5. Kết cấu luận văn
3.4. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê
khai và nộp thuế trên địa bàn Hà Nội
3.4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu
Biểu 3.1: Tỷ lệ phản hồi của NNT thu đƣợc qua hệ thống Survey Monkey
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Kết quả khảo sát sự hài lòng của NNT năm 2017, Cục Thuế TP Hà Nội nhận đƣợc tổng cộng 8.137 phiếu trả lời của các doanh nghiệp thông qua hệ thống hỗ trợ khảo sát Survey onkey trong đó có 5.557 phiếu trả lời khảo sát về thủ tục kê khai - nộp thuế (chiếm 68,29%) (ghi nhận năm 2016 tại cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về TTHC thuế đƣợc thực hiện bởi VCCI c ng chỉ có 3.453 doanh nghiệp trên toàn bộ 63 tỉnh, thành phố trả lời khảo sát). Trong đó:
Phản hồi từ các doanh nghiệp của cả bốn khu vực kinh tế: Doanh nghiệp ngoài quốc doanh; doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài; doanh nghiệp nhà nƣớc; và các tổ chức kinh tế khác (văn phòng đại điện, hợp tác xã, cơ quan hành ch nh sự nghiệp...). Trong đó khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm tỷ lệ cao nhất 91% với 7.405 phiếu; tiếp sau đó là khối doanh nghiệp nhà nƣớc với
Kê khai - Nộp thuế; 068%
380 phiếu đạt 4,67%; khối các tổ chức kinh tế khác là 2,74% với 223 phiếu và cuối cùng là khối doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài là 1,59% với 129 phiếu.
Về t nh tuân thủ pháp luật về thuế x t theo 4 tiêu ch : (1) số lần doanh nghiệp chậm nộp tờ khai, (2) số lần doanh nghiệp bị phạt hành ch nh về thuế, (3) số giao dịch phát sinh tiền chậm nộp và (4) tổng số tiền chậm nộp - mức điểm tối đa là 20 cho tổng số 4 tiêu ch . Số lần doanh nghiệp vi phạm các tiêu ch trên càng nhiều thì điểm tuân thủ pháp luật về thuế càng thấp (theo thang điểm 20).
Các doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ pháp luật về thuế tốt (từ 15 điểm đến 20 điểm) chiếm đa số số lƣợng phiếu phản hồi với tỷ lệ 63,23%; tiếp theo lần lƣợt là nhóm các doanh nghiệp có điểm tuân thủ từ 10 điểm đến dƣới 15 điểm chiếm tỷ lệ 34,24% và nhóm doanh nghiệp có điểm tuân thủ pháp luật về thuế thấp nhất từ 1 đến dƣới 10 điểm chiếm tỷ lệ 2,53%.
Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Nội dung Số lƣ ng Tỉ lệ
I. Khu vực kinh tế
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 7.405 91% Doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài 129 2%
Doanh nghiệp nhà nƣớc 380 5%
Tổ chức kinh tế khác 223 3%
II. Tuân thủ pháp luật về thuế
Tuân thủ pháp luật về thuế tốt từ 15 điểm đến 20 điểm 5.145 63% Tuân thủ từ 10 điểm đến dƣới 15 điểm 2.786 34% Tuân thủ pháp luật về thuế thấp từ 1 đến dƣới 10 điểm 206 3%
3.4.2. Kết quả phân tích
Từ phiếu kết quả khảo sát về hài lòng đối với kê khai và nộp thuế, tiến hành các bƣớc phân t ch tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với Thủ tục kê khai - nộp thuế, có thể thấy:
- Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố hài lòng thành phần b ng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha = 0.916 cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu, tin cậy. hông cần loại bỏ biến quan sát nào vì có hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (>0.3)
Bảng 3.3: Cronbach’s lpha các thang đo
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Reliability Statistics (Thống kê độ tin cậy)
