- Có 08 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này đó là: độ tin cậy, độ đáp ứng, lãi suất, chất lượng phục vụ, chính sách giá cả, phí, mật độ phân phối và sự hài lòng.
- Các thang đo sử dụng để đo lường những khái niệm trên được xây dựng dựa vào lý thuyết cùng với các công trình nghiên cứu đã được kiểm chứng trong các lĩnh vực dịch vụ. Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài theo bảng sau:
Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo Thành
phần
Mã
hóa Diễn giải
Độ tin cậy (TC)
TC01 Là một ngân hàng uy tín.
TC02 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang phát triển mạnh. TC03 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin khách hàng.
(DU)
DU03 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng. DU04 Kỳ hạn gửi tiền phong phú.
Năng lực phục
vụ (PV)
PV01 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Sacombank.
PV02 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp. PV03 Hệ thống thông tin dễ truy cập và phục vụ khách hàng 24/7.
Sự đồng cảm (DC)
DC01 Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
DC02 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức lãi suất và phí.
DC03 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất.
Phương tiện hữu
hình (HH)
HH01 Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp cận được thông tin một cách dễ dàng.Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại.
HH02 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi.
HH03 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
HH04 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. Chính
sách giá cả (GC)
GC01 Lãi suất tiền gửi cạnh tranh.
GC03 Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Hình ảnh (HA)
HA01 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với anh/chị.
HA02 Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động cộng đồng và xã hội.
HA03 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.
Sự hài lòng (HL)
HL01 Dịch vụ, sản phẩm của Sacombank – Chi nhánh ĐBP đã cho anh/chị hơn những gì mong đợi.
HL02 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh ĐBP.
HL03 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh ĐBP.
HL04 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank – Chi nhánh ĐBP.