5. Kết cấu luận văn
1.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc
Đã có rất nhiều nghiên cứu trong nƣớc về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành ch nh công của đơn vị nhƣ nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa -
Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk”. Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm về “ hảo sát sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng”. Phan Thị Nhƣ Hoa nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ hành ch nh thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh”. Các tác giả đều đã đƣa ra đƣợc mô hình nghiên cứu, với các yếu tố ch nh tác động đến sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ công của đơn vị. Về sự tƣơng đồng trong công tác quản lý Thuế, địa lý, kinh tế, tác giả đã tham khảo nghiên cứu của tác giả Phan Thị Nhƣ Hoa, trong đó nghiên cứu đã khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ công tại chi cục thuế Quận Bình Thạnh đã xác định 5 yếu tố ch nh:(1) Năng lực phục vụ; (2) Đồng cảm; (3) Phƣơng tiện phục vụ; (4) Mức độ đáp ứng; (5) Quy trình thủ tục.
Các nhân tố nay có mối quan hệ tuyến t nh với Mức độ hài lòng của NNT và có ý nghĩa đến dịch vụ chất lƣợng dịch vụ công tại chi cục thuế Quận Bình Thạnh do Phan Thị Nhƣ Hoa khảo sát theo thứ tự mức độ giảm dần sự tác động đến sự thỏa mãn. Với các kết quả phân t ch nhƣ trên, ta thấy r ng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hành ch nh thuế tại CCT quận Bình Thạnh. Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành ch nh hành ch nh thuế theo thứ tự mức độ giảm dần sự tác động đến sự hài lòng của NNT(căn cứ theo hệ số β)
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nâng cao sự hài lòng của NNT với các dịch vụ hành ch nh công kê khai và nộp thuế luôn là bài toán khó cho CQT, để nâng cao t nh tuân thủ của NNT trong việc thực hiện kê khai và nộp thuế, điều này luôn thúc đẩy các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT. Từ các nghiên cứu trên và các ý kiến tham khảo tại đơn vị tác giả đƣa ra các yếu tố tiêu ch thực hiện khảo sát, đo lƣờng
sự hài lòng của NNT là các yếu tố cơ bản liên quan đến dịch vụ hành ch nh công kê khai thuế và nộp thuế của cơ quan thuế bao gồm 06 nhân tố: (1) Tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế; (2) Điều kiện, cơ sở vật chất; (3) Quy định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế; (4) Sự phục vụ của công chức Thuế; (5) Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.
- Tiếp cận thông tin về kê khai thuế và nộp thuế hoặc quy định pháp luật liên quan:
+ Đánh giá về tiếp cận thông tin về kê khai thuế và nộp thuế (Sự đa dạng các nguồn thông tin; Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin; ức độ đáp ứng yêu cầu của NNT về thông tin; T nh hữu ch, chất lƣợng của các thông tin…);
+ Sự hài lòng về tiếp cận thông tin về kê khai thuế và nộp thuế. - Điều kiện cơ sở, vật chất:
+ Đánh giá về điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón và phục vụ (Mức độ đáp ứng yêu cầu; Sự tiện nghi, thoải mái…);
+ Sự hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất.
- Quy định về TTHC, quy trình giải quyết TTHC hoặc quy định, quy trình thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế:
+ Đánh giá về quy định, yêu cầu, điều kiện, thành phần hồ sơ của TTHC hoặc quy định, quy trình thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế (Sự công khai, minh bạch; Sự đơn giản, dễ hiểu; Sự thuận tiện trong thực hiện; Thời gian thực hiện theo quy định…);
+ Sự hài lòng đối với các quy định về TTHC, quy trình giải quyết TTHC hoặc quy định, quy trình thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế.
+ Đánh giá về sự phục vụ của công chức (Thái độ phục vụ; Năng lực, trách nhiệm; Cách thức diễn đạt; Kỹ năng; ức độ thực hiện yêu cầu, đề nghị từ ph a NNT...);
+ Sự hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công chức.
- Kết quả giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế:
+ Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế (Trách nhiệm hƣớng dẫn thực hiện TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế; Thông báo/Phiếu hẹn trả kết quả giải quyết TTHC; Thời gian giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế; Chi ph , số lần đi lại – liên hệ để giải quyết công việc...);
+ Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế.
- Sự tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của NNT và phản hồi của cơ quan thuế:
+ Đánh giá về tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi (Điều kiện để phản ánh, kiến nghị; Công tác tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; Sự phản hồi thông tin phản ánh, kiến nghị…);
+ Mức độ hài lòng về tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi.