Cronbach's Alpha (Hệ số
cronbach’s lpha) N of Items (Số lƣợng biến quan sát)
.916 9 Item-Total Statistics (Tổng số mục) Scale Mean if Item Deleted (Trung bình thang đo nếu loại biến) Scale Variance if Item Deleted (Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến) Corrected Item-Total Correlation (Tƣơng quan biến tổng) Cronbach's Alpha if Item Deleted (Hệ số cronbach’s Alpha nếu loại biến) Hài lòng về tiếp cận
thông tin kê khai, nộp thuế
Hài lòng về hệ thống kê
khai thuế 29.981 18.866 .645 .910
Hài lòng về hệ thống
nộp thuế 30.013 18.860 .634 .911
Hài lòng về hồ sơ kê
khai, nộp thuế 30.310 18.170 .739 .904
Hài lòng về thủ tục kê
khai, nộp thuế 30.311 18.135 .741 .904
Hài lòng về cán bộ hỗ
trợ kê khai, nộp thuế 30.253 17.310 .726 .906
Hài lòng về t nh ch nh xác của hệ thống ghi nhận kê khai, nộp thuế
30.097 17.881 .724 .905
Hài lòng về t nh kịp thời của hệ thống ghi nhận kê khai, nộp thuế 30.050 17.738 .725 .905 Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các kiến nghị, phản ánh từ NNT 30.291 17.639 .752 .903
- Hệ số KMO = 0.880 > 0.5 (đạt yêu cầu) và giá trị tới hạn của kiểm định Barlett’s = 0.000, có nghĩa giả thuyết các chỉ báo trong mô hình không có tƣơng quan với nhau bị bác bỏ. Do đó, phân t ch nhân tố là phù hợp;
- Các chỉ báo trong mô hình hội tụ về 01 nhân tố;
- Lập đƣợc Bảng ma trận hệ số điểm nhân tố phản ánh vai trò của từng yếu tố hài lòng thành phần của doanh nghiệp về Thủ tục kê khai - nộp thuế;
Bảng 3.4: Kiểm định phân t ch nhân tố khám phá
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
KMO and Bartlett's Test (Kiểm tra KMO và Bartlett)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy (Biện pháp lấy mẫu hệ số KMO) .880 Bartlett's Test of Sphericity (Kiểm định Bartlett) Approx. Chi-Square 28653.787 Df 36 Sig. .000
Total Variance Explained (Tổng phƣơng sai trích)
Compo nent (Nhân
tố)
Initial Eigenvalues (Eigenvalues khởi tạo)
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 5.404 60.041 60.041 5.404 60.041 60.041 2 .975 10.839 70.880 3 .732 8.130 79.010 4 .539 5.985 84.995 5 .452 5.017 90.012 6 .283 3.146 93.158 7 .233 2.588 95.746 8 .214 2.374 98.120 9 .169 1.880 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa (Ma trận nhân tố)
Component 1
Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các kiến nghị, phản
ánh từ NNT .810
Hài lòng về thủ tục kê khai, nộp thuế .808
Hài lòng về hồ sơ kê khai, nộp thuế .806
Hài lòng về cán bộ hỗ trợ kê khai, nộp thuế .790 Hài lòng về t nh kịp thời của hệ thống ghi nhận kê
khai, nộp thuế .789
Hài lòng về t nh ch nh xác của hệ thống ghi nhận
kê khai, nộp thuế .787
Hài lòng về tiếp cận thông tin kê khai, nộp thuế .743
Hài lòng về hệ thống kê khai thuế .721
Hài lòng về hệ thống nộp thuế .712
Extraction Method: Principal Component Analysis.
- Kết quả phân t ch tƣơng quan b ng hệ số Pearson giữa Biến tổng thể các yếu tố hài lòng thành phần (biến độc lập) và biến Sự hài lòng chung của doanh nghiệp về Thủ tục kê khai - nộp thuế cho thấy biến Sự hài lòng chung của doanh nghiệp tƣơng quan với Biến tổng thể các yếu tố hài lòng thành phần và có hệ số tƣơng quan đều đạt mức ý nghĩa thống kê.
- Từ kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (kiểm định ANOVA), mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu thu thập đƣợc và có ý nghĩa ứng dụng.
