5. Kết cấu luận văn
3.4.4. Đánh giá sự hài lòng của các yếu tố thành phần
3.4.4.1. Mức độ hài lòng về tiếp cận thông tin về dịch vụ kê khai và nộp thuế
Bảng 3.7: Yếu tố tác động sự hài lòng về tiếp cận thông tin
STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG BÌNH
ĐỘ LỆCH CHUẨN
1 ức độ dễ dàng, thuận tiện khi
tìm hiểu thông tin 3,61 0,7500
2 ức độ chi tiết của thông tin 4,01 0,7974
3 Sự hữu ch của thông tin 3,86 0,7559
Kết quả trên có đƣợc do phần lớn các doanh nghiệp hài lòng và rất hài lòng đối với việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành ch nh công hoặc quy định pháp luật liên quan về thuế, đa số tỷ lệ đạt trên 50% số doanh nghiệp đƣợc khảo sát. Trong đó, tỷ lệ các doanh nghiệp hài lòng và rất hài lòng cao nhất là 70,42% đối với việc tiếp cận thông tin đối với thủ tục kê khai - nộp thuế
Có một sự chênh lệch đáng kể giữa các doanh nghiệp tại các khu vực kinh tế khi đƣợc khảo sát về mức độ hài lòng trong việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành ch nh công hoặc quy định pháp luật liên quan về thuế. Tỷ lệ các doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các khu vực khác hài lòng và rất hài lòng chiếm đa số trong khi đó tỷ lệ các doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài chƣa hài lòng lại ở mức khá cao.
Có đến 69,21% số doanh nghiệp khối nhà nƣớc; 68,35% số doanh nghiệp ngoài quốc doanh và 65,92% số doanh nghiệp ở các khu vực khác đánh giá là hài lòng và rất hài lòng, trong khi số doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đƣợc khảo sát đánh giá hài lòng và rất hài lòng chỉ chiếm 47,29% (10,85% đánh giá là không hài lòng và rất không hài lòng) với việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành ch nh công hoặc quy định pháp luật liên quan về thuế
Biểu 3.2: Mức độ hài lòng tiếp cận thông tin chia theo khu vực kinh tế
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
a. Mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin
Đa số các doanh nghiệp đều đánh giá là khá thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về ch nh sách, pháp luật thuế với mức điểm trung bình t nh theo thang điểm đánh giá từ 1-5, đạt mức há. Cụ thể, NNT đánh giá về sự dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về thủ tục kê khai- nộp thuế đạt 3,62 điểm.
Tuy nhiên, một tỷ lệ đáng kể các doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đánh giá về việc tìm hiểu thông tin về ch nh sách, pháp luật thuế nói chung là khó khăn hoặc rất khó khăn. Cụ thể 18,70% số doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đánh giá là khó khăn và rất khó khăn, các khối doanh nghiệp khu vực khác, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp nhà nƣớc tỷ lệ đánh giá khó khăn và rất khó khăn lần lƣợt là 6,51%, 6,04% và 5,03%.
b.Mức độ chi tiết của thông tin
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp c ng đánh giá thông tin tìm hiểu đƣợc khá chi tiết, đầy đủ và ch nh xác. Điều này đƣợc thể hiện qua tỷ lệ các doanh
004% 004% 011% 004% 030% 028% 042% 026% 066% 068% 047% 069% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Khác Ngoài quốc doanh Đầu tư nước ngoài Nhà nước
nghiệp đều đánh giá về mức độ chi tiết, đầy đủ, ch nh xác ở mức há, thông tin về thủ tục kê khai - nộp thuế đạt 4,01 điểm.
Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp khối nhà nƣớc, ngoài quốc doanh, và các khu vực khác đều đánh giá thông tin về thủ tục hành ch nh hoặc nghiệp vụ quản lý thuế là khá chi tiết, đầy đủ và ch nh xác; tỷ lệ NNT đánh giá mức độ chi tiết, đầy đủ, ch nh xác lệ lần lƣợt là 78,62%, 76,63% và 70,37%. Riêng khối doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài tỷ lệ này thấp hơn với 58,20% số doanh nghiệp đƣợc khảo sát.
c. Sự hữu ch của thông tin
Nhìn chung, các doanh nghiệp đều ghi nhận các thông tin về ch nh sách, pháp luật thuế là giúp ch khá nhiều và giúp ch rất nhiều. Sự hữu ch của thông tin đối với doanh nghiệp nƣớc ngoài thấp hơn so với các khối doanh nghiệp khác. Chỉ có 58,68% số doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài đánh giá thông tin giúp ch khá nhiều và giúp ch rất nhiều, trong khi có 73% số doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp khác và 74,53% số doanh nghiệp nhà nƣớc hài lòng với sự hữu ch của thông tin về ch nh sách và pháp luật thuế.
