5. Kết cấu luận văn
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT
3674 1391 1868 1994 2726 1715 3994 3077 1382 1601 209 055% 021% 028% 030% 041% 026% 060% 046% 021% 024% 003% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0 1000 2000 3000 4000 5000
Số lượng phản hồi Tỷ lệ doanh nghiệp phản hồi
Kết quả khảo sát ghi nhận những đề xuất cụ thể, trực tiếp ch nh yếu của NNT hiện nay nhƣ sau: Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục (59,53% số lƣợng NNT góp ý); Cơ quan thuế cung cấp thông tin về TTHC, nghiệp vụ QLT kịp thời (54,76% số lƣợng NNT góp ý); Rút ngắn thời gian xử lý giấy tờ (45,86% số lƣợng NNT góp ý); Cán bộ thuế hƣớng dẫn tận tình hơn (40,63% số lƣợng NNT góp ý); Nâng cao năng lực của công chức thuế (25,56% số lƣợng NNT góp ý)…
Biểu 4.1: Tổng hợp ý kiến, góp ý của NNT để cơ quan thuế phục vụ, giải quyết TTHC hoặc nghiệp vụ quản lý thuế tốt hơn trong thời gian tới
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Kết quả này c ng cho thấy đa số NNT mong muốn cơ quan thuế tập trung cải thiện các nội dung liên quan trực tiếp đến việc thực hiện, giải quyết TTHC (cung cấp thông tin, đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết…) và các vấn đề liên quan đến công chức thuế giải quyết TTHC, thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế (năng lực, trách nhiệm, bố tr cán bộ, cơ chế giám sát…).
4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT
a. Nhóm thủ tục hành ch nh và nghiệp vụ quản lý thuế cần tập trung cải thiện mức độ hài lòng
Kết quả khảo sát sự hài lòng của NNT trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 cho thấy: cơ quan thuế cần có những giải pháp nh m phục vụ, hỗ trợ NNT tốt hơn trong lĩnh vực Trả lời vƣớng mắc b ng văn bản, Phát hành – sử dụng hóa đơn và Gia hạn – không t nh tiền chậm nộp thuế do đây là 03 lĩnh vực có mức hài lòng chung của NNT thấp nhất. Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của NNT trong 03 lĩnh vực này, Cục Thuế TP Hà Nội và các Chi cục Thuế cần ƣu tiên, tập trung cải thiện tất cả 06 yếu tố hài lòng thành phần (điểm số hài lòng thành phần của 03 lĩnh vực này thƣờng thuộc nhóm thấp nhất trong 07 TTHC và nghiệp vụ quản lý thuế đƣợc khảo sát).
b.Cải thiện mức độ hài lòng thành phần tƣơng ứng với các nhóm thủ tục hành ch nh và nghiệp vụ quản lý thuế khác
Bên cạnh đó, cơ quan thuế c ng nên xem x t có những biện pháp nh m cải thiện mức độ hài lòng thành phần tƣơng ứng với các nhóm thủ tục hành ch nh và nghiệp vụ quản lý thuế khác nhƣ:
- Cải thiện các điều kiện, nội dung liên quan trực tiếp đến việc tiếp cận thông tin về Thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT và iễn, giảm tiền thuê đất...