- Thực hiện kiểm định tƣơng quan và hồi quy bội thu đƣợc kết quả các yếu tố hài lòng thành phần không bị loại ra khỏi mô hình phân t ch hồi quy do có sig < 0,05 có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1= β2=β3=β4=β5=0) tức là tất cả các nhân tố trong phƣơng trình đều có ảnh hƣớng đến sự hài lòng của NNT và có mối quan hệ tƣơng quan thuận chiều với sự hài lòng chung của
NNT… Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) lớn nhất là 1,000 < 2 chứng tỏ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Bảng 3.5: Phân t ch hồi quy tuyến t nh
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Model Summary (Tóm tắt mô hình)
Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .825a .680 .680 .3748 a. Predictors: (Constant) ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1402.599 1 1402.599 9985.551 .000b Residual 659.894 4698 .140 Total 2062.493 4699
a. Dependent Variable: Hài lòng về TTHC kê khai, nộp thuế b. Predictors: (Constant)
Coefficientsa (Hệ số hồi quy)
Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coefficie nts t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF
1 (Consta nt) -.166 .039 - 4.214 .000 1.033 .010 .825 99.92 8 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Hài lòng về TTHC kê khai, nộp thuế
3.4.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội Cục Thuế TP Hà Nội
Bảng 3.6: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của NNT với dịch vụ kê khai và nộp thuế
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG
BÌNH
ĐỘ LỆCH CHUẨN
1 ức độ hài lòng tiếp cận thông tin
dịch vụ kê khai và nộp thuế 3,75 0,7129
2 ức độ hài lòng về điều kiện, cơ
sở vật chất 3,42 0,7461 3 ức độ hài lòng về các quy định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế 3,60 0,6583 4 ức độ hài lòng về sự phục vụ của công chức Thuế 3,65 0,7937
5 ức độ hài lòng về kết quả giải
quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế 3,85 0,7214 6 ức độ hài lòng về việc tiếp nhận
và xử lý thông tin phản hồi 3,64 0,7157
Kết quả phân t ch tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 nêu trên cho thấy:
- Có sự liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng chung của doanh nghiệp về việc giải quyết TTHC hoặc việc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế của cơ quan thuế với các yếu tố hài lòng thành phần: (1) Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành ch nh công; (2) Điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón và phục vụ; (3) Thủ tục hành ch nh; (4) Sự phục vụ của cán bộ, công chức; (5) Kết quả giải quyết thủ tục hành ch nh của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc và (6) Việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi.
Kết quả kiểm định khẳng định doanh nghiệp càng hài lòng đối với các yếu tố hài lòng thành phần sẽ càng hài lòng đối với việc giải quyết TTHC hoặc việc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế của cơ quan thuế (với kết quả khảo sát và mô hình hồi quy nghiên cứu: các yếu tố hài lòng thành phần giải th ch đƣợc trên 65% Sự hài lòng chung của doanh nghiệp) .
- Sự khác biệt về vai trò tác động của từng yếu tố hài lòng thành phần đối với sự hài lòng chung của doanh nghiệp về việc giải quyết TTHC hoặc việc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế của cơ quan thuế không quá lớn (dƣới 23%) cho thấy các sự quan trọng của từng yếu tố hài lòng không quá khác biệt. Tuy nhiên, trong các yếu tố hài lòng thành phần thì yếu tố hài lòng về Tiếp cận thông tin, ết quả giải quyết thủ tục hành ch nh và Sự phục vụ của cán bộ, công chức thƣờng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp…
3.4.4. Đánh giá sự hài lòng của các yếu tố thành phần
3.4.4.1. Mức độ hài lòng về tiếp cận thông tin về dịch vụ kê khai và nộp thuế
Bảng 3.7: Yếu tố tác động sự hài lòng về tiếp cận thông tin
STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG BÌNH
ĐỘ LỆCH CHUẨN
1 ức độ dễ dàng, thuận tiện khi
tìm hiểu thông tin 3,61 0,7500
2 ức độ chi tiết của thông tin 4,01 0,7974
3 Sự hữu ch của thông tin 3,86 0,7559
Kết quả trên có đƣợc do phần lớn các doanh nghiệp hài lòng và rất hài lòng đối với việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành ch nh công hoặc quy định pháp luật liên quan về thuế, đa số tỷ lệ đạt trên 50% số doanh nghiệp đƣợc khảo sát. Trong đó, tỷ lệ các doanh nghiệp hài lòng và rất hài lòng cao nhất là 70,42% đối với việc tiếp cận thông tin đối với thủ tục kê khai - nộp thuế
Có một sự chênh lệch đáng kể giữa các doanh nghiệp tại các khu vực kinh tế khi đƣợc khảo sát về mức độ hài lòng trong việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành ch nh công hoặc quy định pháp luật liên quan về thuế. Tỷ lệ các doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các khu vực khác hài lòng và rất hài lòng chiếm đa số trong khi đó tỷ lệ các doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài chƣa hài lòng lại ở mức khá cao.