3.4.4.2. Mức độ hài lòng về điều kiện, cơ sở vật chất của cơ quan thuế
Bảng 3.8: Yếu tố tác động đến sự hài lòng về điều kiện, cơ sở vật chất
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN 1 Cơ sở vật chất của BP C 3,22 0,9339 2 Sơ đồ các phòng ban, bảng hƣớng 3,67 0,7293
dẫn, nội quy làm việc tại BP C
3 Hoạt động kê khai, nộp thuế điện tử 3,93 0,6263 Theo kết quả khảo sát về đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục kê khai, nộp hồ sơ khai thuế với mức độ hài lòng đối với hoạt động kê khai điện tử là 3,93 điểm và hoạt động nộp thuế điện tử là 3,89 điểm tuy nhiên mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế khi thực hiện thủ tục kê khai, nộp thuế tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế chỉ là 3,42 điểm;
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các doanh nghiệp đƣợc khảo sát đều đánh giá là hài lòng và rất hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất của cơ quan thuế phục vụ ngƣời nộp thuế với tỷ lệ dao động từ 46,43% đến 81,58% số doanh nghiệp đƣợc khảo sát.
Trong đó nhóm doanh nghiệp thực hiện thủ tục về kê khai thuế và nộp thuế điện tử có tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng cao nhất là 81,58% và 79,35%, thủ tục kê khai – nộp thuế tại Bộ phận Một cửa của Cơ quan Thuế (46,94%).
Bên cạnh số lƣợng lớn doanh nghiệp đánh giá là hài lòng và rất hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất của cơ quan thuế khi tiếp nhận hồ sơ, thủ tục của ngƣời nộp thuế thì còn một bộ phận doanh nghiệp có ý kiến không hài lòng hoặc rất không hài lòng.
Có một sự chênh lệch về sự đánh giá giữa các doanh nghiệp tại các khu vực kinh tế khi đƣợc khảo sát về mức độ hài lòng đối với điều kiện, cơ sở vật chất của cơ quan thuế phục vụ ngƣời nộp thuế. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng của các doanh nghiệp thuộc khu vực doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp khác chiếm đa số trong khi tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng của nhóm các doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài lại thấp hơn.
Cụ thể: có đến 55,11% số doanh nghiệp thuộc khối doanh nghiệp nhà nƣớc; 50,88 % số doanh nghiệp thuộc khối ngoài quốc doanh; 50% doanh nghiệp thuộc khối doanh nghiệp khác đánh giá là hài lòng và rất hài lòng về điều kiện, cơ sở vật chất của cơ quan thuế, trong khi tỷ lệ hài lòng của nhóm doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài chỉ là 40,57% (có tới 12,26% doanh nghiệp đánh giá là rất không hài lòng và không hài lòng với điều kiện, cơ sở vật chất của cơ quan thuế).
Biểu 3.3: Mức độ hài lòng chung đối với điều kiện cơ sở vật chất của cơ quan thuế để tiếp nhận và phục vụ NNT phân theo khu vực kinh tế
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Kết quả khảo sát cho thấy, đối với nghiệp vụ giải đáp vƣớng mắc b ng văn bản thì những doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ phát luật thuế càng cao thì mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất của cơ quan thuế càng cao;
a. Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
Theo kết quả khảo sát năm 2017, đa phần đánh giá của ngƣời nộp thuế về cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ, đánh giá của nhóm doanh
051% 041% 055% 050% 007% 012% 004% 007% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ngoài quốc doanh Đầu tư nước ngoài Nhà nước Khác
nghiệp thực hiện giao dịch kê khai, nộp thuế khi thực hiện giao dịch tại BPMC chỉ đạt 3,22 điểm ở mức Trung bình.