- Cải thiện các điều kiện, nội dung liên quan trực tiếp đến cơ sở vật chất của cơ quan thuế khi phục vụ NNT trong lĩnh vực Nộp hồ sơ khai thuế trực tiếp tại cơ quan thuế;
- Cải thiện các nội dung, vấn đề liên quan trực tiếp đến các quy định về TTHC hoặc quy định pháp luật về Thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT và ê khai, nộp thuế;
- Nâng cao chất lƣợng và năng lực công chức thuế trong lĩnh vực giải quyết TTHC về ê khai, nộp thuế;
- Cải thiện các nội dung, vấn đề liên quan trực tiếp đến quá trình công bố Quyết định khi tiến hành thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT;
- Cải thiện các nội dung, vấn đề liên quan trực tiếp đến kết quả thực hiện giải quyết Miễn, giảm tiền thuê đất;
- Cải thiện các điều kiện, nội dung liên quan trực tiếp đến việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của NNT và phản hồi của cơ quan thuế trong lĩnh vực ê khai – nộp thuế và Thanh tra, kiểm tra thuế…
c. Ƣu tiên nguồn lực để gia tăng sự hài lòng đối với các yếu tố thành phần có tác động mạnh đến sự hài lòng chung của ngƣời nộp thuế
Mặt khác, kết quả phân t ch tác động của các yếu tố hài lòng thành phần đối với sự hài lòng chung của NNT trên cơ sở dữ liệu khảo sát cho thấy cơ quan thuế cần ƣu tiên nguồn lực đối với một số yếu tố có khả năng tác động mạnh đến sự hài lòng chung của NNT nhƣ:
- Tiếp nhận xử lý các kiến nghị, phản ánh và Thủ tục, hồ sơ kê khai, nộp thuế (tác động mạnh đối với sự hài lòng về Thủ tục kê khai và nộp thuế);
- Sự phục vụ của công chức thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ phát hành và sử dụng hóa đơn c ng nhƣ kết quả giải quyết của cơ quan thuế (tác động mạnh đối với sự hài lòng về Thủ tục phát hành và sử dụng hóa đơn);
- Quá trình thực hiện thanh tra, kiểm tra c ng nhƣ công bố kết luận thanh tra, kiểm tra và năng lực, phẩm chất của Trƣởng đoàn thanh tra, kiểm tra (tác động mạnh đối với sự hài lòng về công tác Thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT).
d. Quản lý thuế trên cơ sở phân nhóm doanh nghiệp
Kết quả khảo sát cho thấy trong cùng 01 nhóm TTHC hoặc 01 nghiệp vụ quản lý thuế thì (1) Nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài thƣờng
có mức độ hài lòng thấp hơn các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác; (2) Nhóm doanh nghiệp có quy mô lớn thƣờng có mức độ hài lòng thấp hơn các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ; (3) Nhóm doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ pháp luật thuế tốt thƣờng có mức độ hài lòng thấp hơn nhóm doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ pháp luật thuế k m hơn và (4) Nhóm doanh nghiệp mới thành lập có mức độ hài lòng thấp hơn nhóm doanh nghiệp còn lại.
Kết quả khảo sát theo nhóm doanh nghiệp nêu trên có thể là một gợi ý cho Cục Thuế TP Hà Nội và các Chi cục Thuế có sự thay đổi về phƣơng thức quản lý, cung cấp dịch vụ công nh m đáp ứng yêu cầu đặc thù của từng nhóm doanh nghiệp và phục vụ tốt nhất những nhóm doanh nghiệp “khó t nh hơn” theo từng nhóm tiêu ch phân loại nêu trên.
e. Xây dựng kênh cung cấp thông tin về thủ tục hành ch nh và các quy định pháp luật về thuế
Kết quả khảo sát cho thấy hiện nay NNT có xu hƣớng ƣu tiên sử dụng ênh thông tin qua internet do đặc điểm dễ tiếp cận, nhanh chóng, tiết kiệm và đa dạng so với các kênh cung cấp thông tin khác. ênh cung cấp thông tin từ phƣơng tiện thông tin đại chúng truyền thống (báo giấy, truyền thanh, truyền hình) chỉ chiếm một phần rất nhỏ và bị NNT đánh giá không hiệu quả, k m thực chất… Do đó, cơ quan thuế nên xem x t có chiến lƣợc ƣu tiên, tập trung nguồn lực “xây dựng hình ảnh”, cung cấp thông tin, hỗ trợ NNT qua mạng internet với những nội dung đa dạng, phong phú, kịp thời nhất trên mạng internet và giảm dần sự đầu tƣ nguồn lực cho việc “quảng bá” trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng truyền thống.