Có đến 69,21% số doanh nghiệp khối nhà nƣớc; 68,35% số doanh nghiệp ngoài quốc doanh và 65,92% số doanh nghiệp ở các khu vực khác đánh giá là hài lòng và rất hài lòng, trong khi số doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đƣợc khảo sát đánh giá hài lòng và rất hài lòng chỉ chiếm 47,29% (10,85% đánh giá là không hài lòng và rất không hài lòng) với việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành ch nh công hoặc quy định pháp luật liên quan về thuế
Biểu 3.2: Mức độ hài lòng tiếp cận thông tin chia theo khu vực kinh tế
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
a. Mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin
Đa số các doanh nghiệp đều đánh giá là khá thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về ch nh sách, pháp luật thuế với mức điểm trung bình t nh theo thang điểm đánh giá từ 1-5, đạt mức há. Cụ thể, NNT đánh giá về sự dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về thủ tục kê khai- nộp thuế đạt 3,62 điểm.
Tuy nhiên, một tỷ lệ đáng kể các doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đánh giá về việc tìm hiểu thông tin về ch nh sách, pháp luật thuế nói chung là khó khăn hoặc rất khó khăn. Cụ thể 18,70% số doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đánh giá là khó khăn và rất khó khăn, các khối doanh nghiệp khu vực khác, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp nhà nƣớc tỷ lệ đánh giá khó khăn và rất khó khăn lần lƣợt là 6,51%, 6,04% và 5,03%.
b.Mức độ chi tiết của thông tin
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp c ng đánh giá thông tin tìm hiểu đƣợc khá chi tiết, đầy đủ và ch nh xác. Điều này đƣợc thể hiện qua tỷ lệ các doanh
004% 004% 011% 004% 030% 028% 042% 026% 066% 068% 047% 069% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Khác Ngoài quốc doanh Đầu tư nước ngoài Nhà nước
nghiệp đều đánh giá về mức độ chi tiết, đầy đủ, ch nh xác ở mức há, thông tin về thủ tục kê khai - nộp thuế đạt 4,01 điểm.
Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp khối nhà nƣớc, ngoài quốc doanh, và các khu vực khác đều đánh giá thông tin về thủ tục hành ch nh hoặc nghiệp vụ quản lý thuế là khá chi tiết, đầy đủ và ch nh xác; tỷ lệ NNT đánh giá mức độ chi tiết, đầy đủ, ch nh xác lệ lần lƣợt là 78,62%, 76,63% và 70,37%. Riêng khối doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài tỷ lệ này thấp hơn với 58,20% số doanh nghiệp đƣợc khảo sát.
c. Sự hữu ch của thông tin
Nhìn chung, các doanh nghiệp đều ghi nhận các thông tin về ch nh sách, pháp luật thuế là giúp ch khá nhiều và giúp ch rất nhiều. Sự hữu ch của thông tin đối với doanh nghiệp nƣớc ngoài thấp hơn so với các khối doanh nghiệp khác. Chỉ có 58,68% số doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đánh giá thông tin giúp ch khá nhiều và giúp ch rất nhiều, trong khi có 73% số doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp khác và 74,53% số doanh nghiệp nhà nƣớc hài lòng với sự hữu ch của thông tin về ch nh sách và pháp luật thuế.
3.4.4.2. Mức độ hài lòng về điều kiện, cơ sở vật chất của cơ quan thuế
Bảng 3.8: Yếu tố tác động đến sự hài lòng về điều kiện, cơ sở vật chất
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN 1 Cơ sở vật chất của BP C 3,22 0,9339 2 Sơ đồ các phòng ban, bảng hƣớng 3,67 0,7293
dẫn, nội quy làm việc tại BP C
3 Hoạt động kê khai, nộp thuế điện tử 3,93 0,6263 Theo kết quả khảo sát về đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục kê khai, nộp hồ sơ khai thuế với mức độ hài lòng đối với hoạt động kê khai điện tử là 3,93 điểm và hoạt động nộp thuế điện tử là 3,89 điểm tuy nhiên mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế khi thực hiện thủ tục kê khai, nộp thuế tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế chỉ là 3,42 điểm;