Tỷ lệ đánh giá về cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ của cơ quan Thuế có sự khác biệt giữa nhóm doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và doanh nghiệp nhỏ. Doanh nghiệp càng lớn thì có mức độ hài lòng với cơ sở vật chất tiếp nhận hồ sơ của cơ quan thuế càng cao. Cụ thể nhóm doanh nghiệp lớn đƣợc khảo sát thì tỷ lệ đánh giá cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ của cơ quan thuế ở mức độ “Đầy đủ” và “Rất đầy đủ, thuận tiện” là 49,13%, nhóm doanh nghiệp vừa là 46,96% và nhóm doanh nghiệp nhỏ là 44,94%.
b.Cách thức bố tr sơ đồ các phòng ban, bảng hƣớng dẫn, nội quy làm việc tại Bộ phận một cửa, nhóm doanh nghiệp thực hiện giao dịch về kê khai – nộp thuế (69,62%). Đồng thời c ng có sự khác biệt giữa nhóm doanh nghiệp phân loại theo khu vực kinh tế. Nhóm doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài có đánh giá về cách bố tr các phòng ban, bảng hƣớng dẫn, nội quy làm việc tại Bộ phận một cửa của cơ quan thuế là đầy đủ, rõ ràng và đẹp mắt thấp hơn so với các nhóm doanh nghiệp còn lại.
3.4.4.3. Mức độ hài lòng về các quy định về thủ tục hành chính về kê khai và nộp thuế
Bảng 3.9: Yếu tố tác động sự hài lòng về các quy định thủ tục hành ch nh kê khai và nộp thuế
STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN 1 ức độ công khai thủ tục hành
ch nh của cơ quan thuế 3,48 0,8787
2 ức độ đơn giản, dễ hiểu của các
quy định thủ tục hành ch nh 3,38 0,7480
3
Sự thống nhất giữa các quy định của pháp luật, thông tin cơ quan thuế công khai
3,63 0,8655
4
Sự thuận tiện trong quá trình chuẩn bị hồ sơ để thực hiện giao dịch với cơ quan thuế
3,51 0,7039
Theo kết quả khảo sát đối với các doanh nghiệp thực hiện kê khai và nộp thuế với cơ quan thuế, phần lớn các doanh nghiệp đƣợc khảo sát về nội dung các quy định về thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế thì đa phần các doanh nghiệp đều đánh giá đánh giá “Hài lòng” và “Rất hài lòng”.
Đánh giá về mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế với quy định về các thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế theo thang điểm quy đổi từ 1-5 thì nhìn chung mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đạt ở mức khá với tỷ lệ từ 3,50 đến 3,73. Cụ thể, nhóm doanh nghiệp có tỷ lệ “hài lòng” và “rất hài lòng” thực hiện giao dịch về kê khai - nộp thuế là 57,77%;
Theo kết quả khảo sát c ng cho thấy đánh giá hài lòng của các nhóm doanh nghiệp theo khu vực kinh tế là có sự khác nhau. Nhóm doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài có tỷ lệ đánh giá “hài lòng” và “rất hài lòng” thấp hơn so với các nhóm doanh nghiệp còn lại với tỷ lệ 28,3% trong khi tỷ lệ đánh giá của nhóm doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp nhà nƣớc và doanh nghiệp khác là 56,69%; 55,18% và 47,85%.
a. Mức độ công khai thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế
Theo kết quả khảo sát năm 2017, các doanh nghiệp đƣợc khảo sát đánh giá tốt về mức độ công khai các thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế.
Theo thang điểm từ 1-5 thì đa phần các doanh nghiệp đều đánh giá mức độ công khai thủ tục hành ch nh với nhóm thủ tục là kê khai - nộp thuế. Với tỷ lệ nhóm doanh nghiệp thực hiện thủ tục về kê khai, nộp thuế là 86,81%. Mức độ đơn giản, dễ hiểu của các quy định thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế
Đánh giá mức độ đơn giản, dễ hiểu của các quy định về thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế thì theo số liệu khảo sát năm 2017 với các nhóm thủ tục hành ch nh kê khai- nộp thuế là 3,38
Phân nhóm doanh nghiệp theo khu vực kinh tế cho thấy có sự khác biệt giữa đánh giá mức độ đơn giản, dễ hiểu các thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế.