Mặt khác, kênh thông tin đƣợc NNT ƣu tiên sử dụng hiện nay vẫn là trực tiếp từ trực tiếp cơ quan thuế do NNT đánh giá đây là kênh thông tin ch nh thống, có độ tin cậy cao nhất. Từ nhu cầu ch nh đáng này của NNT,
Cục Thuế TP Hà Nội và các Chi cục Thuế cần có giải pháp nâng cao khả năng cung cấp thông tin, hỗ trợ trực tiếp cho NNT với các hình thức, phƣơng thức phù hợp, linh hoạt…
Nâng cao giám sát công tác thanh tra, kiểm tra thuế
Kết quả khảo sát cho thấy vẫn còn một tỷ lệ nhất định các Đoàn thanh tra, kiểm tra chƣa thực hiện một số nghiệp vụ, một số thủ tục thanh tra, kiểm tra thuế theo quy trình thanh tra, kiểm tra chuẩn. Vấn đề này cho ẩn chứa những rủi ro đối với cơ quan thuế và khiến NNT không hài lòng với công tác thanh tra, kiểm tra thuế. Do đó, Cục Thuế TP Hà Nội và các Chi cục Thuế cần có những biện pháp th ch hợp, hiệu quả để giám sát và đảm bảo các Đoàn thanh tra thực hiện đầy đủ các quy định và các bƣớc trong quy trình thanh tra, kiểm tra, đặc biệt là những nội dung hoặc thủ tục sau:
- Công bố quyết định thanh tra, kiểm tra: đúng thành phần tham dự, đúng nội dung thanh tra, kiểm tra;
- Yêu cầu NNT cung cấp hồ sơ, tài liệu phục vụ thanh tra, kiểm tra; - Lập Biên bản ghi nhận số liệu thanh tra, kiểm tra;
- Lập Biên bản thanh tra, kiểm tra giữa Đoàn Thanh tra, kiểm tra và NNT.
Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức của công chức thuế
Khi thực hiện khảo sát đánh giá về năng lực, phẩm chất của công chức thuế trên 06 tiêu ch : (1) ịch sự trong giao tiếp; (2) Nhiệt tình, trách nhiệm trong giao tiếp; (3) Trình độ chuyên môn; (4) hả năng diễn đạt, hƣớng dẫn; (5) Sự chuyên nghiệp, tuân thủ quy trình và (6) Sự chịu tác động bởi các yếu tố khác, kết quả khảo sát cho thấy mặc dù đƣợc đánh giá ở mức khá cao tƣơng đối với các tiêu ch này nhƣng cơ quan thuế cần lƣu ý tăng cƣờng đào tạo, bồi dƣỡng và có biện pháp giám sát, xử lý thi đua nh m khuyến kh ch, nâng cao
hơn nữa thái độ lịch sự, nhiệt tình trong thực thi công vụ khả năng diễn đạt, hƣớng dẫn của công chức thuế.
4.3. Điều kiện để thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác khai thuế và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội về công tác khai thuế và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội
Từ kết quả khảo sát đã đạt đƣợc, để thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng và cả nƣớc nói chung ngoài sự chỉ đạo chung của BTC, TCT, và triển khai công tác kê khai và nộp thuế Cục Thuế TP Hà Nội tác giả có một số đề xuất, kiến nghị sau để thực hiện những giải pháp đề ra nh m nâng cao sự hài lòng của NNT.
4.3.1. Đề xuất đối với Bộ Tài chính
Trƣớc khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về thuế nên trƣng cầu ý kiến đóng góp của nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần hoặc phải ban hành văn bản hƣớng dẫn dƣới luật quá nhiều gây khó khăn cho cả NNT lẫn cán bộ thuế trong việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế nhƣ quy định về thuế thu nhập cá nhân hay tự in/đặt in hóa đơn vừa qua.
Cần sớm ban hành văn bản hƣớng dẫn thực hiện khi Nhà nƣớc đƣa ra các ch nh sách tháo gỡ khó khăn cho NNT, ngƣời dân. Các mẫu biểu kê khai nếu có ban hành kèm theo văn bản pháp luật về thuế nên hƣớng dẫn cách kê khai thông tin để tránh NNT không hiểu hoặc hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin. ể đến nhƣ mẫu bảng kê hóa đơn chứng từ hàng hóa, dịch vụ mua vào, nếu doanh nghiệp không đƣợc tập huấn hay xem qua nội dung hƣớng dẫn khai thuế theo chƣơng trình hỗ trợ khai thuế thì rất dễ khai không đúng bảng kê này.
4.3.2. Đề xuất đối với Tổng cục Thuế
Cập nhật và đăng tải đầy đủ các văn bản hƣớng dẫn, giải đáp vƣớng mắc về thuế trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để trở thành nơi tìm kiếm thông tin hỗ trợ các vấn đề về thuế đáng tin cậy cho không chỉ NNT mà còn tất cả ngƣời dân.
