu. Thấp nhất là độ tuổi trên 44 chiếm 17.1% kích thước mẫu. (Phụ
lục 3.2)
4.1.3. Nghề nghiệp
Về nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn cao nhất là kinh doanh chiếm 40.4% kích thước mẫu, Học sinh sinh viên chiếm 25.3%, Cán bộ/ Công chức nhà nước chiếm 19.9%, Hưu trí chiếm 10.3%, còn lại là những công việc khác chiếm 4.1%. (Phụ lục 3.3)
4.1.4. Thu nhập
Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập Từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm 34.9% kích thước mẫu, kế đến là khách hàng có mức thu nhập Dưới 5 triệu chiếm 28.8%, mức thu nhập Từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm 20.5%, Trên 15 triệu chiếm 15.8% kích thước mẫu. (Phụ lục 3.4)
4.1.5. Mục đích sử dụng
26%, Thanh toán chiếm 25.3%, mục đích khác chiếm 14.4% kích thước mẫu. (Phụ lục 3.5)
4.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi
Về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi cao nhất Từ 2 đến dưới 3 năm chiếm 37.7% kích thước mẫu, kế đến là Từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 26.7%, Trên 4 năm chiếm 15.1%, Dưới 1 năm chiếm 11.6%, còn lại là Từ 3 đến dưới 4 năm chiếm 8.9% kích thước mẫu. (Phụ lục 3.6)
4.1.7. Lần gần đây sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi
Về câu hỏi lần gần đây nhất khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi câu trả lời cao nhất là Dưới 1 tháng chiếm 34.9% kích thước mẫu, kế tiếp là Từ 1 đến dưới 6 tháng chiếm 20.5%, Dưới 1 tuần chiếm 19.2%, Từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 13.7% , Trên 1 năm chiếm 11.6% kích thước mẫu. (Phụ lục 3.7)
4.2. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo 4.2.1. Độ tin cậy (TC) 4.2.1. Độ tin cậy (TC)
Về thang độ tin cậy, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở TC02 - Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang phát triển mạnh (GTTB = 3.45), kế đến là TC01 - Là một ngân hàng uy tín (GTTB = 2.97) và TC03 - Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng (GTTB = 2.55). (Phụ lục 4.1)
4.2.2. Độ đáp ứng (DU)
Về thang đo độ đáp ứng, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở DU01 - Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng (GTTB = 3.63), kế đến là DU02 - Kỳ hạn gửi tiền phong phú (GTTB = 3.05) và DU03 - Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng (GTTB = 2.89), cuối cùng là DU04 - Thủ tục đơn giản, dễ thực hiện (GTTB = 2.87). (Phụ lục 4.2)
4.2.3. Năng lực phục vụ (PV)
Về thang đo năng lực phục vụ, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở PV03 - Hệ thống thông tin dễ truy cập và phục vụ khách hàng 24/7 (GTTB = 3.16), kế đến là PV02 - Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp (GTTB = 2.60) và PV01 - Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Sacombank (GTTB = 2.30).
(Phụ lục 4.3)
4.2.4. Sự đồng cảm (DC)
Về thang đo sự đồng cảm, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở DC01 - Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng giao dịch (GTTB = 3.12), kế đến là DC03 - Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất (GTTB = 2.69) và DC02 - Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức lãi suất và phí (GTTB = 2.64). (Phụ lục 4.4)
4.2.5. Phƣơng tiện hữu hình (HH)
Về thang đo phương tiện hữu hình, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở là HH01 - Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp cận được thông tin một cách dễ dàng (GTTB = 3.28), kế đến HH04 - Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự (GTTB = 3.26) và HH03 - Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng (GTTB = 3.09), cuối cùng là HH02 - Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (GTTB = 2.96). (Phụ lục 4.5)
4.2.6. Chính sách giá cả (GC)
Về thang đo chính sách giá cả, ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở GC02 - Biểu phí sử dụng hợp lý (GTTB = 3.14), kế đến là GC03 - Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng (GTTB = 3.13) và GC01 - Lãi suất tiền gửi cạnh tranh (GTTB = 2.55). (Phụ lục 4.6)
xuyên tham gia các hoạt động cộng đồng và xã hội (GTTB = 2.60) và HA01 - Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng (GTTB = 2.30). (Phụ lục 4.7)
4.2.8. Sự hài lòng (HL)