Nhóm doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài có tỷ lệ đánh giá các quy định, thủ tục hành ch nh của cơ quan thuế ở mức độ “đơn giản”, “rất đơn giản”, “rõ ràng”, “rất rõ ràng” chỉ có 26,92% trong khi các nhóm doanh nghiệp còn lại (nhà nƣớc, ngoài quốc doanh và khác) tỷ lệ đánh giá lần lƣợt là 36,92%; 47,9% và 53,11%.
b.Sự thống nhất giữa các quy định của pháp luật, thông tin cơ quan thuế công khai
Các doanh nghiệp đƣợc khảo sát đánh giá cao về sự thống nhất các quy định của pháp luật và thông tin cơ quan thuế công khai. Thủ tục về kê khai - nộp thuế là 3,63 điểm.
X t về tỷ lệ đánh giá của NNT là “Hoàn toàn không thống nhất” và “Có nhiều điểm ch nh yếu không thống nhất”, doanh nghiệp thực hiện thủ tục về
kê khai, nộp thuế là 10,57%.
c. Sự thuận tiện trong quá trình chuẩn bị hồ sơ để thực hiện giao dịch với cơ quan thuế
Theo kết quả khảo sát năm 2017, phần lớn các doanh nghiệp đều đánh giá việc chuẩn bị hồ sơ, tài liệu, thủ tục về kê khai, nộp thuế là 3,51 điểm. C ng theo kết quả khảo sát tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá sự thuận tiện trong quá trình chuẩn bị hồ sơ để thực hiện giao dịch với cơ quan thuế là “thuận tiện” và “rất thuận tiện” là khá cao. Cụ thể: doanh nghiệp thực hiện thủ tục về kê khai - nộp thuế và 55,68.
Đánh giá mức độ thuận tiện trong việc chuẩn bị hồ sơ khi giao dịch với cơ quan thuế nhóm doanh nghiệp thực hiện thủ tục về kê khai, nộp thuế có sự đánh giá khác nhau theo “tuổi doanh nghiệp” (số năm hoạt động). Doanh nghiệp có tuổi càng cao thì đánh giá càng tốt.
Cụ thể: nhóm doanh nghiệp có tuổi đời dƣới 2 năm tỷ lệ đánh giá 49,54%; nhóm doanh nghiệp có tuổi đời từ 2 năm đến 5 năm tỷ lệ đánh giá 51,18%; nhóm doanh nghiệp có tuổi đời từ 5 năm đến 10 năm tỷ lệ đánh giá là 52,29%; nhóm doanh nghiệp có tuổi đời lớn hơn 10 năm tỷ lệ đánh giá là 52,48%.
3.4.4.4. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của công chức Thuế
Bảng 3.10: Yếu tố tác động sự hài lòng về sự phục vụ của công chức Thuế
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
1 Sự lịch sự trong giao tiếp của cán bộ 3,62 0,7379 2 Sự nhiệt tình của cán bộ, công chức thuế 3,56 0,7939
3 Trình độ chuyên môn của cán bộ Thuế 3,88 0,8253 4 Sự thuận tiện trong quá trình chuẩn bị hồ
sơ để thực hiện giao dịch với CQT 3,82 0,8703
5 ức độ chuyên nghiệp, tuân thủ quy
trình giải quyết của cán bộ công chức 3,82 0,8885
Theo kết quả khảo sát năm 2017 đối với các doanh nghiệp thực hiện nhóm thủ tục hành ch nh thuế và nghiệp vụ quản lý thuế: kê khai, nộp thuế. Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng về sự phục vụ của công chức thuế, kết quả khảo sát năm 2017 cho thấy: trung bình mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về sự phục vụ của công chức thuế đều đạt ở mức há. Phục vụ kê khai – nộp thuế đạt 3,65 điểm;
Bên cạnh đó, việc đánh giá sự phục vụ của cán bộ, công chức c ng đƣợc cụ thể hóa trên các mức độ rất hài lòng/ hài lòng/ bình thƣờng/ không hài lòng/ rất không hài lòng. Qua kết quả phản hồi tại các Phiếu khảo sát có một số lƣợng lớn doanh nghiệp hài lòng và rất hài lòng đối với sự phục vụ của cán bộ công chức, tỷ lệ hỗ trợ giải quyết thủ tục kê khai - nộp thuế với