Nâng cấp đƣờng truyền mạng và công cụ tìm kiếm trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để có thể phục vụ việc tra cứu, kê khai, nộp thuế vào thời gian cao điểm khi đến hạn nộp tờ khai, nộp thuế. Cho ph p nhiều nhà T-Van đăng ký dịch vụ hỗ trợ kê khai, nộp thuế để giảm tải tại đầu cổng tiếp nhận tờ khai của CQT, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới sự hài lòng của NNT khi thực hiện kê khai và nộp thuế điện tử.
Nghiên cứu ban hành quy chế, quy trình cho ph p cơ quan thuế hƣớng dẫn, hỗ trợ NNT qua mạng, mở ra một kênh tuyên truyền hỗ trợ về thuế mới cho NNT phù hợp với thời kỳ thực hiện ch nh phủ điện tử trong chiến lƣợc hiện đại hóa công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.
4.4. G i nghiên cứu tiếp theo
Đề tài đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội có ý nghĩa góp phần xây dƣng hoàn thiện ch nh sách của ch nh quyền, công tác quản lý thuế.Thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, tạo lòng tin của ngƣời nộp thuế đối với bộ máy hành ch nh nhà nƣớc nói chung và Cục Thuế thành phố Hà Nội nói riêng. Đề tài có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành ch nh nhà nƣớc, vì hiện nay chƣa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về công tác quản lý nhà nƣớc của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành ch nh của ngành thuế Thủ đô đã đã thu đƣợc nhiều kết quả khả quan, là một trong những đơn vị đi đầu trong việc cải cách thủ tục hành ch nh trên địa bàn thành phố c ng nhƣ trong toàn ngành thuế. Cục Thuế TP Hà Nội đã thƣờng xuyên rà soát, đề xuất cải cách thủ tục hành ch nh, hoàn thiện quy trình quản lý thuế đảm bảo đồng bộ, minh bạch, đơn giản, rõ ràng; Hiện đại hóa, tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, chỉ đạo, điều hành và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến; Nâng cao chất lƣợng giải quyết công việc của cơ quan thuế; Tăng cƣờng kỷ cƣơng, kỷ luật trong thực thi công vụ và xác định rõ nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm của các cá nhân, đơn vị…
Có thể khẳng định: Kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của NNT trên địa bàn thành phố Hà Nội đã giúp đánh giá khách quan chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành ch nh công của cơ quan thuế; giúp cơ quan thuế nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn của ngƣời nộp thuế và phát hiện những bất cập, hạn chế trong công tác thuế. Kết quả khảo sát, đo lƣờng sự hài lòng của NNT là cơ sở quan trọng và là gợi ý quý báu để Cục Thuế TP Hà Nội đề ra những giải pháp cải thiện chất lƣợng phục vụ, giải quyết thủ tục hành ch nh c ng nhƣ trong nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác quản lý thuế nh m mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho ngƣời nộp thuế; góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan thuế Thủ đô “ inh bạch – Chuyên nghiệp – iêm ch nh – Đổi mới”.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng việt
1. Cục Thuế TP. Hà Nội, 2014. Báo cáo tổng kết công tác Thuế. 2. Cục Thuế TP. Hà Nội, 2015. Báo cáo tổng kết công tác Thuế. 3. Cục Thuế TP. Hà Nội, 2016. Báo cáo tổng kết công tác Thuế. 4. Cục Thuế TP. Hà Nội, 2017. Báo cáo tổng kết công tác Thuế.
5. Cục Thuế TP. Hà Nội, 2017. Báo cáo đánh giá sự hài lòng của NNT trên địa bàn TP. Hà Nội.
6. Phan Thị Nhƣ Hoa, 2014. Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Ch inh.
7. ê Chi ai, 2006. Dịch vụ hành chính công. Hà Nội: NXB ý luận ch nh trị.
8. ê Xuân Trƣờng và các cộng sự, 2010. Giáo trình QUẢN LÝ THUẾ. Hà Nội: nhà xuất bản Tài ch nh.
B. Tiếng Anh
9. David oh và các cộng sự, 2009. Cải cách nền hành chính Việt Nam: Thực trạng và giải pháp (2009): Chương 4. Cơ cấu tổ chức chính phủ để cung ứng dịch vụ công tốt nhất: trường hợp Việt Nam và một số kiến nghị đổi mới. Hà Nội: Nhà xuất bản ch nh trị quốc gia.