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả đƣa ra các giả thiết nghiên cứu sau:
- Giả thuyết HL1: Tiếp nhận thông tin của NNT càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thuyết HL2: cảm nhận của NNT về điều kiện cơ sở vật chất càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thuyết HL3: cảm nhận của NNT về quy trình thủ tục càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thuyết HL4: cảm nhận của NNT về sự phục vụ của cán bộ thuế càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thuyết HL5: cảm nhận về kết quả giải quyết hồ sơ càng tốt thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thiết HL6: cảm nhận về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi càng tốt thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
Hình 1.2 Giả thiết về sự hài lòng
Nguồn: Tác giả đề xuất
Tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế
Sự hài lòng của NNT
Điều kiện, cơ sở vật chất
Quy định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế
Sự phục vụ của công chức Thuế
Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế
Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu định t nh, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, thang đo nháp đã đƣợc tác giả hình thành. Thành lập tổ chỉ đạo, tổ giúp việc tham gia ý kiến bổ sung thang đo phù hợp với dịch vụ kê khai và nộp thuế đảm bảo t nh khách quan và đầy đủ của thang đó. Qua ý kiến thống nhất của tổ giúp việc, khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu ch (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Cục Thuế TP. Hà Nội. Qua phân t ch định t nh cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện đƣợc kh a cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần. Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong, tiếp tục đƣợc dùng để khảo sát thử một số đối tƣợng nộp thuế nh m kiểm tra lại mức độ rõ ràng của câu hỏi, sau đó tiến hành hiệu chỉnh lại. Thang đo mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công kê khai – nộp thuế của Cục Thuế TP Hà Nội ch nh thức còn 20 biến, đó là:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công kê khai – nộp thuế gồm 6 thành phần: (1) Tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế (3 biến); (2) Điều kiện, cơ sở vật chất (3 biến); (3) Quy định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế (4 biến); (4) Sự phục vụ của công chức Thuế (5 biến); (5) kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế (4 biến); (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi (1 biến)
2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lƣ ng)
Phiếu khảo sát, đánh giá sự hài lòng với sự hỗ trợ của ứng dụng khảo sát chuyên nghiệp (Survey onkey) đƣợc gửi đến email của tất cả doanh
nghiệp là đối tƣợng khảo sát để doanh nghiệp nghiên cứu, trả lời qua mạng internet. Kết quả phản hồi đƣợc ghi nhận ngay khi NNT hoàn thành Phiếu khảo sát. Việc thực hiện khảo sát thông qua ứng dụng hỗ trợ chuyên nghiệp đảm bảo t nh khoa học, khách quan.
Hàng ngày, Bộ phận hỗ trợ khảo sát trực tiếp kết xuất dữ liệu và gửi danh sách doanh nghiệp còn chƣa trả lời để các Phòng, Chi cục Thuế quản lý doanh nghiệp phối hợp đề nghị các doanh nghiệp có ý kiến trả lời (tuy nhiên, các Phòng, Chi cục Thuế không biết đƣợc nội dung trả lời của doanh nghiệp). Số liệu sử dụng trong luận văn tác giả tham gia một phần nhƣ: tham gia tạo phiếu khảo sát, tham gia gửi phiếu khảo sát cho NNT, thực hiện thu thập thông tin và cùng với tổ triển khai thực hiện phân t ch thông tin. Gửi yêu cầu thực hiện khảo sát với các doanh nghiệp chƣa thực hiện khảo sát.
Và một phần sử dụng dữ liệu thứ cấp của Cục thuế TP Hà Nội đã đƣợc xin ph p sử dụng cho luận văn.
Thời gian thực hiện Khảo sát vào năm 2017 khi đó tác giả đã theo học thạc sỹ tại trƣờng ĐH inh Tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội.
2.2. Áp dụng phƣơng pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu
Việc xác định chỉ số hài lòng của NNT thực hiện nhƣ quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc”, trong đó:
- Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số NNT tham gia trả lời bao gồm: (1) Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành ch nh (SIP S): Tỷ lệ phần trăm số NNT trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi chung về toàn bộ dịch vụ.
(2) Các chỉ số hài lòng đối với từng yếu tố của dịch vụ hành ch nh: tỷ lệ phần trăm số NNT trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi về sự hài lòng theo từng yếu tố của dịch vụ hành ch nh đƣợc quy định tại mẫu phiếu của nghiên cứu này.
