Dựa vào mô hình nghiên cứu đã đề xuất thì các thành phần độ đáp ứng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy thành phần này được đánh giá khá cao nhưng vẫn chưa khiến khách hàng hài lòng (điểm đánh giá trung bình vẫn dưới 4). Vì vậy cần phải cải thiện thủ tục, quy trình, công nghệ của ngân hàng và nâng cao, đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Cụ thể như sau:
Cải thiện thủ tục, quy trình của ngân hàng
- Hiện nay nếu một người gửi tiền vào ngân hàng thông thường phải mất từ 10 – 15 phút trong một lần gửi hoặc rút. Đối với quá trình cho vay thủ tục còn kéo dài trong nhiều ngày. Điều này sẽ làm giảm đáng kể lượng khách hàng đến với ngân hàng vì sợ thủ tục phức tạp. Các thủ tục này của ngân hàng thực hiện theo quy định của NHNN, của Sacombank nhưng ngân hàng cần phải nghiên cứu biện pháp rút ngắn thời gian trong quá trình nhận tiền gửi hoặc cho vay của mình: chẳng hạn như trang bị máy vi tính cho các quỹ tiết kiệm, nối mạng giữa các máy ở các phòng trong ngân hàng, nối mạng giữa các máy của phòng kế toán với máy của kế toán trưởng và thủ quỹ, qua đó có thể kiểm tra lẫn nhau, đảm bảo tính chính xác, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng về những tiện ích của ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng để giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức khi tới giao dịch.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiền gửi
- Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng tăng, ngân hàng cần đem lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng để duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Việc đóng gói sản phầm thường được thiết kế để đem lại lợi ích cho cả người mua và người bán. Người bán có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn còn người mua được giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích. Dưới đây là một số cách đóng gói sản phẩm, dịch vụ mà Sacombank có thể áp dụng:
Nếu một khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất định và vay một số tiền nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, internet, tư vấn miễn phí một vài lần trong năm,... Những ưu đãi có thể được phân lớp theo số dư. Mục tiêu: giảm giá bán chéo.
Đóng gói theo từng phân khúc khách hàng, ví dụ như gói sản phẩm dịch vụ cho sinh viên. Mục tiêu: thu hút khách hàng mới.
Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng nhiều dịch vụ khác có thể nhận được lãi suất cao hơn. Mục tiêu: mở rộng danh mục sản phẩm của khách hàng.
Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi một số tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vượt một hạn mức nhất định, có số dư tiền vay vượt một hạn mức nhất định thì sẽ được giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ. Mục tiêu: cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ đó giữ chân khách hàng.
Một gói với mức phí hàng tháng thấp hơn nếu khách hàng sử dụng tiền gửi thanh toán kết hợp với các dịch vụ tự động (chẳng hạn như qua internet hay điện thoại di động) thay vì đến ngân hàng. Mục tiêu: khuyến khích sử dụng dịch vụ tự động để ngân hàng có thể bố trí nhân lực cho các chức năng có khả năng sinh lời cao hơn.
Nếu tổng số dư của một khách hàng và gia đình của họ cao hơn một hạn mức nhất định và có thu nhập cao hơn một mức nhất định thì sẽ được nhận lãi suất tốt hơn, giảm phí dịch vụ thanh toán và tặng tạp chí miễn phí. Mục tiêu: khuyến khích khách hàng và