Về thang đo sự hài lòng cho thấy tuy là khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi nhưng mức độ hài lòng của khách hàng là chưa cao với HL04 - Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh ĐBP (GTTB = 3.05) và các biến khác đều >2.7. Vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần có sự nổ lực nhiều hơn để hoàn thiện nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (Phụ lục 4.8)
4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập 4.3.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. (Nunnally và Burnstein, 1994)
Thang đo Độ tin cậy (TC)
Thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha là 0.613 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến TC02 nhỏ hơn 0.3 và nếu loại này thì hệ số thì Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.720. Do đó, loại bỏ biến TC02. Biến TC01 và TC03 được đưa vào phân tích nhân tố EFA. (Phụ lục 5.1)
Thang đo Độ đáp ứng (DU)
Thang đo Độ đáp ứng có Cronbach's Alpha là 0.746 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều (>0.3). Do đó, các biến DU01, DU02, DU03, DU04 được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. (Phụ lục 5.2)
Thang đo Năng lực phục vụ (PV)
Thành phần gồm 3 biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha là 0.695 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều (> 0.3). Do đó, các biến PV01, PV02, PV03 được đưa vào phân tích EFA. (Phụ lục 5.3)
Thang đo Sự đồng cảm (DC)
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha là 0.769 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại DC01 thì hệ số Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.805. Do đó, loại bỏ biến DC01. Các biến DC02, DC03 được đưa vào phân tích khám phá EFA. ( Phụ lục 5.4)
Thang đo phƣơng tiện hữu hình (HH)
Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha là 0.590 chưa đạt yêu cầu. Tuy nhiên, nếu loại biến HH01 có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) thì hệ số Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.684 đạt yêu cầu. Do đó, biến P01 sẽ bị loại. Các biến HH02, HH03, HH04 được đưa vào phân tích khám phá EFA. ( Phụ lục 5.5)
Thang đo Chính sách giá cả (GC)
Thang đo Chính sách giá cả có hệ số Cronbach's Alpha là 0.691 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại GC01 thì hệ số Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.720. Do đó, loại bỏ biến GC01. Các biến GC02, GC03 được đưa vào phân tích khám phá EFA. (Phụ lục 5.6)
Thang đo Hình ảnh (HA)
Thang đo Thang đo Hình ảnh có hệ số Cronbach's Alpha là 0.687 và các hệ số tương quan biến tổng đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại HA03 thì hệ số Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.695. Do đó, loại bỏ biến HA03. Các biến HA01, HA02 được đưa vào phân tích khám phá EFA. (Phụ lục 5.7)
4.3.2. Phân tích cho nhân tố phụ thuộc
Thang đo sự hài lòng (HL) có hệ số Cronbach's Alpha khá cao là 0.860 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều (>0.3). Tuy nhiên, nếu loại bỏ HL01 thì hệ số Cronbach's Alpha sẽ tăng lên là 0.863. Do đó, biến HL01 sẽ bị loại. Các biến HL02, HL03 và HL04 được đưa vào phân tích EFA. (Phụ lục 5.8)
4.3.3. Kết luận
Có 18 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc được đưa vào phân tích EFA.
18 biến độc lập gồm TC01, TC03; DU01, DU02, DU03, DU04; PV01, PV02, PV03; DC02, DC03; HH02, HH03, HH04; GC02, GC03; HA01, HA02.
03 biến phụ thuộc gồm HL02, HL03, HL04
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy các thành phần của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo.
4.4.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập
- Kết quả (Bảng 4.1) cho thấy kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy sig = 0.000 < 0.005 và hệ số KMO = 0.693 > 0.5 nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 4.1. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .693 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 746.050
df 153
Sig. .000
(Nguồn : Xử lý SPSS)
- Kết quả (Bảng 4.2) cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 7 nhân tố sẽ giải thích được 71% biến thiên của dữ liệu (>50%). Đây là kết quả đạt yêu cầu.
Bảng 4.2. Phƣơng sai giải thích cho nhân tố độc lập
Total Variance Explained Co
mp on ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumul ative % 1 4.031 22.393 22.393 4.031 22.393 22.393 2.332 12.958 12.958 2 2.188 12.156 34.549 2.188 12.156 34.549 1.989 11.050 24.008 3 1.633 9.073 43.622 1.633 9.073 43.622 1.970 10.942 34.950 4 1.505 8.362 51.984 1.505 8.362 51.984 1.726 9.587 44.537