- Chỉ số chất lƣợng của các yếu tố của dịch vụ hành ch nh là tỷ lệ phần trăm số NNT có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tƣơng đƣơng (mức điểm số 4 và 5 trên thang điểm 1 - 5 tƣơng ứng) so với tổng số NNT tham gia trả lời. Chỉ số đánh giá chất lƣợng đƣợc xây dựng cho các yếu tố, tiêu ch cụ thể của dịch vụ hành ch nh đƣợc xác định tại nghiên cứu này. Chỉ số chất lƣợng của các yếu tố dịch vụ hành ch nh do NNT đánh giá có liên quan chặt chẽ tới sự hài lòng của NNT, thông qua đó giúp cơ quan thuế có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ của mình.
- Phân t ch dữ liệu: Sau khi tiến hành khảo sát lấy ý kiến, các thông tin, dữ liệu thu thập đƣợc làm sạch và nhập vào phần mềm, sau đó dữ liệu đƣợc xử lý, phân t ch và lƣu trữ b ng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS.
- Thang đo và mức độ đánh giá: Các tiêu ch , tiêu ch thành phần đƣợc đánh giá b ng thang đo ikert 5 mức độ từ 1 đến 5, trong đó mức 1 tƣơng ứng với mức đánh giá thấp nhất, mức 5 tƣơng ứng với mức đánh giá cao nhất. Mức độ đánh giá đạt đƣợc trên mỗi tiêu ch , tiêu ch thành phần và kết quả chung theo các khoảng tƣơng ứng nhƣ sau:
Bảng 2.1: Điểm số tƣơng ứng với mức độ đánh giá
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Mức m Yếu Trung bình há Tốt
- Xác định chỉ số hài lòng: Trên cơ sở mức độ đánh giá đạt đƣợc, việc xác định chỉ số hài lòng thực hiện theo công thức nhƣ sau:
SIPAS = x 100%
Trong đó: SIPAS: Chỉ số hài lòng
p: Mức đánh giá thực tế đạt đƣợc (trung bình) P: Mức đánh giá cao nhất
Bảng 2.2: Chỉ số % tƣơng ứng với mức độ đánh giá
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Mức m Yếu Trung bình há Tốt
Chỉ số %
tƣơng ứng ≤ 36% 36,1% - 52% 52,1% - 68% 68,1% - 84% > 84%
Dữ liệu khảo sát (kết quả trả lời) của NNT đƣợc kết xuất từ ứng dụng Survey onkey dƣới dạng file Microsoft Excel theo từng file riêng biệt. Sau đó, dữ liệu đƣợc chuyển sang định dạng của phần mềm SPSS và thực hiện xử lý (mã hóa, làm sạch); phân t ch b ng phần mềm xử lý SPSS 22.0: đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân t ch nhân tố khám phá và phân t ch hồi quy. Cụ thể gồm:
- Cronbach’s alpha: Phƣơng pháp này cho ph p ngƣời phân t ch loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo b ng hệ số thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho r ng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt. Kiểm định thang đo b ng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ đƣợc đánh giá thông qua:
+ Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability): ρc = ∑
∑ ∑
+ Tổng phƣơng sai tr ch (Variance extracted): ρvc = ∑ ∑
∑ + Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: α =
(1 - ∑ )
Phƣơng sai tr ch phản ánh lƣợng biến thiên chung của các biến quan sát đƣợc giải th ch bởi biến tiềm ẩn; độ tin cậy tổng hợp đo lƣờng độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát yếu tố; hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đo lƣờng t nh kiên định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát của các câu trả lời. Tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bởi độ tin cậy của thang đo là ρc > 0,5 hoặc ρvc > 0,5 hoặc α ≥ 0,6.
Mục đ ch việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo để sàng lọc, loại các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn . Trong đó: Cronbach’s alpha là ph p kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽcủa tập hợp các biến quan sáttrong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.
Thang đo theo hệ số Cronbach’s alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Tuy nhiên, Cronbach’s alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Do đó, bên cạnh việc xác định hệ số Cronbach’s alpha, ngƣời ta còn sử dụng hệ số tƣơng quan biến tổng (item - total correlation) và những biến nào có tƣơng quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ.
- Phân t ch nhân tố khám phá EF (exploratory factor analysis)
Chúng ta sẽ sử dụng phân t ch nhân tố khám phá sau khi đánh giá độ